Categoría: Customer Experience

Customer Experience, Oracle CX

Las 7 tendencias que transformarán el CRM en 2019.

GONZALO PÉREZ RUBIO

En un mundo de constante cambio, inmediatez y exigencia; las marcas se preguntan cada día más cuáles son las estrategias adecuadas o más acertadas para lograr convertirse en las favoritas e imprescindibles de los consumidores.

A su vez, los clientes buscan a aquellos servicios y productos que les brinden experiencias memorables de uso y consumo y se enamoran de las marcas que son capaces de anticiparse a sus necesidades y deseos.

La clave está en el cuidado de cada uno de los consumidores. Se sabe que un cliente satisfecho impactará entre 4 y 6 personas cercanas, en promedio; logrando la mejor publicidad “de boca en boca”.

Por otro lado, obtener un nuevo cliente es 6 a 7 veces más caro que retener a uno con el que se cuenta. Debe cuidarse no defraudarlos, pues recuperar la confianza puede requerir otorgarle hasta 12 experiencias positivas adicionales.

Tomando en cuenta este panorama y este enfoque que deben tener las marcas hacia el Customer Experience; Rodrigo Arias, Customer Intelligence Sales Specialist para SAS América Latina, describe las 7 tendencias que modificarán el paisaje de la relación con el cliente en México y la región en 2019:

1.- Engagement en tiempo real

La implementación del Real Time Customer Engagement crecerá considerablemente en 2019, lo que requiere contar con tecnología para lograr una conexión más dinámica e inmediata.

2.- Integración digital de los canales

Se espera que en 2019 se den los siguientes pasos hacia la digitalización al diseñar experiencias que conectarán canales digitales como call centers y tiendas/sucursales físicas.

3.- Interacción más inteligentes en medios digitales

La gente se siente hoy más cómoda haciendo transacciones desde un sitio web o una app; se estima que para el 2020, 8 de cada 10 transacciones bancarias sean automatizadas y/o que en algún momento implicarán la interacción con sistemas de Inteligencia Artificial.

4.- Optimización del Customer Journey Map

Las empresas necesitan tecnología que les otorgue visibilidad sobre el comportamiento del cliente y analizar en tiempo real estrategias para potencializar la calidad del servicio. Esto permitirá elevar los niveles de satisfacción al mismo tiempo que mejorarán su rentabilidad.

5.- Crecimiento explosivo del mercado laboral para especialistas de la analítica

En 2019, se prevé que las empresas reclutarán de manera agresiva al grupo relativamente pequeño de expertos disponibles en analítica.

6.- Resolución de problemas de manera preventiva

En 2019, las empresas de servicios aplicarán la analítica predictiva para encontrar casos de uso en los que puedan identificarlos, resolverlos o evitarlos de forma proactiva: tener la solución perfecta para cada inconveniente antes de que se presente.

7.- Espacios inteligentes

Más empresas invertirán en crear entornos que integren tecnologías y tendencias que apoyen labores específicas en la industria o mejoren la experiencia de los usuarios.

Durante el próximo año, en México y en la región, se presentará un boom en la adquisición de tecnologías analíticas y soluciones que permitan entender en tiempo real los factores que motivan el comportamiento de los consumidores.

Combinar esos datos con sus sistemas existentes de gestión de relaciones con clientes (CRM) ayudará a las compañías a tener una vista realmente completa del negocio y utilizar ese conocimiento para brindar experiencias digitales personalizadas en tiempo real, y tomar siempre las mejores decisiones.

Fuente: https://www.marketingdirecto.com/especiales/desde-mexico/las-7-tendencias-que-transformaran-el-crm-en-2019

Customer Experience, Oracle CX

Tendencias de customer experience que dominarán el 2019

GONZALO PÉREZ RUBIO

El futuro de la experiencia de cliente ya llegó. Desde herramientas de automatización al análisis prescriptivo de datos, empresas progresistas están buscando mejores formas de servir a sus clientes. Desde startups a multinacionales, hoy día, cada vez más empresas se dan cuenta del impacto y el valor que tiene poner al cliente en el centro de su estrategia para sus negocios y están buscando nuevas estrategias para conquistarlo y retenerlo.

Durante 2018 muchas tendencias de CX surgieron y empezaron a fortalecerse, teniendo un gran impacto en el sistema de atención al cliente en México y en el mundo. Ya son varias las nuevas tecnologías que se establecen con fuerza en el país, y Gartner estima que en 10 años México adoptará la inteligencia artificial al completo.

