Elementos que debe contemplar una buena experiencia del cliente en el segmento B2B

Solo en 14 por ciento de las empresas la experiencia del cliente se encuentra completamente arraigada en el tejido de estas compañías.
Mejorar la experiencia del cliente puede levar a un aumento del 30 al 50 por ciento en KPIs como la posibilidad de renovar.

Apostar por la experiencia del cliente en el segmento B2B es algo que aparentemente no muchas compañías hacen, según datos compartidos por la firma B2B International, solo el 31 por ciento de estas empresas se encuentra comprometida con un enfoque centrado en clientes en el que la experiencia de los mismos es considerada un componente clave de la estrategia de la organización, mientas que solo para 14 por ciento la experiencia del cliente se encuentra completamente arraigada en el tejido de las compañías.

Los bajos porcentajes mencionados arriba reflejan la gran oportunidad que están dejando pasar estos negocios, pues como lo destaca la consultora McKinsey el mejorar la experiencia del cliente llevándola de algo promedio a algo excepcional (donde el cliente queda “sorprendido” positivamente de alguna manera) puede llevar a un aumento del 30 al 50 por ciento en KPIs como la posibilidad de renovar o comprar otro producto de una compañía. Por esto, si tu empresa está interesada en mejorar las experiencias, aquí abajo encontrarás 3 claves que serán de gran ayuda para desarrollarlas y que resulten significativas en términos de aportes de resultados a los números de la empresa.

¿Qué elementos ayudan a desarrollar la experiencia del cliente en el segmento B2B?

De acuerdo con la firma Prophet, existen al menos 3 elementos clave para desarrollar adecuadamente la experiencia del cliente en el segmento B2B, estos elementos son:

1. Comprender que es imposible desarrollarla sin un entendimiento sólido de los clientes.

La experiencia del cliente en el segmento B2B así como en el segmento B2C es fundamental, sin embargo, entender a los clientes de un negocio en el primer segmento puede ser un trabajo engañosos. De acuerdo con Prophet, mientras miles de marcas en el segmento B2C pueden emplear tácticas como las de interceptación en el punto de venta o realizar encuestas a gran escala para crear una imagen más precisa del proceso que emprende el cliente para generar una compra, en el segmento B2B es común pasar más tiempo reclutando a un grupo de clientes más pequeño al cual es más difícil de acceder. Sin embargo, a pesar de esta barrea adiciona, es necesario obtener información sobre ellos, los insights de estos clientes son de gran relevancia ya que una buena estrategia de customer experience está cimentada en la obsesión con el consumidor.

Estos insights sirven para informar e inspirar la segmentación, aspecto que permite que las mejores firmas B2B den prioridad a los clientes de alto valor, tomando como referencia su atractivo y la capacidad de ganar o aportar al negocio, y en una última instancia, permiten diseñar una experiencia del cliente que sea más relevante para las necesidades de estas personas.

Sin un claro entendimiento de los clientes, sus necesidades y querencias, el diseño de experiencias será solo un ejercicio teórico. Los insights de los clientes permite esfuerzos que sean validados y accionables. Así que la próxima vez que trabajes en el desarrollo de la experiencia del cliente en el segmento B2B no te olvides del valor de la información sobre ellos.

2. Saber que los clientes pueden oler los silos a kilómetros de distancia

Como segundo elemento clave para el desarrollo de la experiencia del cliente en el segmento B2B, se debe comprender el impacto de los silos. Según lo destaca la firma, si hay un problema que se reproduce en varias marcas del segmento Business To Business, ese es la falta de experiencias libres de obstáculos. Los clientes comerciales son sensibles a esa mala experiencia de sentir que están tratando con un conjunto de silos funcionales. Los clientes B2B esperan más de las compañías y no están dispuestos a escuchar excusas.

En este punto es importante destacar que las experiencias digitales son particularmente susceptibles al lenguaje interno que se presenta en los canales orientados al cliente, por ejemplo, en distintos sitios web del segmento B2B la estructura refleja cómo esta formada y estructurada la organización, mas no reflejan las necesidades de los clientes. Este es un aspecto que afecta la usabilidad de una herramienta destacable del marketing, las ventas y la atención a clientes.

