Customer Experience

Herramientas para mejorar el Customer Experience o experiencia del usuario

Herramientas mejorar experiencia usuario

Uno de los principales objetivos de las marcas, con la aparición de las nuevas herramientas digitales y la Web 2.0, donde cliente y vendedor no interactúan directamente, es conectar con el usuario y garantizar su experiencia de compra, aunque esta haya sido online. Es por esta razón, que últimamente el Customer Experience está en boca de todos los profesionales dedicados al sector e-Commerce, que se encuentran en busca de nuevas estrategias para mejorar la experiencia del usuario, y al mismo tiempo, aumentar la eficiencia de la empresa en general.

Una de las preguntas más frecuente que se realizan las empresas es, ¿cómo se puede mejorar la experiencia del usuario? A continuación te mostramos una serie de herramientas destinadas al Customer Experience.


1# Mejorar la experiencia en Mobile

Cada vez son más los clientes que utilizan el móvil para conectarse a internet ya sea para realizar búsquedas, comprar online o compartir documentos en la nube. Hasta la aparición de los smartphones, los sitios web estaban diseñados para navegar por ellos a través de una pantalla de ordenador, que suele ser más grande, y no en pantallas pequeñas. Esto ha supuesto un replanteamiento de los desarrolladores de sitios web, puesto que ahora tienen que tener en cuenta un nuevo factor a la hora de crear sites, el Web Responsive.

Que una página disponga de Web Responsive significa que podrá adaptarse a cualquier tipo de pantalla ya sea de ordenador, tableta o móvil, de esta manera el contenido siempre se verá de forma correcta y sin estar deformado, en cualquier de estos dispositivos. Sin embargo, a veces el sistema Responsive no termina de funcionar del todo bien dependiendo del site, y muchas empresas optan por plataformas de servicio al cliente que tienen capacidades muy específicas de soporte móvil.

mejorar experiencia usuario

2# Disponer de chats online

Son muchos los sitios web que disponen de chat online como asistente de atención al cliente, de esta manera, aportan seguridad al usuario, ya que tiene con quién contactar en caso de que le surjan dudas o problemas mientras navega por la web.

La evolución de estos chats, sin duda serán los chatbots, una tendencia para este 2018 que sin duda dará mucho de qué hablar. Estos chatbots son un programa informático con el que es posible mantener una conversación, tanto si queremos pedirle algún tipo de información o que lleve a cabo una acción. Su principal objetivo es que funcionen como asistente al cliente de manera automatizada y que tengan la capacidad de responder cualquier tipo de pregunta que le pueda surgir al usuario.

3# Aportar recursos de autoservicio

Cuando hablamos de recursos de autoservicio nos referimos a cualquier tipo de información de soporte para que los clientes puedan encontrar respuesta a todas las dudas que les puedan surgir. El formato más utilizado es el apartado FAQ que encontramos normalmente en el footer de los sitios web, conocido como Preguntas Frecuentes.

No obstante, se debe ir con cuidado cuando se utilizan estos recursos, ya que si la información es incompleta, confusa o no responde a las preguntas adecuadamente, en vez de generar una buena experiencia, generará una mala experiencia a los clientes y como resultado una mala imagen hacia la empresa.

Una clave par producir recursos de autoservicio que mejoren la experiencia del cliente es la gestión efectiva del conocimiento. Existen muchas plataformas de servicio al cliente que ofrecen esta funcionalidad, y que permiten a las empresas convertir estos recursos en herramientas eficaces para mejorar la experiencia.

4# Disponer de atención al cliente en medios sociales

Las redes sociales se han convertido en un medio donde compartimos experiencias con amigos, familiares y conocidos, pero donde las empresas también publican contenido e información sobre sus productos y servicios e interactúan de manera directa con los clientes.

El problema es que a veces, las empresas no disponen de los recursos y las herramientas suficientes para monitorear las conversaciones que se producen en medios sociales. Por esto, es importante que el departamento de servicios de una empresa se encargue de supervisar dichas conversaciones para encontrar clientes que necesiten ayuda.

mejorar la experiencia del usuario

La mejor solución para mejorar la monitorización de las conversaciones es con plataformas de servicio al cliente que tengan una aplicación de soporte para las redes sociales, de esta manera, se evita que se tenga que realizar trabajo manual.

Algunas aplicaciones de apoyo en redes sociales pueden monitorizar los canales para las quejas y convertir automáticamente el texto en un ticket. Después, este ticket se envía a la cola de clientes de un agente, y una vez resuelto se cierra.

5# Ofrecer atención al cliente omnicanal

Ofrecer distintas vías o canales a los clientes para que puedan presentar sus dudas u opiniones es una manera de asegurarles que los agentes las recibirán y que obtendrán respuesta.

Para mejorar la experiencia del cliente utilizando este tipo de atención, debemos tener claro que se debe permitir a los clientes contactar con una misma empresa varias veces y a través de distintos canales. Además de permitir continuar la conversación allí donde se dejó.