Pero, mientras tanto, ¿qué tendencias se consolidarán durante 2019 y cómo éstas ayudarán a las empresas a priorizar la experiencia del cliente?

Business Intelligence (BI) y análisis de datos

La mayoría de las empresas tienen grandes volúmenes de información y datos a disposición que les ayudarían a tomar mejores decisiones, pero no todos los utilizan para entender las fuerzas que moldean los mercados y la industria en la que se desempeñan.

Cada vez más compañías deciden integrar herramientas de BI y analytics para analizar el comportamiento de sus clientes, medir su nivel de satisfacción, la productividad y eficacia del área de CX y la calidad de atención para, luego, desarrollar insights e identificar puntos de mejora en el customer journey.

Durante el 2019 veremos más empresas invertir en herramientas que permitan entender las fortalezas y debilidades de su estrategia de atención al cliente.

Inteligencia Artificial

La IA juega un importante rol en casi cada aspecto del mundo el día de hoy. Pero donde parece destacar sobre manera es en el ámbito de la experiencia del cliente.

La tecnología de inteligencia artificial está siendo aplicada mediante diferentes funcionalidades y herramientas como answer bots o asistentes virtuales que permiten no sólo la automatización de tareas sencillas para darles a los agentes la posibilidad concentrarse en tareas más complejas que requieren un toque personal, pero también un gran nivel de personalización en cada interacción con el cliente.

Del mismo modo, otra aplicación de IA que se valorizará cada vez más en 2019 son las herramientas de predicción de satisfacción de clientes. Estos indicadores permiten a los agentes predecir qué tan probable es que un cliente finalice su requerimiento satisfecho para así priorizar e identificar los casos más complicados o aquellos que tienen más probabilidades de tener una experiencia negativa.

Durante 2019, cada vez más CMOs buscarán implementar tecnología de inteligencia artificial para analizar tendencias, reducir el tiempo de espera de los clientes y, consecuentemente, mejorar la experiencia no solo de sus clientes pero también de su equipo de CX.

El Autoservicio como canal de atendimiento

El autoservicio continuará siendo una tendencia de gran importancia en 2019. Un estudio de Zendesk concluyó que el 98% de los consumidores han utilizado una solución de autoservicio. Es más, 1 de cada 3 comentó que es un recurso que siempre utiliza Al darle las herramientas que precisan para resolver sus problemas los empodera.

¿Nuestra recomendación para 2019? Asegúrese de escuchar a sus clientes y poner las respuestas que precisan a disposición. Bases de conocimiento, FAQs y chatbots deben estar disponibles para los clientes que buscan soluciones rápidas.

La proactividad y la personalización del cliente

Por muchos años persistió el entendimiento de que la atención al cliente es una práctica reactiva, el cliente tiene una duda o problema y se comunica con la empresa para que lo resuelva. Pero esta concepción será fuertemente cuestionada en 2019.

Está comprobado que los clientes tienen una mejor experiencia cuando una compañía se anticipa a sus necesidades y resuelve una inquietud incluso antes de que esta suceda. De forma paralela, las empresas ya no venden productos o servicios a las masas en general, sino a un individuo específico con nombre y apellido. Y, para lograr concretar la venta con ese individuo, es necesario que las empresas lo conozcan y entiendan el detalle de cuáles son sus expectativas, necesidades y deseos.

Valiéndonos de herramientas como IA, machine learning, BI y análisis de datos ya casi llegamos a una realidad en la que, con la tecnología adecuada, podremos conocer al cliente de forma individual y podremos personalizar la experiencia para esa persona única.

La definición de una buena experiencia de cliente ha cambiado, y seguirá cambiando el próximo año. Con una competencia intensa, cambiantes preferencias de clientes y una lealtad de marca decreciente, son las empresas que invierten en entender a sus clientes las que podrán mantenerse a la vanguardia y ganarse su confianza.

Fuente: http://reseller.com.mx/index.php?section=page&idArticulo=4849

Customer Experience, Oracle CX, Sin categoría

Oracle CX Unity Redefines Customer Intelligence

GONZALO PÉREZ RUBIO

By Manoj Goyal, GVP Engineering for Oracle Marketing Cloud

Let’s all repeat it together – the traditional “customer journey” is dead!