Toda experiencia del cliente en el segmento B2B que esté verdaderamente integrada comienza con una visión integral y completa del customer Journey y une diferentes disciplinas para diseñar soluciones. Si bien las herramientas digitales tienen un rol destacable a desempeñar en el segmento B2B, en lugar de remplazar las relaciones, el apartado digital debe mejorar y expandir esas relaciones de formas nuevas y más poderosas.

3. Entender que las métricas significan responsabilidad, y la responsabilidad significa el éxito.

Finalmente, como tercer elemento clave para experiencia del cliente en el segmento B2B se debe prestar atención a las métricas. Siempre hay un riesgo de que las partes interesadas de la compañía vean la inversión en la experiencia del cliente como un ejercicio meramente académico, no obstante esto solo ocurre hasta que las mejoras en la experiencia del cliente se han implementado y se ha medido su éxito.

Toda experiencia del cliente en el segmento B2B debe estar basada en las métricas de negocio más importantes de la organización, en ese sentido las métricas de Customer Experience (o experiencia del cliente) son frecuentemente indicadores clave de la salud de las compañías, y ayudan a identificar los retos antes de que estos comiencen a tener un impacto negativo en los resultados.

La definición de las métricas desde un comienzo con la experiencia del cliente ayudan a que la organización sea responsable del impacto y fomente la colaboración en un sentido multifuncional, y el seguimiento de los resultados permite que a todas las partes interesadas el demostrar el valor de la experiencia para toda la organización.

En resumen, es posible decir que el desarrollo de la experiencia del cliente en el segmento B2B que busque ser positiva requiere de un entendimiento adecuado de los clientes, la eliminación de obstáculos y la definición de métricas para poder tener un reflejo claro de lo que se está logrando con esta actividad.

Fuente.-
https://www.merca20.com/elementos-buena-experiencia-del-cliente-en-el-segmento-b2b/

Customer Experience, Oracle CX, Sin categoría

Oracle CX Unity Redefines Customer Intelligence

29 octubre, 2018 GONZALO PÉREZ RUBIO

By Manoj Goyal, GVP Engineering for Oracle Marketing Cloud

Let’s all repeat it together – the traditional “customer journey” is dead!

Consumer expectations have changed. The real way customers engage with brands is dynamic, unpredictable, and they expect to be served with a relevant experience in real-time, every time they interact with a brand. Thus, while the problem of understanding customers continues to get more challenging, the solution to serve them these appropriate, device-centric, contextually accurate experiences also gets more difficult.

The reason for this conundrum is simple – data. Rather, the issue is the inability of brands to make sense of all this data. Do you realize that 2.5 quintillion bytes of data are created every day? This includes an enormous amount of customer behavioral, transactional, financial and demographical data, most of which resides in siloes across many different organizational and geographic boundaries. There are also various systems such as CRM, POS, Web Analytics, Service Ticketing, Marketing Automation, Commerce and many more. This separation of customer data and the inability to cultivate meaningful customer insights from it is the number one barrier preventing companies from delivering exceptional customer experiences.

Today’s Solutions Fall Short

Thousands of different marketing technologies promise a solution to this problem. And this, in itself, is a problem because the customer experience is not limited to marketing. Many of today’s solutions are too narrowly focused and do not consider the end-to-end customer experience across marketing, sales, service, loyalty, etc.

Let’s consider CDPs (or Customer Data Platforms). CDPs are a solution category that is hot right now. In fact, they are at the top of the latest Gartner Hype Cycle for Digital Marketing and Advertising. Our viewpoint is that today’s CDPs fall short and do not go far enough in addressing the real concerns of CX professionals.

Today’s CDPs (along with data lakes and service providers) fall short in one or more areas. 1) they are limited in their scope to a few marketing-specific use case; 2) are “data storage” centric; 3) struggle with stitching large amounts of data and profiles together and; 4) lack the artificial intelligence/machine learning capabilities that can make sense of the massive amounts of data. Further, they tend to have limited direct integrations to marketing, sales and service applications for using the data to influence the customer experience in a contextually rich way.