Pero para poder ofrecer este tipo de ayuda, se debe disponer de una plataforma centralizada de gestión de clientes. Además, ofrece beneficios más allá de la experiencia de clientes, ya que también hace que el workflow de los agentes en servicio sea más eficiente.

Ester Ribas/   Fuente: https://www.iebschool.com/blog/herramientas-mejorar-ux-experiencia-usuario-marketing-digital/

Customer Experience

Diferencia entre Customer Engagement y Customer Experience.

Diferencias Customer Experience y Customer Engagement

Todos tenemos una relación de amor-odio con las conversaciones comerciales. Por un lado, ofrece un conjunto estándar de términos que nos permiten comunicarnos de manera eficiente y no se puede negar que esto ahorra mucho tiempo. El problema con los negocios es que, si bien ayuda a poner a todos en la misma página, también puede ser engañoso, especialmente cuando dos términos suenan muy similares y, a menudo, se usan indistintamente.

Este es el caso de la experiencia del cliente y el compromiso del cliente. Ambos son increíblemente importantes para establecer relaciones sanas y simbióticas entre la marca y el cliente, pero esto solo ayudaría cuando se establezcan los objetivos adecuados y se determine que el curso de acción se ajusta al término correcto.

Diferencias entre Customer Engagement y Customer Experience

Tendemos a sobrestimar nuestro conocimiento, por lo que aquí hay una pequeña prueba para ver si conoces la diferencia entre la experiencia del cliente y la participación del cliente:

– Si un cliente escribe una reseña sobre tu marca diciendo que disfrutó de la última campaña que contribuyó a la sensación general de “diversión” de la empresa, pensamos:

¿Es apropiado describir esto como una situación de compromiso del cliente o experiencia del cliente?

– Un representante de éxito del cliente llega a un cliente existente con una solicitud para calificar su última interacción de redes sociales con la marca. ¿Es este un ejemplo de compromiso o experiencia del cliente?.

– Una marca envía una encuesta a múltiples clientes, pidiéndoles que describan su percepción de la compañía usando una palabra. ¿Qué término describe mejor el objetivo final de esta práctica, el compromiso del cliente o la experiencia del cliente?

Diferencias entre Customer Engagement y Customer Experience. Cuidado, no son lo mismo.

Customer Engegament vs Customer Experience

El término “compromiso del cliente” se usa con más frecuencia para describir la interacción directa del cliente con la marca. Esto puede ser iniciado por los propios clientes, por ejemplo, comunicándose con el departamento de servicio al cliente de la marca, visitando una ubicación o mencionándolos en un Tweet. Las marcas también pueden limitar el compromiso del cliente a las interacciones en las tiendas y las verificaciones obligatorias de satisfacción del cliente, como las encuestas y las promociones en los puntos de venta. Sin embargo, hacerlo puede perjudicar la lealtad y la experiencia del cliente con la marca a largo plazo. Por lo tanto, es importante considerar oportunidades para la participación del cliente a lo largo de su viaje con la marca.

Con la adopción de las redes sociales por la mayoría de las principales marcas y pequeñas empresas, la mejor práctica de participación del cliente es interactuar con los clientes de una manera que se relacione con su vida diaria. Esto se hace más fácil con los canales de redes sociales, que permiten a las marcas tener acceso ilimitado a los clientes y a sus vidas diarias. Además de las líneas de comunicación abiertas, las redes sociales ofrecen los beneficios de la analítica, que ayuda a las marcas a concentrarse en su público objetivo y descubrir la efectividad de sus mensajes; servicio social al cliente, una salida adicional en tiempo real para la resolución de problemas y sugerencias de mejora para los clientes. Las campañas de redes sociales puede ayudar a aumentar la conciencia de marca y recompensa la lealtad del cliente; y muchos más. Si buscas más ideas sobre la participación de tus clientes en RRSS, has venido al blog correcto: aquí se brinda inspiración sobre las formas de llegar a sus clientes en redes a diario.

Experiencia del cliente (Customer Experience)

Experiencia del cliente o customer experience

Si bien la participación de los clientes generalmente ocurre en ciertos puntos de contacto, como la venta, el control de satisfacción y, si es bueno, registros regulares en los canales sociales de la marca, la experiencia del cliente describe la impresión individual sobre la marca como resultado de todos esos encuentros. La experiencia del cliente se construye a lo largo de todo el recorrido del cliente, e incluye cada paso en ese viaje, desde el conocimiento del primer momento hasta el final de la relación con la marca.

Puedes imaginar, como algo que involucra tantas etapas del recorrido del cliente, que la gestión de la experiencia del cliente es una ciencia en sí misma. Si posees una pequeña empresa o gestionas una parte de la experiencia del cliente es el conocimiento el factor diferenciador clave de tu marca; ¿qué diferencia a la experiencia del cliente es el  factor diferenciador clave de su marca: ¿qué diferencia a la experiencia de su marca de las demás? Esto implica poseer el conocimiento de su base de clientes, el conocimiento de sus productos y servicios y la creación de una cultura de marca única.

