Customer Experience, Oracle CX

The differences between CRM vs. CX strategy

CRM and CX seem very similar, but examining the principles of each shows emerging CX approaches focus on customer retention. We compare and contrast the two.

The differences between CRM vs. CX strategy

Traditional customer relationship management, or CRM, and the emerging customer experience, or CX, strategy and management share some of the same attributes, but the technology stacks to support each are a little different.

CRM is the process — including strategies and technologies — that enables businesses to track and analyze customer interactions and data over time. Customer support teams use this software to track customer inquiries and trouble with products and services.

CX strategy, on the other hand, is the perception of a customer after engaging with a company or product. Consumers share these impressions in a number of ways using customer experience management tools, such as comment cards, surveys, mystery shopping, social media, email and phone calls to customer service teams. Customer service teams also use CRM software in their jobs, but instead focus on the customer, rather than the product.

Traditional CRM vendors, such as Salesforce, Oracle, Microsoft and SAP, are either adding significant features enabling CX strategy or, in the case of Oracle and SAP, are rebranding whole products to reflect a CX-first approach.

CRM and CX work together to form a 360-degree customer view over the life of the customer relationship, enabling companies to provide the best experience possible to consumers. The 360-degree philosophy also recognizes that customers need to be monitored and served on all manner of communication platforms, including social media, chat, website, video chat, SMS text or traditional phone and email channels.

Companies can also use reputation management companies and software to monitor social media channels for comments regarding customers’ opinions on products and brands.

Font: https://searchcustomerexperience.techtarget.com/infographic/The-differences-between-CRM-vs-CX-strategy

Customer Experience, Oracle CX

ELEMENTOS QUE DEBE CONTEMPLAR UNA BUENA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL SEGMENTO B2B

Elementos que debe contemplar una buena experiencia del cliente en el segmento B2B
  • Solo en 14 por ciento de las empresas la experiencia del cliente se encuentra completamente arraigada en el tejido de estas compañías.
  • Mejorar la experiencia del cliente puede levar a un aumento del 30 al 50 por ciento en KPIs como la posibilidad de renovar.

Apostar por la experiencia del cliente en el segmento B2B es algo que aparentemente no muchas compañías hacen, según datos compartidos por la firma B2B International, solo el 31 por ciento de estas empresas se encuentra comprometida con un enfoque centrado en clientes en el que la experiencia de los mismos es considerada un componente clave de la estrategia de la organización, mientas que solo para 14 por ciento la experiencia del cliente se encuentra completamente arraigada en el tejido de las compañías.

Los bajos porcentajes mencionados arriba reflejan la gran oportunidad que están dejando pasar estos negocios, pues como lo destaca la consultora McKinsey el mejorar la experiencia del cliente llevándola de algo promedio a algo excepcional (donde el cliente queda “sorprendido” positivamente de alguna manera) puede llevar a un aumento del 30 al 50 por ciento en KPIs como la posibilidad de renovar o comprar otro producto de una compañía. Por esto, si tu empresa está interesada en mejorar las experiencias, aquí abajo encontrarás 3 claves que serán de gran ayuda para desarrollarlas y que resulten significativas en términos de aportes de resultados a los números de la empresa.

¿Qué elementos ayudan a desarrollar la experiencia del cliente en el segmento B2B?

De acuerdo con la firma Prophet, existen al menos 3 elementos clave para desarrollar adecuadamente la experiencia del cliente en el segmento B2B, estos elementos son:

1. Comprender que es imposible desarrollarla sin un entendimiento sólido de los clientes.

La experiencia del cliente en el segmento B2B así como en el segmento B2C es fundamental, sin embargo, entender a los clientes de un negocio en el primer segmento puede ser un trabajo engañosos. De acuerdo con Prophet, mientras miles de marcas en el segmento B2C pueden emplear tácticas como las de interceptación en el punto de venta o realizar encuestas a gran escala para crear una imagen más precisa del proceso que emprende el cliente para generar una compra, en el segmento B2B es común pasar más tiempo reclutando a un grupo de clientes más pequeño al cual es más difícil de acceder.  Sin embargo, a pesar de esta barrea adiciona, es necesario obtener información sobre ellos, los insights de estos clientes son de gran relevancia ya que una buena estrategia de customer experience está cimentada en la obsesión con el consumidor.

