La “customer experience” y la “employee experience” deben ir de la mano.
En vista de la cruenta guerra de talentos en la que están enzarzadas actualmente las empresas, la “employee experience” es casi tan importante como la sacrosanta “customer experience”.
Con amor a la sagrada “customer experience” las marcas están dispuestas a extender la alfombra roja al cliente y a colmarle de mimos y atenciones (para algo es el rey supremo en reino del marketing).
Sin embargo, en su afán por poner al cliente en el centro, las empresas descuidan a menudo a quienes son otro de sus grandes pilares: los trabajadores.
En la cruenta guerra de talentos que se cuece actualmente en el universo empresarial las compañías no pueden permitirse el lujo mirar por encima del hombro a quienes alojan en lo más recóndito de sus entrañas la innovación, esa que tan necesaria resulta para seducir al cliente.
Según un reciente estudio de la consultora Delloite las empresas con empleados satisfechos y motivados son un 57% más eficaces que aquellas que rehúyen de la denominada “employee experience”.
De manera similar, las fluctuaciones en las plantillas de las compañías pertrechadas de programas de “employee experience” son un 87% más bajas que la media.
Y no sólo eso. La facturación combinada de tres ejercicios fiscales consecutivos en las empresas que enarbolan la bandera del “employee experience” registra un crecimiento entre dos y tres veces más abultado que la media.
Cuando el virus de la satisfacción ha sido convenientemente inoculado en la plantilla, ésta hace gala asimismo de un espíritu de equipo más vigoroso y eficiente, de mayores niveles de innovación y de un mejor “employer branding” (que se traduce en la mejora de la reputación de la compañía a la hora de atraer talento).
De acuerdo con el informe de Deloitte, el departamento de Recursos Humanos desempeña un papel sobresaliente en calidad de intermediario entre empresas y empleados. Y su mediación se hace necesaria en múltiples momentos: cuando alguien desea cambiar de jornada completa a parcial, por ejemplo, cuando el empleado desea hacer uso de su permiso de paternidad o cuando está a punto de jubilarse.
No hay lamentablemente recetas únicas a la hora de agasajar al empleado con una experiencia lo más satisfactoria posible. La estructura de la que deben proveerse las empresas para imbricar la “employee experience” en su ADN es fuertemente deudora de su cultura, su tamaño y el sector en el que éstas se desenvuelven.
Para dar alas al “employee experience” es necesario, en todo caso, que los más altos ejecutivos empresariales y el departamento de recursos humanos sean conscientes de la necesidad de otorgar un lugar privilegiado a las experiencias del empleado dentro de la empresa.
Una buena estrategia de “employee experience” debe edificarse, según Deloitte, en estos tres pilares:
1. Mentalidad y lenguaje
A la hora de aproximarse a la “employee experience” las empresas deben tomar muy en serio a sus empleados e interactuar con ellos haciendo pivotar la comunicación en torno al servicio.
2. Procesos y productos
Los productos y los procesos emanados del departamento de recursos humanos deben hundir raíces en las particulares necesidades del empleado con el último objetivo de brindarle una buena experiencia.
3. Tecnología
Los sistemas tecnológicos con el foco puesto en el networking y el coaching y las apps especialmente diseñadas, por ejemplo, para procesos de selección ungen con la anhelada inspiración a la “employee experience”.
En 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el principal diferenciador de las marca.
87 por ciento de los consumidores piensa que las marcas necesitan poner más esfuerzo en el desarrollo de experiencias consistentes.
En pleno 2018, es cada ves más fácil darse cuenta de que la competencia entre marcas y empresas de todo sector es cada vez más reñida, por ello, es necesario buscar elementos que ayuden a sobresalir.
Uno de esos elementos puede ser el desarrollo de una mejor experiencia para los consumidores, tal como lo hemos mencionado en ocasiones anteriores y según lo destacó la consultora Walker, se trata de un concepto que para el 2020 superará al precio y al producto como el principal diferenciador de las marcas. El dato anterior no es de extrañarse, especialmente cuando se tiene en consideración lo identificado por firmas como Kampyle, de acuerdo con sus datos, el 87 por ciento de los consumidores piensa que las marcas necesitan poner más esfuerzo en el desarrollo de experiencias consistentes.