Esto puede parecer una tarea difícil, pero la amplia adopción de las redes sociales para la participación de los clientes en realidad permite a las empresas de cualquier tamaño desarrollar una estrategia de gestión de la experiencia del cliente que sea efectiva y fácil, según el presupuesto. Comience a pensar en este propósito para los canales sociales de su marca desde el principio, en las etapas de planificación de sus perfiles sociales . Determine qué perfil se usará para mostrar la cultura de la empresa, y cuál se usará principalmente para contar historias detrás de nuevos productos o servicios. Por supuesto, todos sus canales deben usarse para la participación de los clientes, pero es posible que desee ir más allá y crear una cuenta de ayuda separada que se especialice en las consultas de los clientes y en la resolución de problemas. Finalmente, sus canales de redes sociales son una excelente forma de impulsar su estrategia de marketing por correo electrónico , ya sea que la use para la distribución de boletines o encuestas de experiencia del cliente.

La principal diferencia entre el compromiso del cliente y la experiencia del cliente

Si bien estos términos a menudo se usan indistintamente, la diferencia entre ellos puede hacer o romper la reputación de su marca. La experiencia del cliente es una conexión emocional, o cómo el cliente percibe su marca, y esto es algo que no puedes controlar. Sin embargo, podemos ayudar a dar forma a la experiencia del cliente mediante la interacción con el cliente, más allá del punto de venta, a través de las redes sociales, encuestas y cuestionarios regulares, campañas publicitarias dirigidas, etc. Todos los ejemplos mencionados se incluyen en la categoría de compromiso del cliente.

Fuente: https://www.iebschool.com/blog/diferencia-customer-engagement-experience-analitica-usabilidad/

Raquel Múrcia
Customer Experience

Tendencias que todo responsable de ‘Customer Experience’ debe conocer

cliente

Las estrategias en torno a la Experiencia del Cliente (CX) son fundamentales para cualquier empresa en una economía y una sociedad digitalizadas. Gartner identifica las principales tendencias en este ámbito para los próximos cuatro años en uno de sus últimos informes.

En 2019, el 20% de las marcas abandonarán sus apps móviles, por las que han apostado en el pasado, tras darse cuenta de que no están dando los resultados que esperaban y de que no consiguen cumplir con sus cálculos de ROI debido a los costes de soporte, mantenimiento, actualizaciones, etc. Ahora, están invirtiendo en construir su presencia en apps de mensajería como WeChat o Facebook Messenger.

En la misma línea y también en 2022, el 30% de todas las empresas B2B emplearán inteligencia artificial para mejorar al menos uno de sus principales procesos de ventas.Según Gartner, dos tercios de todos los proyectos que tengan que ver con experiencia del cliente tendrán que ver con TI en 2022, frente al 50% que hacen uso de la tecnología en 2017. Tiene todo el sentido del mundo si tenemos en cuenta que se están ampliando los canales digitales y crecen las interacciones automatizadas.

Microsoft

Además, dice la consultora que más del 40% de los los proyectos de analítica de datos contará en 2020 con un aspecto en experiencia del cliente.

Otro de sus pronósticos es que, dentro de dos años, las soluciones inmersivas, tanto de realidad aumentada como virtual o mixta, serán evaluadas y adoptadas por el 20% de las grandes empresas como parte de su transformación digital.

Estos detalles son parte de un estudio de la consultora, en el que el sostiene también que los chatbots realizarán un 25% de las operaciones de servicio al cliente en 2020,  frente al 2% que llevaron a cabo en 2017.

Fuente:http://www.ituser.es/actualidad/2018/02/tendencias-que-todo-responsable-de-customer-experience-debe-conocer

Actualidad 22-2-2018

ciudades inteligentes, Customer Experience, smart cities, smart citizen

Blockchain, tecnología disruptora también en las Ciudades Inteligentes

El uso de la tecnología Blockchain promete cambios de gran calado en la manera de hacer transacciones de forma segura y fiable. Ha pasado de utilizarse para garantizar los intercambios con monedas virtuales a tener aplicaciones en un gran número de sectores, desde la Administración Pública a la energía, los seguros o la asistencia sanitaria. Y, entre ellos, las ciudades inteligentes, donde el intercambio seguro de datos e información es vital para su funcionamiento.

La tecnología Blockchain o cadena de bloques tiene aplicaciones en diferentes sectores, desde la sanidad, a las finanzas y la gestión de ciudades inteligentes.
La tecnología Blockchain o cadena de bloques tiene aplicaciones en diferentes sectores, desde la sanidad, a las finanzas y la gestión de ciudades inteligentes.

La importancia de la cadena de bloques, tanto por sus aplicaciones como por los nuevos modelos de negocios que puede generar, no pasa desapercibida para la Comisión Europea, que acaba de presentar el observatorio y foro de Blockchain con el apoyo del Parlamento Europeo. “Tecnologías como la cadena de bloques pueden contribuir a reducir costes, aumentando al mismo tiempo la confianza, la trazabilidad y la seguridad”, declaraba el vicepresidente responsable de Mercado Único Digital, Andrus Ansip, en la presentación de este nuevo grupo de trabajo.