Estos insights sirven para informar e inspirar la segmentación, aspecto que permite que las mejores firmas B2B den prioridad a los clientes de alto valor, tomando como referencia su atractivo y la capacidad de ganar o aportar al negocio, y en una última instancia, permiten diseñar una experiencia del cliente que sea más relevante para las necesidades de estas personas.

Sin un claro entendimiento de los clientes, sus necesidades y querencias, el diseño de experiencias será solo un ejercicio teórico. Los insights de los clientes permite esfuerzos que sean validados y accionables. Así que la próxima vez que trabajes en el desarrollo de la experiencia del cliente en el segmento B2B no te olvides del valor de la información sobre ellos.

2. Saber que los clientes pueden oler los silos a kilómetros de distancia

Como segundo elemento clave para el desarrollo de la experiencia del cliente en el segmento B2B, se debe comprender el impacto de los silos. Según lo destaca la firma, si hay un problema que se reproduce en varias marcas del segmento Business To Business, ese es la falta de experiencias libres de obstáculos. Los clientes comerciales son sensibles a esa mala experiencia de sentir que están tratando con un conjunto de silos funcionales. Los clientes B2B esperan más de las compañías y no están dispuestos a escuchar excusas.

En este punto es importante destacar que las experiencias digitales son particularmente susceptibles al lenguaje interno que se presenta en los canales orientados al cliente, por ejemplo, en distintos sitios web del segmento B2B la estructura refleja cómo esta formada y estructurada la organización, mas no reflejan las necesidades de los clientes. Este es un aspecto que afecta la usabilidad de una herramienta destacable del marketing, las ventas y la atención a clientes.

Toda experiencia del cliente en el segmento B2B que esté verdaderamente integrada comienza con una visión integral y completa del customer Journey y une diferentes disciplinas para diseñar soluciones. Si bien las herramientas digitales tienen un rol destacable a desempeñar en el segmento B2B, en lugar de remplazar las relaciones, el apartado digital debe mejorar y expandir esas relaciones de formas nuevas y más poderosas.

3. Entender que las métricas significan responsabilidad, y la responsabilidad significa el éxito.

Finalmente, como tercer elemento clave para experiencia del cliente en el segmento B2B se debe prestar atención a las métricas. Siempre hay un riesgo de que las partes interesadas de la compañía vean la inversión en la experiencia del cliente como un ejercicio meramente académico, no obstante esto solo ocurre hasta que las mejoras en la experiencia del cliente se han implementado y se ha medido su éxito.

Toda experiencia del cliente en el segmento B2B debe estar basada en las métricas de negocio más importantes de la organización, en ese sentido las métricas de Customer Experience (o experiencia del cliente) son frecuentemente indicadores clave de la salud de las compañías, y ayudan a identificar los retos antes de que estos comiencen a tener un impacto negativo en los resultados.

La definición de las métricas desde un comienzo con la experiencia del cliente ayudan a que la organización sea responsable del impacto y fomente la colaboración en un sentido multifuncional, y el seguimiento de los resultados permite que a todas las partes interesadas el demostrar el valor de la experiencia para toda la organización.

En resumen, es posible decir que el desarrollo de la experiencia del cliente en el segmento B2B que busque ser positiva requiere de un entendimiento adecuado de los clientes, la eliminación de obstáculos y la definición de métricas para poder tener un reflejo claro de lo que se está logrando con esta actividad.

Fuente.-
https://www.merca20.com/elementos-buena-experiencia-del-cliente-en-el-segmento-b2b/

Customer Experience, Oracle CX

Oracle mejora su propuesta de aplicaciones, añadiendo nuevas capacidades basadas en la IA

Publicado el20 marzo, 2019

porRedaccionMCP

Oracle ha celebrado en Las Vegas sus eventos Modern Business Experience & Modern Customer Experience, en los que ha presentado sus más innovadoras tecnologías en el ámbito de las aplicaciones empresariales. Fiel a su compromiso de que la Inteligencia Artificial esté embebida en toda la suite de aplicaciones para que las empresas puedan aprovechar todo el valor de la información y los datos, la compañía ampliado las capacidades en este ámbito de sus aplicaciones ERP, SCM, HCM y CX.

Con estas mejoras, la empresa busca reforzar su posición de liderazgo en aplicaciones empresariales en la nube. Según IDC, Oracle es la empresa número uno en aplicaciones empresariales en Estados Unidos, tanto por cuota de mercado como por ingresos.