Aportar una buena experiencia al consumidor puede ser un reto importante, se deben considerar distintos aspectos, como el apartado digital, del que hablaremos en esta ocasión. El mundo digital también es un espacio clave para las marcas del presente, en este los consumidores pasan una gran cantidad de tiempo así que desarrollar una experiencia digital adecuada es muy importante.
La experiencia del cliente digital se refiere a la combinación todas aquellas interacciones digitales que una persona tiene con una marca, desde la navegación en su web hasta la interacción con sus redes sociales. Si quieres desarrollarla, a continuación te compartimos 4 tips que puedes poner en marcha:
Conócelos
Las probabilidades de éxito al diseñar una buena experiencia para los clientes desde el apartado digital son muy pocas si no sabes nada sobre ellos. Conocer a los consumidores para desarrollar buyer personas se ha convertido en una tarea significativamente más fácil gracias a la cantidad de información y herramientas que ahora existen, sin embargo, parece que muchos no se dan cuenta de ello. Considera que para tener un enfoque real en centrado en los consumidores, y tomar mejores decisiones que impulsen la experiencia, es necesario entenderlos.
Educa al personal
En ocasiones, es posible que no todos en la organización, incluso en el equipo de marketing, entiendan la importancia del apartado digital y lo fundamental que es desarrollar una buena experiencia para el cliente. Lo anterior puede representar un problema si se busca precisamente aportar una experiencia libre de problemas, para el éxito es necesario impulsar una mentalidad digital a nivel interno. Para lograr esto puedes iniciar compartiendo insights clave de los clientes a todos los equipos y también puedes mostrar a estos como es que trabajar con esa información contribuye al cumplimiento de los objetivos generales de la compañía.
Integra datos
Las labores de marketing de las empresas dependen de muchas herramientas que rara vez están integradas, ello implica que la obtención y visualización de insights para mejorar la experiencia son tareas que pueden llevar tiempo pues la obtención de datos se debe hacer de forma manual. La solución más efectiva y simple a este problema es contar con una herramienta que permita la visualización de datos provenientes desde diversas plataformas de las que haces uso.
Revisa y optimiza
Por último, considera que tus activos digitales, particularmente el sitio web, juegan un papel fundamental para el desarrollo de una buena experiencia para los consumidores, por ello, debes darte a la tarea de evaluarlos y optimizarlos para que no interfieran de forma negativa. Dedica algo de tiempo a poner en marcha acciones como el design thinking y el customer mapping para optimizar adecuadamente este espacio digital.
Características que todo Chief X-perience Officer (CXO) debe tener
Foto: Bigstock
Hoy en día, los usuarios buscan más la experiencia comercial con las marcas o empresas
Únicamente 12.8 por ciento de los consumidores tiene una buena calificación de experiencia con una firma.
El nombramiento de los Jefes de Experiencia ha presentado una evolución del enfoque de las empresas hacia la transformación del negocio: PwC
¿Cómo es que un jefe de experiencias puede transformar un negocio? La realidad es que, en particular, hoy en día los usuarios buscan más una experiencia que un producto o servicio; y gracias a la profesionalización de este sector, en los últimos años ha surgido un nuevo rol en los negocios y organizaciones: el jefe de Experiencia (Chief Xperience Officer).
El último informe del índice de satisfacción del cliente arroja puntajes promedio para la confianza del cliente y el esfuerzo de interacción que tienen hacia las marcas, el cual arroja un número bajo, pues únicamente 12.8 por ciento de los consumidores tiene una buena calificación de experiencia con una firma.
¿Cuál es la principal responsabilidad de un Jefe de Experiencia? Crear estrategias centradas en el cliente, que ayuden a las empresas a ofrecer una experiencia de cliente excepcional, derivó en tomar medidas para atender esta nueva necesidad. De ahí el hecho de todos busquen capitalizarlo a su favor.