Blockchain facilita una estructura segura, abierta y descentralizada con la que compartir información y datos.
Blockchain facilita una estructura segura, abierta y descentralizada con la que compartir información y datos.

El foro y el observatorio se encargará de dar a conocer las principales novedades de esta tecnología, promoverá los agentes europeos y reforzará el compromiso con las partes interesadas que intervienen en actividades de cadena de bloques. “Queremos sacar partido de la notable reserva de talentos y de las excelentes empresas emergentes de que disponemos en Europa para convertirnos en una región pionera a escala mundial, que desarrollará el despliegue de la cadena de bloques e invertirá en él”, apostilló Ansip.

El mercado de Blockchain

Dos empresas energéticas llevaron a cabo hace unos días su primera compra de electricidad mediante Blockchain, un protocolo basado en información compartida en la red de manera descentralizada, en la que se encuentran todas las transacciones realizadas hasta ahora y que es imposible de modificar, ya que la información más actual que incluye se construye a partir de los datos anteriores, por lo que su manipulación se hace imposible.

La Comisión Europea acaba de presentar el observatorio y foro de Blockchain para potenciar sus posibilidades dentro de la Unión Europea.
La Comisión Europea acaba de presentar el observatorio y foro de Blockchain para potenciar sus posibilidades dentro de la Unión Europea.

Si todos los actores implicados en el intercambio cuentan con la misma información y la aceptan como válida, la cadena de bloques se convierte en una tecnología segura, que garantiza niveles elevados de trazabilidad, y que eliminaría los intermediarios de verificación para validar cualquier operación. Por tanto, “posee el potencial necesario para transformar profundamente los servicios y mercados financieros”, tal y como señaló el vicepresidente de la Comisión Europea y responsable de Estabilidad Financiera, Servicios Financieros y Unión de los Mercados de Capitales, Valdis Dombrovskis.

La Comisión Europea financia desde 2013 programas de investigación sobre cadena de bloques y tiene previsto invertir en torno a 340 millones de euros en los próximos dos años.
La Comisión Europea financia desde 2013 programas de investigación sobre cadena de bloques y tiene previsto invertir en torno a 340 millones de euros en los próximos dos años.

Según Transparency Market Research, el valor global de mercado de esta tecnología será de más 16 mil millones de euros (20 billones de dólares) en  2024. Según los expertos, esto no es más que el comienzo. En España, un grupo formado por más de 70 empresas e instituciones constituyó el pasado otoño Alastria, un consorcio sin ánimo de lucro creado como una red nacional con el fin de establecer un ecosistema Blockchain.

Por su parte, la Comisión Europea financia desde 2013 programas de investigación sobre la cadena de bloques a través de 7º Programa Marco y Horizonte 2020. Está previsto que de aquí hasta 2020 financiará con 340 millones de euros proyectos vinculados al uso del Blockchain. La Fundación CTIC, del Principado de Asturias, ha liderado el proyecto BCCB, ‘Blockchain for Consumers and Businesses’. Financiado por la Comisión Europea con algo más de 100.000 euros, ha experimentado sobre diversas aplicaciones de mercado donde una plataforma de cadena de bloques puede aportar beneficios reales para ciudadanos y empresas.

Blockchain y ciudades

¿Cómo puede la tecnología Blockchain integrarse en las ciudades inteligentes y qué les puede aportar? Las smart cities suponen un cambio de concepto en la gestión de los servicios y en su funcionamiento desde todas sus perspectivas: gestión energética, movilidad, medioambiente, servicios municipales, administración, relaciones con el ciudadano, información, etc.

La tecnología Blockchain ofrece numerosas aplicaciones para la gestión de las ciudades inteligentes.
La tecnología Blockchain ofrece numerosas aplicaciones para la gestión de las ciudades inteligentes.

Una de las claves de este cambio, si no la principal, es disponer de todo un sistema de carácter transversal, abierto y con la capacidad de intercambiar datos en tiempo real entre todos los actores y sistemas de la ciudad. “Blockchain podría ofrecer esta base”, explica Stefan Junestrand, coautor del libro ‘Blockchain: la revolución industrial de Internet’ y CEO de Grupo Tecma Red, “interconectar los distintos servicios ‘verticales’ de la ciudad bajo una misma Plataforma Tecnológica de Ciudades Inteligente”.

Sectores de la Economía que actualmente trabajan con tecnología Blockchain según informa la Comisión Europea.
Sectores de la Economía que actualmente trabajan con tecnología Blockchain según informa la Comisión Europea.

Ya existen ejemplos de este tipo de plataformas, como es FIWARE, una plataforma estandarizada que impulsa la Unión Europea para construir aplicaciones inteligentes en ecosistemas abiertos y sostenibles de software en múltiples sectores. “Existen también ideas y experimentos de cómo utilizar la tecnología Blockchain para integrarla en las aplicaciones de ciudades inteligentes, con el aval de una plataforma no jerárquica, pública y segura para ciudades”, señala Junestrand.