Consumer expectations have changed. The real way customers engage with brands is dynamic, unpredictable, and they expect to be served with a relevant experience in real-time, every time they interact with a brand. Thus, while the problem of understanding customers continues to get more challenging, the solution to serve them these appropriate, device-centric, contextually accurate experiences also gets more difficult.

The reason for this conundrum is simple – data.  Rather, the issue is the inability of brands to make sense of all this data.  Do you realize that 2.5 quintillion bytes of data are created every day?  This includes an enormous amount of customer behavioral, transactional, financial and demographical data, most of which resides in siloes across many different organizational and geographic boundaries.  There are also various systems such as CRM, POS, Web Analytics, Service Ticketing, Marketing Automation, Commerce and many more. This separation of customer data and the inability to cultivate meaningful customer insights from it is the number one barrier preventing companies from delivering exceptional customer experiences.

Today’s Solutions Fall Short

Thousands of different marketing technologies promise a solution to this problem. And this, in itself, is a problem because the customer experience is not limited to marketing. Many of today’s solutions are too narrowly focused and do not consider the end-to-end customer experience across marketing, sales, service, loyalty, etc.

Let’s consider CDPs (or Customer Data Platforms). CDPs are a solution category that is hot right now. In fact, they are at the top of the latest Gartner Hype Cycle for Digital Marketing and Advertising. Our viewpoint is that today’s CDPs fall short and do not go far enough in addressing the real concerns of CX professionals.

Today’s CDPs (along with data lakes and service providers) fall short in one or more areas.  1) they are limited in their scope to a few marketing-specific use case; 2)  are “data storage” centric; 3) struggle with stitching large amounts of data and profiles together and; 4) lack the artificial intelligence/machine learning capabilities that can make sense of the massive amounts of data. Further, they tend to have limited direct integrations to marketing, sales and service applications for using the data to influence the customer experience in a contextually rich way.

But, CX professionals care about understanding their customers better and being able to use that as intelligence to engage with them in a more relevant way across every interaction. They do this with the objective of increased customer satisfaction, greater customer lifetime value and more brand loyalty.

We have been actively investing for a while in solving the problems that today’s solutions have failed to address for our customers, i.e. helping them connect their data sources and enrich this data to deliver highly personalized experiences at every touchpoint of the customer journey. More than anyone else, Oracle has a history of investing in helping our customers get more value from their data assets. We are the best in the world at data management.

A Shift in Thinking

But how should brands think about really solving this big data challenge?  One thing they must do is shift their thinking from a customer journey-centric view to a data-first approach, where the customer is in the center. This enables you to change the dialogue you have with your customers from being very “CRM, predictable and transactional” to being incredibly “responsive and conversational”. Companies looking to transform customer experiences need customer data that is real-time, intelligent, and predictive in order to deliver the most relevant, in-the-moment and personalized customer experiences at scale.

Introducing Oracle CX Unity

Oracle CX Unity is a new customer intelligence platform that will be embedded within Oracle CX Cloud. It will enable contextually rich individualized engagements by connecting data, intelligence, and outcomes across the entire customer experience.

CX Unity applies data-driven intelligence to determine the next best experience by feeding those actions directly into Oracle and partner applications. For example, if a customer is interacting with a service agent to report an issue, it’s important the agent knows this is a high value customer who just made a major purchase, getting that information from the sales team. This approach enables the brand to optimize how they engage with their customers, helping to improve customer satisfaction and increasing customer lifetime value.

Oracle CX Unity offers a unique approach to enable organizations to react and respond to the unknowns and optimize the way they engage with their customers at each and every interaction.

  1. Connected Data: CX Unity simplifies the consolidation of offline, online, and 3rd-party individual-level customer data from all disparate systems in real-time into a dynamic and connected profile.
  2. Connected Intelligence: CX unity leverages AI and machine learning to add an intelligence layer on top of the data to contextually derive the next best customer experience.
  3. Connected Experience: Because CX Unity is embedded in Oracle CX Cloud, it can activate individualized experiences across the entire customer journey from marketing to sales and service.

We are excited about the value CX Unity will deliver to our customers and its ability to enable CX Professionals across all industries to deliver contextually aware and highly personalized experiences that delight their customers whenever and however they engage with your brand. For them, the results will speak for themselves – happier, more loyal customers who become advocates for their brand.