En el campo del ERP, Oracle ha introducido nuevos asistentes inteligentes y capacidades de IA para controles financieros, que reducen los procesos manuales y mejoran la precisión y el cumplimiento de las normas. En concreto, Oracle ha ampliado las capacidades de inteligencia artificial (IA) dentro de Oracle Enterprise Resource Planning (ERP) CloudOracle Enterprise Performance Management (EPM) Cloud. Las últimas innovaciones basadas en el aprendizaje automático incluyen un asistente de informes de gastos, un asistente digital de gestión de proyectos, controles financieros avanzados y gestión de la cadena de suministro impulsada por proyectos.

Por otra parte, y para ayudar a las organizaciones globales a crear cadenas de suministro más receptivas y eficientes, Oracle ha anunciado una serie de nuevas innovaciones para Oracle Supply Chain Management (SCM) Cloud. Las últimas actualizaciones permitirán a las organizaciones reducir costes y anticiparse a las expectativas siempre cambiantes de los clientes conectando el servicio de atención al cliente y los técnicos de campo, alineando los pedidos y la facturación con un proyecto y/o una organización, y mejorando la organización del inventario gestionado por los proveedores.

Velando porque las organizaciones conozcan las expectativas cambiantes de la economía del talento global, Oracle ha incorporado una serie de innovaciones a su oferta Oracle Human Capital Management (HCM) Cloud. Con las nuevas herramientas, las organizaciones podrán crear experiencias personalizadas y en movimiento para cada usuario, desde los candidatos y reclutadores hasta los profesionales de RRHH, gerentes o empleados.

En el terreno de las aplicaciones impulsadas por la inteligencia artificial, Oracle ha lanzado Oracle DataFox, que añade a las aplicaciones en la nube datos gestionados y procedentes de fuentes diversas, aplicando inteligencia artificial para garantizar la calidad de los mismos. Con DataFox, las organizaciones pueden asegurar que sus datos están limpios, son precisos y están enriquecidos por la potencia y capacidad de IA y machine learning dentro de las aplicaciones de negocio, al aprovechar un potente motor de datos de inteligencia artificial que actualiza constantemente los datos e identifica irregularidades.

Finalmente, Oracle ha introducido novedades en ciencia de datos e inteligencia artificial. Con Oracle CX Cloud, los equipos de ventas contarán con conocimientos, basados en datos, que les permitirán elevar sus niveles de ventas y también la satisfacción del cliente.

Fuente:
https://www.muycomputerpro.com/2019/03/20/oracle-nuevas-capacidades-basadas-ia

Oracle CX

Las nuevas claves para entender al consumidor 4.0

Customer Experience, sostenibilidad open source, y la voz como bandera. Éstos son los puntos básicos que definirán al futuro consumidor según el informe de “Tendencias Consumer 2019” de la consultora Llorente & Cuenca.

Vivimos en una constante paradoja. A medida que la disrupción tecnológica nos impulsa a una carrera de transformación acelerada, nuestra humanidad parece también agarrarse más que nunca al suelo para reivindicar la importancia de lo que somos y de nuestra relación con el entorno, afirma el estudio sobre tendencias de consumo desarrollado por Llorente & Cuenca.

Las tendencias para 2019 que revela este informe son un reflejo de esta tensión:

Customer Experience Distintas marcas y empresas, sobre todo las enfocadas en el segmento premium, suelen decirnos que “el lujo está en los detalles”. Y es que no importa cuán avanzados estemos en materia de tecnología, los básicos de atención al cliente son las claves de toda la vida.

El informe CISCO de “Customer Experience en el 2020” revela que el 70% de las decisiones de compra estarán basadas en la experiencia del consumidor y, según VentureBeet, para ese mismo año, una persona promedio tendrá más conversaciones con bots que con su pareja.

Consumidor mestizo Nos enfrentamos a un consumidor que reivindica fuertemente su identidad individual a través del consumo de productos y servicios basados en conceder originalidad. Esta tendencia nace ante la pérdida del sentido de individualidad generada, por un lado, por los rápidos efectos de la globalización por la que el mundo tiende hacia una homogeneización social y cultural y, por otro, por la lenta permeabilización del concepto de diversidad.