Cadena de bloques en la Energía

La energía es uno de los sectores que mayor importancia tiene para la el funcionamiento de las ciudades y uno de los que más partido puede obtener de la tecnología de cadena de bloques. Para Ignacio Madrid, experto en tecnología e innovación en el sector energético y coautor del libro ‘Blockchain: la revolución industrial de Internet’, esta tecnología “es la única alternativa viable desde un punto de vista operativo y económico sobre el que construir nuevos mercados”.

La cadena de bloques es una manera segura y efectiva para hacer frente al intercambio de energía que ofrecen los nuevos mercados de pequeños productores de electricidad a partir de energías renovables.
La cadena de bloques es una manera segura y efectiva para hacer frente al intercambio de energía que ofrecen los nuevos mercados de pequeños productores de electricidad a partir de energías renovables.

Se refiere a los mercados “donde los pequeños generadores y autoconsumidores puedan operar con sus excedentes, bien en mercados locales o globales”. Es el caso de la microrred que ya opera en el barrio de Brooklyn, en Nueva York, donde un vecino prosumidor puede vender a otro mediante una plataforma de cadena de bloques aquella energía generada con sus placas fotovoltaicas que no vaya a usar. Esta plataforma permite que cada transacción de energía que se realice entre los integrantes de la microrred quede automáticamente registrada.

Gobernanza, seguridad y medioambiente

Blockchain tiene mucho que decir en otros ejes fundamentales para el buen funcionamiento de las ciudades. En ámbito de la gobernanza y la transparencia en la gestión de la Administración Pública establece una plataforma segura y accesible para todos los ámbitos de la administración. Stefan Junestrand explica que muchos registros administrativos (leyes, gastos, ingresos, contratos, permisos, etc., corresponden a otras áreas de servicios que, con un registro Blockchain “se interconectarían de una forma natural, reforzando el valor de la interconexión transversal de los servicios”.

Gobernanza y Administración Pública, medioambiente, movilidad y gestión de edificios, son algunos de los sectores en los que el Blockchain puede suponer un avance sustancial.
Gobernanza y Administración Pública, medioambiente, movilidad y gestión de edificios, son algunos de los sectores en los que el Blockchain puede suponer un avance sustancial.

Lo mismo ocurre con la información acerca del espacio público y la información urbana, sistemas que podrían hacerse más abiertos, distribuidos y descentralizados a través de una plataforma basada en cadena de bloques.

La recolección de datos en las ciudades inteligentes supone tener información sobre la ciudadanía, lo que implica aplicar adecuadamente las leyes y normativas que protegen la privacidad de las personas. Según Junestrand, con Blockhain “es posible diseñar soluciones para estos objetivos, añadiendo, en el aspecto de los registros y su documentación, un gran valor de seguridad y transparencia”.

La movilidad sostenible y el medioambiente en la ciudad son aspectos a los que aplicar esta tecnología, de gran utilidad en la gestión del agua, la monitorización de la calidad del aire, la gestión energética de los edificios y el adecuado mantenimiento de parques y jardines.

La ciudad de Dubai se ha marcado como meta convertirse en la primera que funciona a través de Blockchain en 2020.
La ciudad de Dubai se ha marcado como meta convertirse en la primera que funciona a través de Blockchain en 2020.

Ya son numerosas las ciudades que trabajan con proyectos de cadena de bloques. Destaca Dubai, que se ha propuesto ser la primera ciudad del mundo en integrar esta tecnología en todos los servicios que ofrece en 2020, es decir, quiere funcionar a través de Blockchain.

El Global Blockchain Council de Emiratos Árabes Unido prevé que se invertirán en el sector más de 240 mil millones de euros (300 billones de dólares). La importancia de esta tecnología también se refleja en el evento que prepara Dubai para los próximos 2 y 3 de mayo, el ‘Future Blockchain Summit’ que quiere reunir a unos 10.000 visitantes, entre profesionales, empresas tecnológicas, gobernantes e inversores.

Otras ciudades como Santiago de Chile, Dubai, Toronto, Tel Aviv, Osol, Milán, Londres y Estocolmo también han puesto en marcha proyectos bajo el paraguas de esta nueva tecnología que promete un cambio radical en la forma de entender la gestión de los recursos, la economía y información.

Fuente: https://www.esmartcity.es/2018/02/16/blockchain-tecnologia-disruptora-tambien-ciudades-inteligentes

Customer Experience

SI QUIERES MEJORAR EL CUSTOMER EXPERIENCE, SIGUE ESTOS TIPS

Magnet and happy customers
Imagen: Bigstock

Se sabe que el consumidor ha evolucionado al punto en que el precio o costo de un producto es sólo un factor más que juega en el proceso de elección antes que el eje clave; hoy por hoy, la experiencia de marca puede ser la clave para el éxito de un producto o servicio. Es ahí donde el customer experience adquiere un rol importante.