 

Source.- https://blogs.oracle.com/cx/oracle-cx-unity-redefines-customer-intelligence

22-10-2018

Customer Experience, Sin categoría

“Employee experience”: El cliente es el rey, pero el trabajador es también de la realeza (marketera)

GONZALO PÉREZ RUBIO

La “customer experience” y la “employee experience” deben ir de la mano.

En vista de la cruenta guerra de talentos en la que están enzarzadas actualmente las empresas, la “employee experience” es casi tan importante como la sacrosanta “customer experience”.

Con amor a la sagrada “customer experience” las marcas están dispuestas a extender la alfombra roja al cliente y a colmarle de mimos y atenciones (para algo es el rey supremo en reino del marketing).

Sin embargo, en su afán por poner al cliente en el centro, las empresas descuidan a menudo a quienes son otro de sus grandes pilares: los trabajadores.

En la cruenta guerra de talentos que se cuece actualmente en el universo empresarial las compañías no pueden permitirse el lujo mirar por encima del hombro a quienes alojan en lo más recóndito de sus entrañas la innovación, esa que tan necesaria resulta para seducir al cliente.

Según un reciente estudio de la consultora Delloite las empresas con empleados satisfechos y motivados son un 57% más eficaces que aquellas que rehúyen de la denominada “employee experience”.

De manera similar, las fluctuaciones en las plantillas de las compañías pertrechadas de programas de “employee experience” son un 87% más bajas que la media.

Y no sólo eso. La facturación combinada de tres ejercicios fiscales consecutivos en las empresas que enarbolan la bandera del “employee experience” registra un crecimiento entre dos y tres veces más abultado que la media.

Cuando el virus de la satisfacción ha sido convenientemente inoculado en la plantilla, ésta hace gala asimismo de un espíritu de equipo más vigoroso y eficiente, de mayores niveles de innovación y de un mejor “employer branding” (que se traduce en la mejora de la reputación de la compañía a la hora de atraer talento).

De acuerdo con el informe de Deloitte, el departamento de Recursos Humanos desempeña un papel sobresaliente en calidad de intermediario entre empresas y empleados. Y su mediación se hace necesaria en múltiples momentos: cuando alguien desea cambiar de jornada completa a parcial, por ejemplo, cuando el empleado desea hacer uso de su permiso de paternidad o cuando está a punto de jubilarse.

No hay lamentablemente recetas únicas a la hora de agasajar al empleado con una experiencia lo más satisfactoria posible. La estructura de la que deben proveerse las empresas para imbricar la “employee experience” en su ADN es fuertemente deudora de su cultura, su tamaño y el sector en el que éstas se desenvuelven.

Para dar alas al “employee experience” es necesario, en todo caso, que los más altos ejecutivos empresariales y el departamento de recursos humanos sean conscientes de la necesidad de otorgar un lugar privilegiado a las experiencias del empleado dentro de la empresa.

Una buena estrategia de “employee experience” debe edificarse, según Deloitte, en estos tres pilares:

1. Mentalidad y lenguaje

A la hora de aproximarse a la “employee experience” las empresas deben tomar muy en serio a sus empleados e interactuar con ellos haciendo pivotar la comunicación en torno al servicio.

2. Procesos y productos

Los productos y los procesos emanados del departamento de recursos humanos deben hundir raíces en las particulares necesidades del empleado con el último objetivo de brindarle una buena experiencia.

3. Tecnología

Los sistemas tecnológicos con el foco puesto en el networking y el coaching y las apps especialmente diseñadas, por ejemplo, para procesos de selección ungen con la anhelada inspiración a la “employee experience”.

Fuente: https://www.marketingdirecto.com/marketing-general/marketing/employee-experience-cliente-es-rey-pero-trabajador-es-tambien-realeza-marketera

7-10-2018

Customer Experience, Sin categoría

Tips para mejorar la experiencia del cliente digital

GONZALO PÉREZ RUBIO
Tips para mejorar la experiencia del cliente digital

  • En 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el principal diferenciador de las marca.

  • 87 por ciento de los consumidores piensa que las marcas necesitan poner más esfuerzo en el desarrollo de experiencias consistentes.

  • En pleno 2018, es cada ves más fácil darse cuenta de que la competencia entre marcas y empresas de todo sector es cada vez más reñida, por ello, es necesario buscar elementos que ayuden a sobresalir.