But, CX professionals care about understanding their customers better and being able to use that as intelligence to engage with them in a more relevant way across every interaction. They do this with the objective of increased customer satisfaction, greater customer lifetime value and more brand loyalty.

We have been actively investing for a while in solving the problems that today’s solutions have failed to address for our customers, i.e. helping them connect their data sources and enrich this data to deliver highly personalized experiences at every touchpoint of the customer journey. More than anyone else, Oracle has a history of investing in helping our customers get more value from their data assets. We are the best in the world at data management.

A Shift in Thinking

But how should brands think about really solving this big data challenge? One thing they must do is shift their thinking from a customer journey-centric view to a data-first approach, where the customer is in the center. This enables you to change the dialogue you have with your customers from being very “CRM, predictable and transactional” to being incredibly “responsive and conversational”. Companies looking to transform customer experiences need customer data that is real-time, intelligent, and predictive in order to deliver the most relevant, in-the-moment and personalized customer experiences at scale.

Introducing Oracle CX Unity

Oracle CX Unity is a new customer intelligence platform that will be embedded within Oracle CX Cloud. It will enable contextually rich individualized engagements by connecting data, intelligence, and outcomes across the entire customer experience.

CX Unity applies data-driven intelligence to determine the next best experience by feeding those actions directly into Oracle and partner applications. For example, if a customer is interacting with a service agent to report an issue, it’s important the agent knows this is a high value customer who just made a major purchase, getting that information from the sales team. This approach enables the brand to optimize how they engage with their customers, helping to improve customer satisfaction and increasing customer lifetime value.

Oracle CX Unity offers a unique approach to enable organizations to react and respond to the unknowns and optimize the way they engage with their customers at each and every interaction.

Connected Data: CX Unity simplifies the consolidation of offline, online, and 3rd-party individual-level customer data from all disparate systems in real-time into a dynamic and connected profile.
Connected Intelligence: CX unity leverages AI and machine learning to add an intelligence layer on top of the data to contextually derive the next best customer experience.
Connected Experience: Because CX Unity is embedded in Oracle CX Cloud, it can activate individualized experiences across the entire customer journey from marketing to sales and service.

We are excited about the value CX Unity will deliver to our customers and its ability to enable CX Professionals across all industries to deliver contextually aware and highly personalized experiences that delight their customers whenever and however they engage with your brand. For them, the results will speak for themselves – happier, more loyal customers who become advocates for their brand.

Source.- https://blogs.oracle.com/cx/oracle-cx-unity-redefines-customer-intelligence

22-10-2018

Customer Experience, Sin categoría

“Employee experience”: El cliente es el rey, pero el trabajador es también de la realeza (marketera)

8 octubre, 2018 GONZALO PÉREZ RUBIO

La “customer experience” y la “employee experience” deben ir de la mano.

En vista de la cruenta guerra de talentos en la que están enzarzadas actualmente las empresas, la “employee experience” es casi tan importante como la sacrosanta “customer experience”.

Con amor a la sagrada “customer experience” las marcas están dispuestas a extender la alfombra roja al cliente y a colmarle de mimos y atenciones (para algo es el rey supremo en reino del marketing).

Sin embargo, en su afán por poner al cliente en el centro, las empresas descuidan a menudo a quienes son otro de sus grandes pilares: los trabajadores.

En la cruenta guerra de talentos que se cuece actualmente en el universo empresarial las compañías no pueden permitirse el lujo mirar por encima del hombro a quienes alojan en lo más recóndito de sus entrañas la innovación, esa que tan necesaria resulta para seducir al cliente.

Según un reciente estudio de la consultora Delloite las empresas con empleados satisfechos y motivados son un 57% más eficaces que aquellas que rehúyen de la denominada “employee experience”.

De manera similar, las fluctuaciones en las plantillas de las compañías pertrechadas de programas de “employee experience” son un 87% más bajas que la media.

Y no sólo eso. La facturación combinada de tres ejercicios fiscales consecutivos en las empresas que enarbolan la bandera del “employee experience” registra un crecimiento entre dos y tres veces más abultado que la media.