La experiencia del consumidor o customer experience podría definirse en la percepción que el cliente tiene sobre los productos, los servicios y la marca en general, a través de diferentes niveles de acciones, de acuerdo con IEBS Business School.

De ahí que en la actualidad veamos que las marcas se preocupan por ofrecer algo más a sus públicos que un anuncio, campaña o activación, se trata de generar acciones de valor; muchas de ellas apoyadas con diversos recursos como realidad aumentada y virtual, Event Marketing, diseño de espacios (o tiendas), escenarios online, etc.

En la actualidad, el customer experience es visto como un factor vital para alcanzar el éxito, datos de Econsultancy y Adobe en su Digital Marketing Trends Report, señalan que el 22 por ciento de las empresas encuestadas consideran a la experiencia del cliente como el área de oportunidad más relevante para sus negocios -por encima del content marketing, mobile, personalización y las redes sociales-.

Esto está motivado a que en la actualidad, los valores y la experiencia son clave al momento en que un consumidor evalué adquirir o comparar algún producto o servicio. Basta con referir datos de Insider, que señalan que el 62 por ciento de los compradores buscan experiencias sencillas, memorables y que sean positivas.De hecho, un reciente estudio de Walker, proyecta que la experiencia del cliente se convertirá en el diferenciador clave de las marcas para 2020.

Pero, ¿cómo es que las marcas pueden mejorar el customer experience? De acuerdo con Rahul Varshneya co-foundador de la consultora Arkenea, la psicología es un recurso poderoso para lograrlo.

El especialista señala que las marcas pueden aprovechar la psicología para crear una experiencia de compra de extremo a extremo, que hará que los consumidores regresen. Por ello propone cuatro claves:

1. Mejora el servicio al cliente

Durante mucho tiempo el servicio al cliente fue un área muy desatendida por las marcas, generalmente cuando se le preguntaba a las personas respecto a este tipo de servicios, la opinión era negativa, afortunadamente parece que eso está cambiando; hoy se dan cuenta que una mala experiencia se traduce en un cliente menos, pero si el trato es cálido, respetuoso y, sobre todo, ofrece una solución, es muy probable que ese cliente regrese.

2. Alto nivel emocional

Las empresas siguen buscando la forma de satisfacer las necesidades de sus clientes a través de sus productos, no obstante, siempre es de mucha ayuda agregar una carga emocional a tus estrategias; despertar en los clientes, bondad, alegría, curiosidad, gratificación, ayudará a mejorar la experiencia de compra.

3. Dar un poco

Ofrecer al consumidor una recompensa a la compra generará expectativa en tus productos o servicios; esto puede ir desde una muestra gratis hasta algo impactante como un 50 por ciento de descuento en una compra futura. Este recurso es especialmente efectivo cuando no lo esperan, sobre todo si sorprendes a los clientes con algo personalizado.

4. Posición estratégica

Esto aplica tanto en una tienda física o en línea. Se debe pensar en qué artículos se ponen más al alcance del cliente, según Varshneya, es buena idea colocar un artículo premium o de lujo junto a uno similar que sea un costo más razonable. Esto permite que los clientes hagan comparaciones y saquen sus propias conclusiones, el objetivo es hacerlos más conscientes respecto a una compra que no necesariamente deben realizar.

Considerando estos tips, hay que tener siempre muy presente que la experiencia del cliente es más que otra palabra de moda de marketing, es poner al cliente en el centro de todo, desde la planeación del producto, su promoción, el proceso de compra y posterior a este. Al final, las marcas que lleguen a la cima serán las que encuentren formas de destacarse y las que logren entender que el precio es cada vez menos importante, hoy lo importante es generar experiencias sencillas, memorables y que sean positivas.

Fuente:https://www.merca20.com/si-quieres-mejorar-el-customer-experience-sigue-estos-tips/          Ivan Nava 9-2-2018

Customer Experience, Sin categoría

Perfeccionar los procesos, la mejor apuesta en experiencia de cliente para 2018 #customerexperience

Sin embargo, ningún invento meteórico servirá para ayudar a una empresa que carece de una estrategia clara en experiencia de cliente, que ofrece un servicio inadecuado o que ha perdido la confianza de los consumidores. Este 2018, la apuesta por los clientes va mucho más allá de las nuevas tecnologías.

La experiencia de cliente: objetivo transversal

Al margen del componente técnico, la estrategia para conectar y cautivar a tu cliente puede parecer sencilla: Vuelve a los orígenes. Conoce a tus clientes, comprende sus necesidades, descubre cómo perciben tus productos o servicios e identifica cuáles serán tus próximos desafíos y oportunidades para tomar medidas que mejoren su satisfacción. Sin embargo, este proceso aparentemente simple resulta muy complejo en la práctica.

En muchas ocasiones, las empresas se encuentran con proyectos cortoplacistas, estrategias aisladas y sistemas heredados que impiden un desarrollo y ejecución efectivos de las políticas de experiencia de cliente. De hecho, los tres principales desafíos para la puesta en marcha de un programa de experiencia de cliente son la cultura de la empresa, las estructuras organizacionales y los procesos, según un análisis de Forrester.