Uno de esos elementos puede ser el desarrollo de una mejor experiencia para los consumidores, tal como lo hemos mencionado en ocasiones anteriores y según lo destacó la consultora Walker, se trata de un concepto que para el 2020 superará al precio y al producto como el principal diferenciador de las marcas. El dato anterior no es de extrañarse, especialmente cuando se tiene en consideración lo identificado por firmas como Kampyle, de acuerdo con sus datos, el 87 por ciento de los consumidores piensa que las marcas necesitan poner más esfuerzo en el desarrollo de experiencias consistentes.

Aportar una buena experiencia al consumidor puede ser un reto importante, se deben considerar distintos aspectos, como el apartado digital, del que hablaremos en esta ocasión. El mundo digital también es un espacio clave para las marcas del presente, en este los consumidores pasan una gran cantidad de tiempo así que desarrollar una experiencia digital adecuada es muy importante.

La experiencia del cliente digital se refiere a la combinación todas aquellas interacciones digitales que una persona tiene con una marca, desde la navegación en su web hasta la interacción con sus redes sociales. Si quieres desarrollarla, a continuación te compartimos 4 tips que puedes poner en marcha:

  • Conócelos

Las probabilidades de éxito al diseñar una buena experiencia para los clientes desde el apartado digital son muy pocas si no sabes nada sobre ellos. Conocer a los consumidores para desarrollar buyer personas se ha convertido en una tarea significativamente más fácil gracias a la cantidad de información y herramientas que ahora existen, sin embargo, parece que muchos no se dan cuenta de ello. Considera que para tener un enfoque real en centrado en los consumidores, y tomar mejores decisiones que impulsen la experiencia, es necesario entenderlos.

  • Educa al personal

En ocasiones, es posible que no todos en la organización, incluso en el equipo de marketing, entiendan la importancia del apartado digital y lo fundamental que es desarrollar una buena experiencia para el cliente. Lo anterior puede representar un problema si se busca precisamente aportar una experiencia libre de problemas, para el éxito es necesario impulsar una mentalidad digital a nivel interno. Para lograr esto puedes iniciar compartiendo insights clave de los clientes a todos los equipos y también puedes mostrar a estos como es que trabajar con esa información contribuye al cumplimiento de los objetivos generales de la compañía.

  • Integra datos

Las labores de marketing de las empresas dependen de muchas herramientas que rara vez están integradas, ello implica que la obtención y visualización de insights para mejorar la experiencia son tareas que pueden llevar tiempo pues la obtención de datos se debe hacer de forma manual. La solución más efectiva  y simple a este problema es contar con una herramienta que permita la visualización de datos provenientes desde diversas plataformas de las que haces uso.

  • Revisa y optimiza

Por último, considera que tus activos digitales, particularmente el sitio web, juegan un papel fundamental para el desarrollo de una buena experiencia para los consumidores, por ello, debes darte a la tarea de evaluarlos y optimizarlos para que no interfieran de forma negativa. Dedica algo de tiempo a poner en marcha acciones como el design thinking y el customer mapping para optimizar adecuadamente este espacio digital.

Por Omar Escamilla

Fuente:https://www.merca20.com/tips-para-mejorar-la-experiencia-del-cliente-digital/

Customer Experience

Características que todo Chief X-perience Officer (CXO) debe tener

GONZALO PÉREZ RUBIO

Características que todo Chief X-perience Officer (CXO) debe tener

Foto: Bigstock

  • Hoy en día, los usuarios buscan más la experiencia comercial con las marcas o empresas

  • Únicamente 12.8 por ciento de los consumidores tiene una buena calificación de experiencia con una firma.

  • El nombramiento de los Jefes de Experiencia ha presentado una evolución del enfoque de las empresas hacia la transformación del negocio: PwC

¿Cómo es que un jefe de experiencias puede transformar un negocio? La realidad es que, en particular, hoy en día los usuarios buscan más una experiencia que un producto o servicio; y gracias a la profesionalización de este sector, en los últimos años ha surgido un nuevo rol en los negocios y organizaciones: el jefe de Experiencia (Chief Xperience Officer).

El último informe del índice de satisfacción del cliente arroja puntajes promedio para la confianza del cliente y el esfuerzo de interacción que tienen hacia las marcas, el cual arroja un número bajo, pues únicamente 12.8 por ciento de los consumidores tiene una buena calificación de experiencia con una firma.