Nuevos adultos Los ultra observados millenials son los “nuevos adultos” y se enfrentan a retos desde una perspectiva muy diferente a la de la generación anterior. Desde su rol de consumidores, estos nuevos adultos se ven inmersos en diversos modelos de consumo que afectan a su vida diaria, como el trabajo remoto o el desarrollo del e-commerce.

Los nuevos consumidores buscan constantemente convertir sus presiones y responsabilidades en algo más fácil de manejar. Las marcas y las compañías pueden servir como un recurso para “facilitarle” el día a día a estas generaciones, a través de nuevas herramientas, productos, servicios, experiencias y modelos de consumo.

Robot and Businessman Hand holding puzzle. Partnership with a robot concept. Vector illustration in flat style

El reinado de la voz El reconocimiento de voz ha empezado a modificar la manera en que se relaciona el consumidor con su entorno. Acapara la atención de diferentes sectores y hace que cada vez más marcas incorporen esta nueva manera de interacción con ellos. La voz se convierte no en un producto, sino en una experiencia.

Amazon anunció que pretende vender 113 millones de dispositivos Echo en los próximos años y, aunque actualmente lideren este sector, se espera que la competencia en el mercado de dispositivos  sea feroz. Siri, Alexa y Google Assistant son solo algunos de los softwares de reconocimiento de voz más conocidos. Sin embargo, esta tendencia está permeando y siendo implementada en otros momentos de los consumidores, cambiando su manera de relacionarse con productos y marcas en todos los sectores.

Rethink “social” Hoy en día no conseguimos imaginar nuestro día a día sin estar rodeados de dispositivos tecnológicos. Las nuevas generaciones están constantemente rodeadas de pantallas que proporcionan información en diferentes formatos. No obstante, nuestra dependencia de la tecnología se está convirtiendo en algo alarmante, lo que nos hace cuestionarnos si la culpa no es, en gran parte, de las marcas.

e-sports everywhere El boom de los e-sports seguirá cobrando protagonismo en los próximos años. Se han transformado en un motor económico que suma audiencias millonarias. Para 2020, se espera que más de 300 millones de personas vean deportes electrónicos online en el mundo, generando alrededor de 1,5 billones de dólares en ingresos anuales.

Este crecimiento es una gran oportunidad para las marcas que buscan conectar con audiencias más allá de su alcance. El auge es consecuencia directa de los cambios en los hábitos del consumidor, quienes, cada vez más, eligen pasar de la TV tradicional al streaming.

La guerra del streaming El consumidor cada día es más exigente con el contenido que quiere recibir. Está dispuesto a hacer cambios para obtener un servicio más personalizado y ajustado a sus gustos, buscando calidad antes que cantidad. Los cambios en el consumo de contenido vienen determinados por la generación on-demand (la Generación Z) y afectan al modelo de negocio de varios sectores, desde telecomunicaciones hasta entretenimiento.

Eternos novatos En un estudio de Ericsson, el 30 % de los participantes reconocieron que la velocidad a la que se desarrolla la tecnología les hace imposible mantenerse al día en sus capacidades y habilidades. Los esfuerzos por aprender y reaprender se convierten cada vez más en una carrera interminable.

Las marcas deben adaptarse y prepararse ante este remolino de datos, de lo contrario se perderán oportunidades importantes con respecto al comportamiento del consumidor y, por tanto, de sus percepciones. Para muchos, es una gran oportunidad que acelerará aún más nuestro aprendizaje e incrementará las necesidades que exige el mercado laboral.

Sostenibilidad open source Los consumidores se inclinan cada vez más por preferir aquellas marcas capaces de ir más allá de sus plataformas de sostenibilidad. Las marcas están trascendiendo sus propios límites, buscando sumar valor y compartir libremente sus saberes y tecnologías en pro de ofrecer soluciones efectivas a numerosos problemas del mundo actual.

Marcas changemakers Las marcas ciudadanas se caracterizan por tener un propósito claro para mejorar el mundo de

una manera relevante para su negocio y estar comprometidas con creencias e ideologías. Muchas de estas empresas tienen políticas activas de funcionamiento interno y acciones de responsabilidad social y sustentabilidad con las que contribuyen a estos propósitos.

Fuente.- https://www.contactcenter.es/claves-para-entender-al-consumidor-4-0-2019-24-19242/#

Por Redacción Contact Center – 24 enero, 2019

Customer Experience, Oracle CX

Las 7 tendencias que transformarán el CRM en 2019.