Por ello, el primer paso que deben dar ha de encaminarse a analizar en qué punto se encuentra y mejorar sus procesos de cara a cubrir las necesidades y satisfacer los anhelos del consumidor. Es decir, lo que realmente necesitan las empresas para encarar el 2018 con éxito es poner en práctica un proceso de colaboración sensato, basado en datos y orientado al conocimiento que sitúe al cliente en el centro de las decisiones.

Es por ello que la experiencia de cliente no debe concebirse como un área de la empresa sino como un objetivo transversal de todos los departamentos. No en vano, mejorar la experiencia del cliente es una de las principales metas para un 75% de las empresas, según estudios recientes. Por eso, el diseño, la ejecución y el seguimiento de la experiencia de clientedebe involucrar a todos los niveles y ámbitos de la organización.

Conectar para cautivar a tu cliente

La conexión emocional se ha revelado como una de las maneras más potentes de incrementar las ventas y potenciar la fidelización del consumidor. Contrariamente a lo que se pensaba hace unos años, se ha demostrado que la mayor parte de las decisiones de compra no son racionales, sino que se toman bajo criterios estrictamente emocionales. Por eso los sentimientos juegan un papel tan importante para la relación con los clientes.

Desarrollar campañas y aplicar estrategias específicas que potencien esa vinculación entre el cliente y la empresa tiene repercusiones directas en los números de esta última. Aquellos consumidores que perciben un valor añadido en su relación con una marca están más dispuestos a incrementar su gasto medio, comprar con más asiduidad y recomendar los productos o servicios.

Genera oportunidades a partir de tus datos

El desarrollo tecnológico citado al comienzo no solo ofrece experiencias de cliente directas (diferentes opciones de pago y recepción, personalización de productos, probadores virtuales que muestran cómo queda una prenda sin necesidad de probársela, etc.) sino que permite a las empresas recoger datos en tiempo real provenientes de un gran número de fuentes diversas. Estos datos les proporcionan grandes cantidades de información de contexto sobre sus clientes, desde factores emocionales a circunstanciales o de comportamiento.

El correcto análisis y tratamiento de estos datos servirá a las organizaciones para diseñar sus estrategias de relación con el cliente. Sin embargo, a medida que se crean más datos -.se estima que en 2020 produciremos cada día 44 trillones de gigabytes-, las empresas se encuentran con más dificultades para procesarlos con suficiente rapidez. Afortunadamente, la aplicación de la inteligencia artificial permite identificar oportunidades para optimizar la toma de decisionese implementar justo a tiempo aquellas experiencias más relevantes para el cliente.

Incorporación estratégica de la tecnología

Una vez que las organizaciones han efectuado ese cambio de mentalidad en el seno de su cultura empresarial es el momento de introducir de manera racional y razonada aquellas tecnologías que van a resultar más útiles para poner en marcha la estrategia de clientes. Existe un gran rango de soluciones, desde las más básicas (como el CRM) a otras más complejas (como la analítica predictiva). Y cada empresa debe decidir cuáles son más convenientes en sus circunstancias.

A partir de ahí, deben intentar sacar el máximo partido a la tecnología. Cada interacción con el cliente supone una oportunidad de crecimiento. Por eso, es recomendable aprovechar todas las herramientas a su disposición para recopilar información de valor y optimizar la gestión de los datos. Esto les permitirá descubrir nuevas formas de aportar valor a la vida de sus clientes y de mejorar sus oportunidades de negocio.

Fuente.-https://directivosygerentes.es/innovacion/transformacion-digital/td-estrategia/procesos-experiencia-cliente?utm_campaign=com-inno&utm_medium=email&utm_source=mailing

Perfeccionar los procesos, la mejor apuesta en experiencia de cliente para 2018

Customer Experience, Sin categoría

5 claves de éxito en customer experience.

Por Manuel Hinojosa*

Vivimos en un entorno donde el consumidor se involucra cada vez más con las marcas, influenciando incluso la operación del negocio. Las empresas requieren llegar más rápido a distintos mercados y buscar la diferenciación por medio de la experiencia al cliente, lo cual se ha convertido en una de las principales tareas de los directivos y empresarios tanto en México como en el mundo.

El precio, el producto o la tecnología ya no son suficientes para diferenciarse del resto, al ser fáciles de replicar. Basado en diversos casos de éxito y fracaso de compañías que han implementado proyectos de customer experience, un concepto que hace referencia a la vivencia de una persona al interactuar con una marca, que se desarrolla a través de varios puntos de contacto que los vinculan, generando emociones positivas y negativas, hemos identificado cinco claves de éxito para lograr una transformación en la Experiencia del Cliente como diferenciador disruptivo:

  1. El cliente como lineamiento estratégico corporativo

Muchas organizaciones siguen haciendo productos o desarrollando servicios para luego lanzarlos y ver si al cliente le gusta. Otras han logrado diseñar sus productos y servicios a partir de lo que el cliente dice, quiere y espera. Estas empresas tienen algo en común: su lineamiento estratégico corporativo está centrado en el cliente y definen los impulsadores para generar realmente una innovación disruptiva en el mercado.