¿Cuál es la principal responsabilidad de un Jefe de Experiencia? Crear estrategias centradas en el cliente, que ayuden a las empresas a ofrecer una experiencia de cliente excepcional, derivó en tomar medidas para atender esta nueva necesidad. De ahí el hecho de todos busquen capitalizarlo a su favor.

El crecimiento de este rol en la jerarquía corporativa actual no es sorprendente. Según la unidad de inteligencia de The Economist, el 59 por ciento de los jefes relacionados a esta área han incrementado la facturación más rápido cuando priorizan la inversión en la experiencia del cliente, que en la apuesta por otro tipo de estrategias de promoción.

Según la consultora PwC, el nombramiento de los CXO ha presentado una evolución del enfoque de las empresas hacia la transformación del negocio, al aportar experiencia en estrategias, diseño y capacidades de experiencia del usuario (UX), al menos así lo consideran 72 por ciento de jefes de experiencia, de acuerdo con sus propios informes.

Tal decisión refleja cómo la experiencia del cliente se ha convertido en una verdadera herramienta competitiva para las empresas. De hecho, una encuesta realizada por Adecco indica que el 90 por ciento de los CEO cree que el cliente tiene el mayor impacto en su negocio, por lo que se puede responder esa creciente inquietud de las empresas para pueden satisfacer las demandas de los consumidores.

Descripción del trabajo del CXO

  • Alcance

La consultora de negocios Wavestone, define la experiencia del cliente como los sentimientos que tienen los consumidores, basados ​​en la acumulación de sus interacciones totales con una empresa, con sus empleados, productos, tiendas, sitios web y redes sociales, campañas de marketing, valores y atención al cliente.

Por lo tanto, el alcance del CXO se extiende más allá de un gerente de servicio al cliente, ya que tienen la tarea de garantizar que cada aspecto del negocio contribuya a un compromiso positivo entre la marca y el consumidor.

  • Estrategias comerciales

El CXO debe llevar a la compañía a orientarse más hacia el cliente, lo que podría requerir la interrupción de algunas estructuras centrales dentro de una organización, con la modificación de las estrategias más orientadas a la tendencia del consumidor, como el uso de tecnología y móviles.

  • Atención

El CXO no se limita a las necesidades de los clientes. Otra parte de su responsabilidad es garantizar una experiencia óptima para su propio personal. Administrado por RH, la experiencia del empleado es un reflejo de la experiencia del cliente, pues la satisfacción y el bienestar de los colaboradores es esencial para garantizar satisfacción y convertir a los clientes en embajadores de una marca.

  • Objetivos principales del CXO

Promover la cultura de orientación al cliente internamente. Desarrollar el conocimiento y la comprensión de los cliente, así como implementar campañas dirigidas para aumentar la lealtad, la retención y la satisfacción de los clientes son los puntos básicos. Como complemento, debe promover la perspectiva del cliente y asegurarse de que sea considerada para todos los temas y proyectos de la organización, además de medir los factores que forman la experiencia del cliente.

Fuente: https://www.merca20.com/chief-xperience-officer-cxo/

Por Edgar Sánchez

Customer Experience

Herramientas para mejorar el Customer Experience o experiencia del usuario

GONZALO PÉREZ RUBIO

Herramientas mejorar experiencia usuario

Uno de los principales objetivos de las marcas, con la aparición de las nuevas herramientas digitales y la Web 2.0, donde cliente y vendedor no interactúan directamente, es conectar con el usuario y garantizar su experiencia de compra, aunque esta haya sido online. Es por esta razón, que últimamente el Customer Experience está en boca de todos los profesionales dedicados al sector e-Commerce, que se encuentran en busca de nuevas estrategias para mejorar la experiencia del usuario, y al mismo tiempo, aumentar la eficiencia de la empresa en general.

Una de las preguntas más frecuente que se realizan las empresas es, ¿cómo se puede mejorar la experiencia del usuario? A continuación te mostramos una serie de herramientas destinadas al Customer Experience.