El crecimiento de este rol en la jerarquía corporativa actual no es sorprendente. Según la unidad de inteligencia de The Economist, el 59 por ciento de los jefes relacionados a esta área han incrementado la facturación más rápido cuando priorizan la inversión en la experiencia del cliente, que en la apuesta por otro tipo de estrategias de promoción.
Según la consultora PwC, el nombramiento de los CXO ha presentado una evolución del enfoque de las empresas hacia la transformación del negocio, al aportar experiencia en estrategias, diseño y capacidades de experiencia del usuario (UX), al menos así lo consideran 72 por ciento de jefes de experiencia, de acuerdo con sus propios informes.
Tal decisión refleja cómo la experiencia del cliente se ha convertido en una verdadera herramienta competitiva para las empresas. De hecho, una encuesta realizada por Adecco indica que el 90 por ciento de los CEO cree que el cliente tiene el mayor impacto en su negocio, por lo que se puede responder esa creciente inquietud de las empresas para pueden satisfacer las demandas de los consumidores.
Descripción del trabajo del CXO
Alcance
La consultora de negocios Wavestone, define la experiencia del cliente como los sentimientos que tienen los consumidores, basados en la acumulación de sus interacciones totales con una empresa, con sus empleados, productos, tiendas, sitios web y redes sociales, campañas de marketing, valores y atención al cliente.
Por lo tanto, el alcance del CXO se extiende más allá de un gerente de servicio al cliente, ya que tienen la tarea de garantizar que cada aspecto del negocio contribuya a un compromiso positivo entre la marca y el consumidor.
Estrategias comerciales
El CXO debe llevar a la compañía a orientarse más hacia el cliente, lo que podría requerir la interrupción de algunas estructuras centrales dentro de una organización, con la modificación de las estrategias más orientadas a la tendencia del consumidor, como el uso de tecnología y móviles.
Atención
El CXO no se limita a las necesidades de los clientes. Otra parte de su responsabilidad es garantizar una experiencia óptima para su propio personal. Administrado por RH, la experiencia del empleado es un reflejo de la experiencia del cliente, pues la satisfacción y el bienestar de los colaboradores es esencial para garantizar satisfacción y convertir a los clientes en embajadores de una marca.
Objetivos principales del CXO
Promover la cultura de orientación al cliente internamente. Desarrollar el conocimiento y la comprensión de los cliente, así como implementar campañas dirigidas para aumentar la lealtad, la retención y la satisfacción de los clientes son los puntos básicos. Como complemento, debe promover la perspectiva del cliente y asegurarse de que sea considerada para todos los temas y proyectos de la organización, además de medir los factores que forman la experiencia del cliente.
Uno de los principales objetivos de las marcas, con la aparición de las nuevas herramientas digitales y la Web 2.0, donde cliente y vendedor no interactúan directamente, es conectar con el usuario y garantizar su experiencia de compra, aunque esta haya sido online. Es por esta razón, que últimamente el Customer Experience está en boca de todos los profesionales dedicados al sector e-Commerce, que se encuentran en busca de nuevas estrategias para mejorar la experiencia del usuario, y al mismo tiempo, aumentar la eficiencia de la empresa en general.
Una de las preguntas más frecuente que se realizan las empresas es, ¿cómo se puede mejorar la experiencia del usuario? A continuación te mostramos una serie de herramientas destinadas al Customer Experience.
1# Mejorar la experiencia en Mobile
Cada vez son más los clientes que utilizan el móvil para conectarse a internet ya sea para realizar búsquedas, comprar online o compartir documentos en la nube. Hasta la aparición de los smartphones, los sitios web estaban diseñados para navegar por ellos a través de una pantalla de ordenador, que suele ser más grande, y no en pantallas pequeñas. Esto ha supuesto un replanteamiento de los desarrolladores de sitios web, puesto que ahora tienen que tener en cuenta un nuevo factor a la hora de crear sites, el Web Responsive.
Que una página disponga de Web Responsive significa que podrá adaptarse a cualquier tipo de pantalla ya sea de ordenador, tableta o móvil, de esta manera el contenido siempre se verá de forma correcta y sin estar deformado, en cualquier de estos dispositivos. Sin embargo, a veces el sistema Responsive no termina de funcionar del todo bien dependiendo del site, y muchas empresas optan por plataformas de servicio al cliente que tienen capacidades muy específicas de soporte móvil.