En un mundo de constante cambio, inmediatez y exigencia; las marcas se preguntan cada día más cuáles son las estrategias adecuadas o más acertadas para lograr convertirse en las favoritas e imprescindibles de los consumidores.

A su vez, los clientes buscan a aquellos servicios y productos que les brinden experiencias memorables de uso y consumo y se enamoran de las marcas que son capaces de anticiparse a sus necesidades y deseos.

La clave está en el cuidado de cada uno de los consumidores. Se sabe que un cliente satisfecho impactará entre 4 y 6 personas cercanas, en promedio; logrando la mejor publicidad “de boca en boca”.

Por otro lado, obtener un nuevo cliente es 6 a 7 veces más caro que retener a uno con el que se cuenta. Debe cuidarse no defraudarlos, pues recuperar la confianza puede requerir otorgarle hasta 12 experiencias positivas adicionales.

Tomando en cuenta este panorama y este enfoque que deben tener las marcas hacia el Customer Experience; Rodrigo Arias, Customer Intelligence Sales Specialist para SAS América Latina, describe las 7 tendencias que modificarán el paisaje de la relación con el cliente en México y la región en 2019:

1.- Engagement en tiempo real

La implementación del Real Time Customer Engagement crecerá considerablemente en 2019, lo que requiere contar con tecnología para lograr una conexión más dinámica e inmediata.

2.- Integración digital de los canales

Se espera que en 2019 se den los siguientes pasos hacia la digitalización al diseñar experiencias que conectarán canales digitales como call centers y tiendas/sucursales físicas.

3.- Interacción más inteligentes en medios digitales

La gente se siente hoy más cómoda haciendo transacciones desde un sitio web o una app; se estima que para el 2020, 8 de cada 10 transacciones bancarias sean automatizadas y/o que en algún momento implicarán la interacción con sistemas de Inteligencia Artificial.

4.- Optimización del Customer Journey Map

Las empresas necesitan tecnología que les otorgue visibilidad sobre el comportamiento del cliente y analizar en tiempo real estrategias para potencializar la calidad del servicio. Esto permitirá elevar los niveles de satisfacción al mismo tiempo que mejorarán su rentabilidad.

5.- Crecimiento explosivo del mercado laboral para especialistas de la analítica

En 2019, se prevé que las empresas reclutarán de manera agresiva al grupo relativamente pequeño de expertos disponibles en analítica.

6.- Resolución de problemas de manera preventiva

En 2019, las empresas de servicios aplicarán la analítica predictiva para encontrar casos de uso en los que puedan identificarlos, resolverlos o evitarlos de forma proactiva: tener la solución perfecta para cada inconveniente antes de que se presente.

7.- Espacios inteligentes

Más empresas invertirán en crear entornos que integren tecnologías y tendencias que apoyen labores específicas en la industria o mejoren la experiencia de los usuarios.

Durante el próximo año, en México y en la región, se presentará un boom en la adquisición de tecnologías analíticas y soluciones que permitan entender en tiempo real los factores que motivan el comportamiento de los consumidores.

Combinar esos datos con sus sistemas existentes de gestión de relaciones con clientes (CRM) ayudará a las compañías a tener una vista realmente completa del negocio y utilizar ese conocimiento para brindar experiencias digitales personalizadas en tiempo real, y tomar siempre las mejores decisiones.

Fuente: https://www.marketingdirecto.com/especiales/desde-mexico/las-7-tendencias-que-transformaran-el-crm-en-2019

Customer Experience, Oracle CX

Tendencias de customer experience que dominarán el 2019

El futuro de la experiencia de cliente ya llegó. Desde herramientas de automatización al análisis prescriptivo de datos, empresas progresistas están buscando mejores formas de servir a sus clientes. Desde startups a multinacionales, hoy día, cada vez más empresas se dan cuenta del impacto y el valor que tiene poner al cliente en el centro de su estrategia para sus negocios y están buscando nuevas estrategias para conquistarlo y retenerlo.

Durante 2018 muchas tendencias de CX surgieron y empezaron a fortalecerse, teniendo un gran impacto en el sistema de atención al cliente en México y en el mundo. Ya son varias las nuevas tecnologías que se establecen con fuerza en el país, y Gartner estima que en 10 años México adoptará la inteligencia artificial al completo.