Cuando el virus de la satisfacción ha sido convenientemente inoculado en la plantilla, ésta hace gala asimismo de un espíritu de equipo más vigoroso y eficiente, de mayores niveles de innovación y de un mejor “employer branding” (que se traduce en la mejora de la reputación de la compañía a la hora de atraer talento).

De acuerdo con el informe de Deloitte, el departamento de Recursos Humanos desempeña un papel sobresaliente en calidad de intermediario entre empresas y empleados. Y su mediación se hace necesaria en múltiples momentos: cuando alguien desea cambiar de jornada completa a parcial, por ejemplo, cuando el empleado desea hacer uso de su permiso de paternidad o cuando está a punto de jubilarse.

No hay lamentablemente recetas únicas a la hora de agasajar al empleado con una experiencia lo más satisfactoria posible. La estructura de la que deben proveerse las empresas para imbricar la “employee experience” en su ADN es fuertemente deudora de su cultura, su tamaño y el sector en el que éstas se desenvuelven.

Para dar alas al “employee experience” es necesario, en todo caso, que los más altos ejecutivos empresariales y el departamento de recursos humanos sean conscientes de la necesidad de otorgar un lugar privilegiado a las experiencias del empleado dentro de la empresa.

Una buena estrategia de “employee experience” debe edificarse, según Deloitte, en estos tres pilares:

1. Mentalidad y lenguaje

A la hora de aproximarse a la “employee experience” las empresas deben tomar muy en serio a sus empleados e interactuar con ellos haciendo pivotar la comunicación en torno al servicio.

2. Procesos y productos

Los productos y los procesos emanados del departamento de recursos humanos deben hundir raíces en las particulares necesidades del empleado con el último objetivo de brindarle una buena experiencia.

3. Tecnología

Los sistemas tecnológicos con el foco puesto en el networking y el coaching y las apps especialmente diseñadas, por ejemplo, para procesos de selección ungen con la anhelada inspiración a la “employee experience”.

Fuente: https://www.marketingdirecto.com/marketing-general/marketing/employee-experience-cliente-es-rey-pero-trabajador-es-tambien-realeza-marketera

7-10-2018

Sin categoría

La tecnología transforma los negocios: ¿cómo acertar con el sistema de gestión adecuado?

12 julio, 2018 GONZALO PÉREZ RUBIO

En plena era digital, son muchas las pequeñas y medianas empresas que se plantean la implementación de nuevos aplicativos o la actualización de sus sistemas de gestión empresarial actuales con el fin de optimizar sus procesos y agilizar sus operaciones. Las pymes han asumido ya, la necesidad de contar con este tipo de herramientas para aprovechar al máximo el potencial que ofrecen las nuevas tecnologías en un entorno en el que la innovación y la apuesta por las nuevas tecnologías les permitirán hacer frente a los retos de un mercado en el que prima la inmediatez y la transparencia.

Las pymes han abordado la transformación digital de sus negocios través de la tecnología. Este no es un hecho reciente. Desde hace ya varios años, las pequeñas y medianas empresas han ido abordando la modernización de sus procesos y han ido implementando diferentes aplicativos tecnológicos para dar soporte a una gestión más profesionalizada.

La transformación digital de los negocios

Pero es ahora, en plena era digital, cuando las pymes apuestan por una transformación más profunda de sus procesos, de sus modelos y, hasta, de su cultura. Por eso, aunque muchas organizaciones disponen ya de soluciones tecnológicas avanzadas, abordan en estos momentos la evaluación de sus sistemas para garantizar que estos incorporan las funcionalidades y características necesarias para gestionar su negocio en el nuevo contexto digital.

Al evaluar el sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) con el que trabajan deberán asegurarse de que el sistema o las funcionalidades que incorpora se adaptan perfectamente a su negocio y, no tanto, al revés. Pero también será importante comprobar su capacidad de integración con otras aplicaciones (CRM, BI, eCommerce,…), su facilidad de uso, es decir, si es un sistema intuitivo, que se puede explotar sin recibir excesiva formación o si se trata de un aplicativo seguro”.