2# Disponer de chats online
Son muchos los sitios web que disponen de chat online como asistente de atención al cliente, de esta manera, aportan seguridad al usuario, ya que tiene con quién contactar en caso de que le surjan dudas o problemas mientras navega por la web.
La evolución de estos chats, sin duda serán los chatbots, una tendencia para este 2018 que sin duda dará mucho de qué hablar. Estos chatbots son un programa informático con el que es posible mantener una conversación, tanto si queremos pedirle algún tipo de información o que lleve a cabo una acción. Su principal objetivo es que funcionen como asistente al cliente de manera automatizada y que tengan la capacidad de responder cualquier tipo de pregunta que le pueda surgir al usuario.
3# Aportar recursos de autoservicio
Cuando hablamos de recursos de autoservicio nos referimos a cualquier tipo de información de soporte para que los clientes puedan encontrar respuesta a todas las dudas que les puedan surgir. El formato más utilizado es el apartado FAQ que encontramos normalmente en el footer de los sitios web, conocido como Preguntas Frecuentes.
No obstante, se debe ir con cuidado cuando se utilizan estos recursos, ya que si la información es incompleta, confusa o no responde a las preguntas adecuadamente, en vez de generar una buena experiencia, generará una mala experiencia a los clientes y como resultado una mala imagen hacia la empresa.
Una clave par producir recursos de autoservicio que mejoren la experiencia del cliente es la gestión efectiva del conocimiento. Existen muchas plataformas de servicio al cliente que ofrecen esta funcionalidad, y que permiten a las empresas convertir estos recursos en herramientas eficaces para mejorar la experiencia.
4# Disponer de atención al cliente en medios sociales
Las redes sociales se han convertido en un medio donde compartimos experiencias con amigos, familiares y conocidos, pero donde las empresas también publican contenido e información sobre sus productos y servicios e interactúan de manera directa con los clientes.
El problema es que a veces, las empresas no disponen de los recursos y las herramientas suficientes para monitorear las conversaciones que se producen en medios sociales. Por esto, es importante que el departamento de servicios de una empresa se encargue de supervisar dichas conversaciones para encontrar clientes que necesiten ayuda.
La mejor solución para mejorar la monitorización de las conversaciones es con plataformas de servicio al cliente que tengan una aplicación de soporte para las redes sociales, de esta manera, se evita que se tenga que realizar trabajo manual.
Algunas aplicaciones de apoyo en redes sociales pueden monitorizar los canales para las quejas y convertir automáticamente el texto en un ticket. Después, este ticket se envía a la cola de clientes de un agente, y una vez resuelto se cierra.
5# Ofrecer atención al cliente omnicanal
Ofrecer distintas vías o canales a los clientes para que puedan presentar sus dudas u opiniones es una manera de asegurarles que los agentes las recibirán y que obtendrán respuesta.
Para mejorar la experiencia del cliente utilizando este tipo de atención, debemos tener claro que se debe permitir a los clientes contactar con una misma empresa varias veces y a través de distintos canales. Además de permitir continuar la conversación allí donde se dejó.
Pero para poder ofrecer este tipo de ayuda, se debe disponer de una plataforma centralizada de gestión de clientes. Además, ofrece beneficios más allá de la experiencia de clientes, ya que también hace que el workflow de los agentes en servicio sea más eficiente.
Todos tenemos una relación de amor-odio con las conversaciones comerciales. Por un lado, ofrece un conjunto estándar de términos que nos permiten comunicarnos de manera eficiente y no se puede negar que esto ahorra mucho tiempo. El problema con los negocios es que, si bien ayuda a poner a todos en la misma página, también puede ser engañoso, especialmente cuando dos términos suenan muy similares y, a menudo, se usan indistintamente.