Pero, mientras tanto, ¿qué tendencias se consolidarán durante 2019 y cómo éstas ayudarán a las empresas a priorizar la experiencia del cliente?

Business Intelligence (BI) y análisis de datos

La mayoría de las empresas tienen grandes volúmenes de información y datos a disposición que les ayudarían a tomar mejores decisiones, pero no todos los utilizan para entender las fuerzas que moldean los mercados y la industria en la que se desempeñan.

Cada vez más compañías deciden integrar herramientas de BI y analytics para analizar el comportamiento de sus clientes, medir su nivel de satisfacción, la productividad y eficacia del área de CX y la calidad de atención para, luego, desarrollar insights e identificar puntos de mejora en el customer journey.

Durante el 2019 veremos más empresas invertir en herramientas que permitan entender las fortalezas y debilidades de su estrategia de atención al cliente.

Inteligencia Artificial

La IA juega un importante rol en casi cada aspecto del mundo el día de hoy. Pero donde parece destacar sobre manera es en el ámbito de la experiencia del cliente.

La tecnología de inteligencia artificial está siendo aplicada mediante diferentes funcionalidades y herramientas como answer bots o asistentes virtuales que permiten no sólo la automatización de tareas sencillas para darles a los agentes la posibilidad concentrarse en tareas más complejas que requieren un toque personal, pero también un gran nivel de personalización en cada interacción con el cliente.

Del mismo modo, otra aplicación de IA que se valorizará cada vez más en 2019 son las herramientas de predicción de satisfacción de clientes. Estos indicadores permiten a los agentes predecir qué tan probable es que un cliente finalice su requerimiento satisfecho para así priorizar e identificar los casos más complicados o aquellos que tienen más probabilidades de tener una experiencia negativa.

Durante 2019, cada vez más CMOs buscarán implementar tecnología de inteligencia artificial para analizar tendencias, reducir el tiempo de espera de los clientes y, consecuentemente, mejorar la experiencia no solo de sus clientes pero también de su equipo de CX.

El Autoservicio como canal de atendimiento

El autoservicio continuará siendo una tendencia de gran importancia en 2019. Un estudio de Zendesk concluyó que el 98% de los consumidores han utilizado una solución de autoservicio. Es más, 1 de cada 3 comentó que es un recurso que siempre utiliza Al darle las herramientas que precisan para resolver sus problemas los empodera.

¿Nuestra recomendación para 2019? Asegúrese de escuchar a sus clientes y poner las respuestas que precisan a disposición. Bases de conocimiento, FAQs y chatbots deben estar disponibles para los clientes que buscan soluciones rápidas.

La proactividad y la personalización del cliente

Por muchos años persistió el entendimiento de que la atención al cliente es una práctica reactiva, el cliente tiene una duda o problema y se comunica con la empresa para que lo resuelva. Pero esta concepción será fuertemente cuestionada en 2019.

Está comprobado que los clientes tienen una mejor experiencia cuando una compañía se anticipa a sus necesidades y resuelve una inquietud incluso antes de que esta suceda. De forma paralela, las empresas ya no venden productos o servicios a las masas en general, sino a un individuo específico con nombre y apellido. Y, para lograr concretar la venta con ese individuo, es necesario que las empresas lo conozcan y entiendan el detalle de cuáles son sus expectativas, necesidades y deseos.

Valiéndonos de herramientas como IA, machine learning, BI y análisis de datos ya casi llegamos a una realidad en la que, con la tecnología adecuada, podremos conocer al cliente de forma individual y podremos personalizar la experiencia para esa persona única.

La definición de una buena experiencia de cliente ha cambiado, y seguirá cambiando el próximo año. Con una competencia intensa, cambiantes preferencias de clientes y una lealtad de marca decreciente, son las empresas que invierten en entender a sus clientes las que podrán mantenerse a la vanguardia y ganarse su confianza.

Fuente: http://reseller.com.mx/index.php?section=page&idArticulo=4849

Customer Experience, Oracle CX, Sin categoría

Oracle CX Unity Redefines Customer Intelligence

By Manoj Goyal, GVP Engineering for Oracle Marketing Cloud

Let’s all repeat it together – the traditional “customer journey” is dead!