Hay algunas preguntas que las pymes deben hacerse si están abordando la evaluación de su sistema de gestión. Además de las cuestiones mencionadas hasta ahora, habrá que preguntarse si es fácil generar informes y acceder a los mismos de manera segura, si el sistema mejora o no la visibilidad de las diferentes áreas que componen la organización, si -en términos generales- proporciona una mayor transparencia, no solo en cuanto a la información que se maneja, sino en cuando a los procesos que se llevan a cabo y, en definitiva, si el aplicativo sobre el que pivota la gestión de la empresa, ayuda a la misma a responder de un modo más ágil y eficiente a los requerimientos del día a día de los usuarios, de los clientes, de la Administración, …

Si, en respuesta a estas cuestiones, la empresa concluye que la mejor opción es implementar un nuevo sistema de gestión más acorde con las necesidades actuales y futuras de la organización y más en consonancia con el entorno digital sobre el que desarrolla su actividad, las preguntas que deberán plantearse serán las siguientes:

¿Hay soluciones especializadas en el sector en el que opera mi empresa?

En caso afirmativo, habrá que evaluar si realmente se justifica la utilización de una solución vertical o si un aplicativo estándar aporta todas las funcionalidades que necesita mi negocio. A veces, aún, existiendo soluciones verticales muy completas lo cierto es que estos aplicativos suelen ser deficientes en la parte financiera por lo que, la cuestión no sea tanto elegir estándar o vertical sino aplicaciones que puedan integrar lo mejor de cada una.

¿El ERP que estoy valorando es compatible con la estrategia TI de mi empresa?

Es decir, si la compañía apuesta por externalizar o por trabajar en la nube, el sistema deberá proporcionar la capacidad para adaptarse a la filosofía corporativa y, poder trabajar en cloud o en los propios servidores con las plataformas o infraestructura disponibles o mejoradas, pero en todo caso, deberá ser versátil en este aspecto.

¿Qué servicios añadidos de valor aporta la solución?

Un aplicativo puede ser extraordinario en cuanto a funcionalidades, usabilidad, seguridad, etc. pero si también proporciona otra serie de servicios adicionales como el soporte técnico, o la formación o el mantenimiento o la actualización, se convertirá en una opción mucho más atractiva y rentable.

¿Qué niveles de seguridad proporciona?

La seguridad de la información, la protección frente a accesos indeseados o la capacidad para recuperar los datos en caso de producirse cualquier situación de crisis también son elementos que harán inclinar la balanza en favor de unas soluciones u otras.

¿Cuánto cuesta, en realidad, el aplicativo?

El precio es también un criterio básico a la hora de valorar todas las opciones. Pero no siempre un precio inicial más bajo, implica un coste menor a medio y largo plazo. Lo realmente importante es la relación calidad-precio. Por eso, la empresa deberá tener en cuenta cuál es su capacidad de financiación y cuáles son sus preferencias a la hora de invertir en una solución de este tipo. En la determinación del precio influyen varias cuestiones, desde el coste inicial, hasta las tasas de mantenimiento, el coste de la implementación o el coste de los servicios extra como soporte continuo o formación. Calcular el Coste Total de Propiedad a medio plazo (en torno a cinco años) puede ayudar a tomar la decisión adecuada.

Fuente.-https://directivosygerentes.es/innovacion/noticias-innovacion/tecnologia-negocios-gestion?utm_campaign=com-news&utm_medium=email&utm_source=mailing

ciudades inteligentes, Sin categoría, smart cities, smart citizen, smart city

Estos 3 lugares reflejan cómo serán las ciudades robóticas del futuro

19 mayo, 2018 GONZALO PÉREZ RUBIO

La automatización no solo transformará nuestro hogar y nuestro lugar de trabajo, también cambiará las ciudades en las que habitamos. El futuro de las ciudades robóticas cada vez está más cerca, y estas tres capitales son el ejemplo perfecto.