Este es el caso de la experiencia del cliente y el compromiso del cliente. Ambos son increíblemente importantes para establecer relaciones sanas y simbióticas entre la marca y el cliente, pero esto solo ayudaría cuando se establezcan los objetivos adecuados y se determine que el curso de acción se ajusta al término correcto.
Diferencias entre Customer Engagement y Customer Experience
Tendemos a sobrestimar nuestro conocimiento, por lo que aquí hay una pequeña prueba para ver si conoces la diferencia entre la experiencia del cliente y la participación del cliente:
– Si un cliente escribe una reseña sobre tu marca diciendo que disfrutó de la última campaña que contribuyó a la sensación general de “diversión” de la empresa, pensamos:
¿Es apropiado describir esto como una situación de compromiso del cliente o experiencia del cliente?
– Un representante de éxito del cliente llega a un cliente existente con una solicitud para calificar su última interacción de redes sociales con la marca. ¿Es este un ejemplo de compromiso o experiencia del cliente?.
– Una marca envía una encuesta a múltiples clientes, pidiéndoles que describan su percepción de la compañía usando una palabra. ¿Qué término describe mejor el objetivo final de esta práctica, el compromiso del cliente o la experiencia del cliente?
Diferencias entre Customer Engagement y Customer Experience. Cuidado, no son lo mismo.
El término “compromiso del cliente” se usa con más frecuencia para describir la interacción directa del cliente con la marca. Esto puede ser iniciado por los propios clientes, por ejemplo, comunicándose con el departamento de servicio al cliente de la marca, visitando una ubicación o mencionándolos en un Tweet. Las marcas también pueden limitar el compromiso del cliente a las interacciones en las tiendas y las verificaciones obligatorias de satisfacción del cliente, como las encuestas y las promociones en los puntos de venta. Sin embargo, hacerlo puede perjudicar la lealtad y la experiencia del cliente con la marca a largo plazo. Por lo tanto, es importante considerar oportunidades para la participación del cliente a lo largo de su viaje con la marca.
Con la adopción de las redes sociales por la mayoría de las principales marcas y pequeñas empresas, la mejor práctica de participación del cliente es interactuar con los clientes de una manera que se relacione con su vida diaria. Esto se hace más fácil con los canales de redes sociales, que permiten a las marcas tener acceso ilimitado a los clientes y a sus vidas diarias. Además de las líneas de comunicación abiertas, las redes sociales ofrecen los beneficios de la analítica, que ayuda a las marcas a concentrarse en su público objetivo y descubrir la efectividad de sus mensajes; servicio social al cliente, una salida adicional en tiempo real para la resolución de problemas y sugerencias de mejora para los clientes. Las campañas de redes sociales puede ayudar a aumentar la conciencia de marca y recompensa la lealtad del cliente; y muchos más. Si buscas más ideas sobre la participación de tus clientes en RRSS, has venido al blog correcto: aquí se brinda inspiración sobre las formas de llegar a sus clientes en redes a diario.
Experiencia del cliente (Customer Experience)
Si bien la participación de los clientes generalmente ocurre en ciertos puntos de contacto, como la venta, el control de satisfacción y, si es bueno, registros regulares en los canales sociales de la marca, la experiencia del cliente describe la impresión individual sobre la marca como resultado de todos esos encuentros. La experiencia del cliente se construye a lo largo de todo el recorrido del cliente, e incluye cada paso en ese viaje, desde el conocimiento del primer momento hasta el final de la relación con la marca.
Puedes imaginar, como algo que involucra tantas etapas del recorrido del cliente, que la gestión de la experiencia del cliente es una ciencia en sí misma. Si posees una pequeña empresa o gestionas una parte de la experiencia del cliente es el conocimiento el factor diferenciador clave de tu marca; ¿qué diferencia a la experiencia del cliente es el factor diferenciador clave de su marca: ¿qué diferencia a la experiencia de su marca de las demás? Esto implica poseer el conocimiento de su base de clientes, el conocimiento de sus productos y servicios y la creación de una cultura de marca única.