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Los lineamientos estratégicos de la compañía deben estar vinculados con la experiencia del consumidor como objetivo corporativo; de lo contrario, el esfuerzo se centrará en las áreas comerciales o front, con beneficios marginales, con iniciativas aisladas, sin lograr el cambio en el resto de la organización.

  1. Medir la Experiencia del Cliente financieramente

Algunos de los errores típicos al implementar proyectos de voz del cliente (definido como un mecanismo para indagar, observar, describir y entender las necesidades, expectativas o perspectivas del cliente en relación con su interacción con la marca), programas de fidelización o un proyecto completo de customer experience se deben a un enfoque basado en medir exclusivamente su lealtad y satisfacción.

Aunque logremos materializar la teoría de Frederick F. Reichheld , quien estima que una mejora de un punto del Net Promotor Score (NPS) permite aumentar la rentabilidad y el crecimiento en las ventas, es importante contar con reportes periódicos de ingresos y costos de las iniciativas de experiencia del cliente.

Sin esto, no será posible visualizar el ROI (Return on investment) sobre las iniciativas para reducir el churn (que es la tasa de pérdida de clientes), aumentar la rentabilidad o conseguir más clientes que promuevan la marca. Es importante incluir indicadores que incorporen el componente financiero para cuantificar el aporte en las iniciativas y detonen impactos financieros.

  1. Vincular y hacer partícipe a la junta directiva

Los mayores patrocinadores de cualquier proyecto en la organización siempre son los dueños, socios o, incluso, el Consejo de Administración. Los casos de éxito más conocidos se dan cuando no sólo el CEO sale en medios internos y externos hablando de la importancia de orientar a la compañía hacia el cliente o promoviendo en los colaboradores una cultura innovadora para sorprender a los clientes y exceder sus expectativas. Se da cuando en los comités de rendición de cuentas se abre un espacio para mostrar avances en términos de la experiencia al cliente.

Incluso se recomienda que sean ellos quienes lideren los temas de customer experience, pues permite vincularse con las iniciativas, entender la necesidad y el impacto que esto significa para el negocio y, lo más importante, ser sensibles a la hora de destinar recursos para detonar más iniciativas de este tipo.

  1. Empoderar a todos los colaboradores

La frase “culture eats strategy for breakfast”, originalmente de Peter Druker , resume que sin cultura no hay estrategia que valga.

La resistencia al cambio, no mostrar los beneficios y no vincular a las personas de la organización a los objetivos que implique un cambio de mentalidad hacia el cliente, hace que cualquier acción sea mucho más difícil de concretar y que los mismos empleados se conviertan en los principales detractores.

Lograr que las cosas sucedan en una organización depende principalmente de la gente y es fundamental empezar por los colaboradores, ellos son los embajadores de la marca y se convierten en los mayores promotores de la compañía. “Si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”, decía Sr. Richard Branson .

  1. Priorizar las iniciativas

Cuando el tema de customer experience comenzó a escucharse, muchas compañías empezaron a generar momentos únicos y sorprendentes para despertar el factor “wow” en sus clientes y así diferenciarse de la competencia. Estos esfuerzos implicaron gastos operativos que en su mayoría perjudicaron a las organizaciones. Pensar fuera de la caja es importante, pero hay que priorizar las ideas.

Cada iniciativa tiene que dar origen a una solución disruptiva para mejorar la experiencia del cliente con un retorno financiero que provoque un impacto en los ingresos, rentabilidad y/o disminución del churn.

También se debe conocer cuál es el esfuerzo que la compañía tiene que hacer según sus capacidades actuales y futuras para su ejecución. De esta forma se prioriza en aquellas iniciativas que realmente van a generar un mayor beneficio con un menor esfuerzo.

El valor económico se maximiza cuando las expectativas y la experiencia del cliente están alineadas, es decir, se logra una priorización de las iniciativas para encontrar el equilibrio de lo que debo invertir vs el impacto que genera:

Hoy, viviendo la era del cliente, las empresas deben buscar la asesoría más adecuada para garantizar el desarrollo sostenible en un mercado totalmente globalizado y con un cliente más informado y sofisticado.

Implementar estas cinco claves de éxito puede ser una tarea compleja que requiere el compromiso total de la organización, por esto la experiencia al cliente debe ser un pilar fundamental para la organización, que se mida el retorno en términos financieros, en la que se involucre a la Alta Dirección en el proceso de orientación de la compañía hacia el cliente, donde el ADN de todos los colaboradores estén volcados a “respirar cliente” y, que se le dé urgencia a ejecutar las iniciativas -dentro de sus capacidades- que generen mayor impacto al cliente y a la organización.

Fuente.-https://www.forbes.com.mx/5-claves-de-exito-en-customer-experience/