Nadie sabe a ciencia cierta si los robots acabarán sustituyendo a los humanos por completo, y parecen haber argumentos de sobra para pensar que las personas son irreemplazables pese a los grandes avances tecnológicos, pero de lo que no cabe duda es de que las máquinas acabarán haciendo muchas tareas de las que solíamos encargarnos.

La automatización no solo llegará a nuestros hogares con robots que nos cocinen la comida o a nuestras oficinas para desempeñar rutinarias tareas administrativas. Los robots también vienen para transformar las ciudades en las que nos vivimos.

Y es que, la automatización y la conexión ofrecen un sin fin de posibilidades, por un lado debido a una mayor eficiencia, y por otro a la gran cantidad que de datos que generan permitiéndonos tomar decisiones más inteligentes.

La inversión en ‘smart cities’ alcanzará este año los 80.000 millones de dólares en todo el mundo

Los coches autónomos, los puestos de venta automáticos y los envíos a domicilio con drones son tan solo unos pocos ejemplos. Para hacernos una mejor idea decómo serán las ciudades robóticas podemos fijarnos en estas tres ciudades que ya están completamente inmersas en la transformación digital.

Tokio

Tokio presume de ser una de las ciudades más tecnológicas del mundo, y sin duda va a aprovechar los Juegos Olímpicos en 2020 para mostrar sus últimos avances. Tiene un consejo dedicado a encargarse de la revolución robótica, que ya empezó a encargarse de traer las tecnologías más punteras a la ciudad en 2014.

Para las olimpiadas podríamos ver taxis robóticos transportando a las oleadas de turistas que llegarán a la capital japonesa; los atletas paralímpicos podrían desplazarse en sillas de ruedas inteligentes, y todos ellos recibidos a su vez por robots capaces de comunicarse en más de 20 idiomas.

Singapur

Singapur podría ser la ciudad inteligente por excelencia. En esta ciudad la automatización es la evolución natural de la infraestructura urbana. Tendrán autobuses automáticos y ya están probando las entregas a domicilio con drones.

Los robots también llegan al sector turístico, llevando a cabo las tareas de limpieza y servicio de habitaciones en hoteles. Así, también planean llevarlos a colegios para enseñar a los más pequeños y la robotización en el sector sanitario se dispara más que nunca.

Dubai

Dubai tiene un objetivo muy claro: convertirse en la ciudad más feliz del mundo. Para ello llevaran la automatización a todos los servicios públicos, al transporte e incluso a la seguridad.

Ya hemos visto taxis voladores surcar los cielos de esta moderna ciudad, y para 2030 buscan automatizar un 25% de su sistema de transporte.

Pero lo más sorprendente es que un mundo en el que veamos robots patrullando la ciudad está lejos de ser una imagen de película: para 2030 también quieren robotizar un 25% de las fuerzas de seguridad.

Fuente.- http://www.ticbeat.com/tecnologias/estos-3-lugares-reflejan-como-seran-las-ciudades-roboticas-del-futuro/

16 mayo, 2018 por Christiane Drummond

Gestión del Cambio, Sin categoría

Sin cambio cultural no es posible la transformación digital, y los CEO lo saben

8 mayo, 2018 GONZALO PÉREZ RUBIO

Los líderes empresariales saben que el cambio cultural es una pieza clave de la transformación digital, según Gartner. Por eso, gran parte de ellos coinciden es que una de sus mayores preocupaciones, sobre todo cuando sus empresas quieren ir hacia nuevos modelos.

Es necesario un cambio de cultura corporativa, es una gran preocupación, y muchas empresas lo consideran necesario hacia 2020. Además, la percepción de que el cambio es importante aumenta cuando las organizaciones tienen una iniciativa digital en curso.

Les importa ‘lo digital’
Según Gartner, en un estudio llevado a cabo entre 460 CEO y ejecutivos senior, un 62% de las empresas confirmaron que tenían una iniciativa de gestión o un programa de transformación para hacer que su negocio fuera más digital. De esas organizaciones, el 54% aseguró que su objetivo era transformacional, mientras que el 46% dijo que pretendía la optimización.