Consumer expectations have changed. The real way customers engage with brands is dynamic, unpredictable, and they expect to be served with a relevant experience in real-time, every time they interact with a brand. Thus, while the problem of understanding customers continues to get more challenging, the solution to serve them these appropriate, device-centric, contextually accurate experiences also gets more difficult.

The reason for this conundrum is simple – data.  Rather, the issue is the inability of brands to make sense of all this data.  Do you realize that 2.5 quintillion bytes of data are created every day?  This includes an enormous amount of customer behavioral, transactional, financial and demographical data, most of which resides in siloes across many different organizational and geographic boundaries.  There are also various systems such as CRM, POS, Web Analytics, Service Ticketing, Marketing Automation, Commerce and many more. This separation of customer data and the inability to cultivate meaningful customer insights from it is the number one barrier preventing companies from delivering exceptional customer experiences.

Today’s Solutions Fall Short

Thousands of different marketing technologies promise a solution to this problem. And this, in itself, is a problem because the customer experience is not limited to marketing. Many of today’s solutions are too narrowly focused and do not consider the end-to-end customer experience across marketing, sales, service, loyalty, etc.

Let’s consider CDPs (or Customer Data Platforms). CDPs are a solution category that is hot right now. In fact, they are at the top of the latest Gartner Hype Cycle for Digital Marketing and Advertising. Our viewpoint is that today’s CDPs fall short and do not go far enough in addressing the real concerns of CX professionals.

Today’s CDPs (along with data lakes and service providers) fall short in one or more areas.  1) they are limited in their scope to a few marketing-specific use case; 2)  are “data storage” centric; 3) struggle with stitching large amounts of data and profiles together and; 4) lack the artificial intelligence/machine learning capabilities that can make sense of the massive amounts of data. Further, they tend to have limited direct integrations to marketing, sales and service applications for using the data to influence the customer experience in a contextually rich way.

But, CX professionals care about understanding their customers better and being able to use that as intelligence to engage with them in a more relevant way across every interaction. They do this with the objective of increased customer satisfaction, greater customer lifetime value and more brand loyalty.

We have been actively investing for a while in solving the problems that today’s solutions have failed to address for our customers, i.e. helping them connect their data sources and enrich this data to deliver highly personalized experiences at every touchpoint of the customer journey. More than anyone else, Oracle has a history of investing in helping our customers get more value from their data assets. We are the best in the world at data management.

A Shift in Thinking

But how should brands think about really solving this big data challenge?  One thing they must do is shift their thinking from a customer journey-centric view to a data-first approach, where the customer is in the center. This enables you to change the dialogue you have with your customers from being very “CRM, predictable and transactional” to being incredibly “responsive and conversational”. Companies looking to transform customer experiences need customer data that is real-time, intelligent, and predictive in order to deliver the most relevant, in-the-moment and personalized customer experiences at scale.

Introducing Oracle CX Unity

Oracle CX Unity is a new customer intelligence platform that will be embedded within Oracle CX Cloud. It will enable contextually rich individualized engagements by connecting data, intelligence, and outcomes across the entire customer experience.

CX Unity applies data-driven intelligence to determine the next best experience by feeding those actions directly into Oracle and partner applications. For example, if a customer is interacting with a service agent to report an issue, it’s important the agent knows this is a high value customer who just made a major purchase, getting that information from the sales team. This approach enables the brand to optimize how they engage with their customers, helping to improve customer satisfaction and increasing customer lifetime value.

Oracle CX Unity offers a unique approach to enable organizations to react and respond to the unknowns and optimize the way they engage with their customers at each and every interaction.

  1. Connected Data: CX Unity simplifies the consolidation of offline, online, and 3rd-party individual-level customer data from all disparate systems in real-time into a dynamic and connected profile.
  2. Connected Intelligence: CX unity leverages AI and machine learning to add an intelligence layer on top of the data to contextually derive the next best customer experience.
  3. Connected Experience: Because CX Unity is embedded in Oracle CX Cloud, it can activate individualized experiences across the entire customer journey from marketing to sales and service.

We are excited about the value CX Unity will deliver to our customers and its ability to enable CX Professionals across all industries to deliver contextually aware and highly personalized experiences that delight their customers whenever and however they engage with your brand. For them, the results will speak for themselves – happier, more loyal customers who become advocates for their brand.

 

Source.- https://blogs.oracle.com/cx/oracle-cx-unity-redefines-customer-intelligence

22-10-2018