Herramientas para mejorar la experiencia del usuario

1# Mejorar la experiencia en Mobile

Cada vez son más los clientes que utilizan el móvil para conectarse a internet ya sea para realizar búsquedas, comprar online o compartir documentos en la nube. Hasta la aparición de los smartphones, los sitios web estaban diseñados para navegar por ellos a través de una pantalla de ordenador, que suele ser más grande, y no en pantallas pequeñas. Esto ha supuesto un replanteamiento de los desarrolladores de sitios web, puesto que ahora tienen que tener en cuenta un nuevo factor a la hora de crear sites, el Web Responsive.

Que una página disponga de Web Responsive significa que podrá adaptarse a cualquier tipo de pantalla ya sea de ordenador, tableta o móvil, de esta manera el contenido siempre se verá de forma correcta y sin estar deformado, en cualquier de estos dispositivos. Sin embargo, a veces el sistema Responsive no termina de funcionar del todo bien dependiendo del site, y muchas empresas optan por plataformas de servicio al cliente que tienen capacidades muy específicas de soporte móvil.

mejorar experiencia usuario

2# Disponer de chats online

Son muchos los sitios web que disponen de chat online como asistente de atención al cliente, de esta manera, aportan seguridad al usuario, ya que tiene con quién contactar en caso de que le surjan dudas o problemas mientras navega por la web.

La evolución de estos chats, sin duda serán los chatbots, una tendencia para este 2018 que sin duda dará mucho de qué hablar. Estos chatbots son un programa informático con el que es posible mantener una conversación, tanto si queremos pedirle algún tipo de información o que lleve a cabo una acción. Su principal objetivo es que funcionen como asistente al cliente de manera automatizada y que tengan la capacidad de responder cualquier tipo de pregunta que le pueda surgir al usuario.

3# Aportar recursos de autoservicio

Cuando hablamos de recursos de autoservicio nos referimos a cualquier tipo de información de soporte para que los clientes puedan encontrar respuesta a todas las dudas que les puedan surgir. El formato más utilizado es el apartado FAQ que encontramos normalmente en el footer de los sitios web, conocido como Preguntas Frecuentes.

No obstante, se debe ir con cuidado cuando se utilizan estos recursos, ya que si la información es incompleta, confusa o no responde a las preguntas adecuadamente, en vez de generar una buena experiencia, generará una mala experiencia a los clientes y como resultado una mala imagen hacia la empresa.

Una clave par producir recursos de autoservicio que mejoren la experiencia del cliente es la gestión efectiva del conocimiento. Existen muchas plataformas de servicio al cliente que ofrecen esta funcionalidad, y que permiten a las empresas convertir estos recursos en herramientas eficaces para mejorar la experiencia.

4# Disponer de atención al cliente en medios sociales

Las redes sociales se han convertido en un medio donde compartimos experiencias con amigos, familiares y conocidos, pero donde las empresas también publican contenido e información sobre sus productos y servicios e interactúan de manera directa con los clientes.

El problema es que a veces, las empresas no disponen de los recursos y las herramientas suficientes para monitorear las conversaciones que se producen en medios sociales. Por esto, es importante que el departamento de servicios de una empresa se encargue de supervisar dichas conversaciones para encontrar clientes que necesiten ayuda.

mejorar la experiencia del usuario

La mejor solución para mejorar la monitorización de las conversaciones es con plataformas de servicio al cliente que tengan una aplicación de soporte para las redes sociales, de esta manera, se evita que se tenga que realizar trabajo manual.

Algunas aplicaciones de apoyo en redes sociales pueden monitorizar los canales para las quejas y convertir automáticamente el texto en un ticket. Después, este ticket se envía a la cola de clientes de un agente, y una vez resuelto se cierra.

5# Ofrecer atención al cliente omnicanal

Ofrecer distintas vías o canales a los clientes para que puedan presentar sus dudas u opiniones es una manera de asegurarles que los agentes las recibirán y que obtendrán respuesta.

Para mejorar la experiencia del cliente utilizando este tipo de atención, debemos tener claro que se debe permitir a los clientes contactar con una misma empresa varias veces y a través de distintos canales. Además de permitir continuar la conversación allí donde se dejó.

Pero para poder ofrecer este tipo de ayuda, se debe disponer de una plataforma centralizada de gestión de clientes. Además, ofrece beneficios más allá de la experiencia de clientes, ya que también hace que el workflow de los agentes en servicio sea más eficiente.

Ester Ribas/   Fuente: https://www.iebschool.com/blog/herramientas-mejorar-ux-experiencia-usuario-marketing-digital/