El uso de la palabra “digital” por parte de los CEO ha ido en constante aumento. Cuando se les pidió que describiesen sus cinco principales prioridades empresariales, el porcentaje de encuestados que mencionaron el término al menos una vez fue del 13,4%, frente al 2,1% que lo citaron en el la encuesta de 2012.

La digitalización es cada vez más importante y así se evidencia en que tienen la intención de seguir invirtiendo en tecnología. Así, un 61% de los encuestados tienen la intención de aumentar el gasto en TI en 2018, mientras que el 32% planea no hacer cambios en el gasto y solo el 7% prevé una reducción.

El informe de Gartner también confirma que el objetivo de los directivos de que su empresa crezca está siempre en lo más alto de la lista de los líderes empresariales, pero detecta que está cambiando la ruta a seguir para conseguirlo.

Fuente.-http://www.ituser.es/estrategias-digitales/2018/05/sin-cambio-cultural-no-es-posible-la-transformacion-digital-y-los-ceo-lo-saben?_mrMailingList=1094&_mrSubscriber=70224 7 de Mayo 2018

ciudades inteligentes, smart cities, smart citizen, smart city

Proyecto busca mejorar atención de municipalidades mediante avances tecnológicos

24 abril, 2018 GONZALO PÉREZ RUBIO

Oracle y Price Waterhouse Coopers (PwC) buscan dar una mano a las municipalidades costarricenses, con el objetivo de que estás aseguren un servicio al cliente, fácil, ágil y eficiente.

“Municipalidades del Futuro” es una respuesta a las quejas de los costarricenses por los tiempos de espera, poca facilidad para acceder a la información, así como el tiempo que requiere visitar algún establecimiento municipal.

“Queremos ayudarlos a mejorar la parte de trámites y automatización de procesos, garantizando que el ciudadano no se vea afectado por un mal servicio”, comentó Claudia Holzer, especialista en aplicaciones para el sector público.

Enfocarse en las necesidades del usuario es uno de los conflictos de los principales entes del sector público, como salud, transporte y gobiernos locales, que afectan la visión tanto del nacional como del extranjero a la hora de hacer uso de estos, mencionó la especialista.

“Se deben tomar iniciativas desde la perspectiva tecnológica, que se puedan ir implantando y dándole resultados al cliente. También que el ciudadano comprenda que no es que el ente va a desaparecer, simplemente se van a mejorar los procesos de forma que no se tenga que ir siete veces en un día al mismo lugar”, dijo Holzer.

Asimismo, hay que considerar las capacidades individuales por municipalidad y comprender que los procesos no son los mismos para todas, ya que se deben tomar en cuenta, provincia, población y las necesidades de ese sector específicamente.

“La metodología es evaluar las capacidades de los individuos dentro de la institución, con el objetivo de sacar el mayor provecho a todos esos talentos que tienen dentro de la municipalidad, logrando que aporten a este cambio que permitiría un mejor servicio”, explicó Luis Silva, supervisor de PwC.

Actualmente, entidades públicas, como la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS), han comenzado a mejorar su servicio al cliente, implementando sistemas electrónicos para agendar citas y el expediente digital único.

Asimismo desde 2017, a nivel de transporte público, se ha intentando implementar en Costa Rica el pago electrónico, con el objetivo de que este sea un único sistema de pago y que sea inclusivo.

“No hay un enfoque único para las municipalidades, ya que al final la metodología la podemos aplicar en cualquier institución. Nosotros trazamos rutas tecnológicas de cambio que se pueden adaptar a las diferentes empresas o instituciones”, finalizó Silva.

INICIATIVAS PARA UNA MUNICIPALIDAD INTELIGENTE

Las expectativas del ciudadano han cambiando, impulsadas por la evolución tecnológica

1. Entender a las personas
2. Iniciar con avances tecnológicos
3. Tener un mapa de ruta
4. Resolución rápida de los problemas
5. Comprender las verdaderas necesidades del usuario

Fuente.-https://www.larepublica.net/noticia/proyecto-busca-mejorar-atencion-de-municipalidades-mediante-avances-tecnologicos

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ELEMENTOS QUE DEBE CONTEMPLAR UNA BUENA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL SEGMENTO B2B