Esto puede parecer una tarea difícil, pero la amplia adopción de las redes sociales para la participación de los clientes en realidad permite a las empresas de cualquier tamaño desarrollar una estrategia de gestión de la experiencia del cliente que sea efectiva y fácil, según el presupuesto. Comience a pensar en este propósito para los canales sociales de su marca desde el principio, en las etapas de planificación de sus perfiles sociales . Determine qué perfil se usará para mostrar la cultura de la empresa, y cuál se usará principalmente para contar historias detrás de nuevos productos o servicios. Por supuesto, todos sus canales deben usarse para la participación de los clientes, pero es posible que desee ir más allá y crear una cuenta de ayuda separada que se especialice en las consultas de los clientes y en la resolución de problemas. Finalmente, sus canales de redes sociales son una excelente forma de impulsar su estrategia de marketing por correo electrónico , ya sea que la use para la distribución de boletines o encuestas de experiencia del cliente.
La principal diferencia entre el compromiso del cliente y la experiencia del cliente
Si bien estos términos a menudo se usan indistintamente, la diferencia entre ellos puede hacer o romper la reputación de su marca. La experiencia del cliente es una conexión emocional, o cómo el cliente percibe su marca, y esto es algo que no puedes controlar. Sin embargo, podemos ayudar a dar forma a la experiencia del cliente mediante la interacción con el cliente, más allá del punto de venta, a través de las redes sociales, encuestas y cuestionarios regulares, campañas publicitarias dirigidas, etc. Todos los ejemplos mencionados se incluyen en la categoría de compromiso del cliente.
Las estrategias en torno a la Experiencia del Cliente (CX) son fundamentales para cualquier empresa en una economía y una sociedad digitalizadas. Gartner identifica las principales tendencias en este ámbito para los próximos cuatro años en uno de sus últimos informes.
En 2019, el 20% de las marcas abandonarán sus apps móviles, por las que han apostado en el pasado, tras darse cuenta de que no están dando los resultados que esperaban y de que no consiguen cumplir con sus cálculos de ROI debido a los costes de soporte, mantenimiento, actualizaciones, etc. Ahora, están invirtiendo en construir su presencia en apps de mensajería como WeChat o Facebook Messenger.
En la misma línea y también en 2022, el 30% de todas las empresas B2B emplearán inteligencia artificial para mejorar al menos uno de sus principales procesos de ventas.Según Gartner, dos tercios de todos los proyectos que tengan que ver con experiencia del cliente tendrán que ver con TI en 2022, frente al 50% que hacen uso de la tecnología en 2017. Tiene todo el sentido del mundo si tenemos en cuenta que se están ampliando los canales digitales y crecen las interacciones automatizadas.
Además, dice la consultora que más del 40% de los los proyectos de analítica de datos contará en 2020 con un aspecto en experiencia del cliente.
Otro de sus pronósticos es que, dentro de dos años, las soluciones inmersivas, tanto de realidad aumentada como virtual o mixta, serán evaluadas y adoptadas por el 20% de las grandes empresas como parte de su transformación digital.
Estos detalles son parte de un estudio de la consultora, en el que el sostiene también que los chatbots realizarán un 25% de las operaciones de servicio al cliente en 2020, frente al 2% que llevaron a cabo en 2017.
El uso de la tecnología Blockchain promete cambios de gran calado en la manera de hacer transacciones de forma segura y fiable. Ha pasado de utilizarse para garantizar los intercambios con monedas virtuales a tener aplicaciones en un gran número de sectores, desde la Administración Pública a la energía, los seguros o la asistencia sanitaria. Y, entre ellos, las ciudades inteligentes, donde el intercambio seguro de datos e información es vital para su funcionamiento.
La tecnología Blockchain o cadena de bloques tiene aplicaciones en diferentes sectores, desde la sanidad, a las finanzas y la gestión de ciudades inteligentes.
La importancia de la cadena de bloques, tanto por sus aplicaciones como por los nuevos modelos de negocios que puede generar, no pasa desapercibida para la Comisión Europea, que acaba de presentar el observatorio y foro de Blockchain con el apoyo del Parlamento Europeo. “Tecnologías como la cadena de bloques pueden contribuir a reducir costes, aumentando al mismo tiempo la confianza, la trazabilidad y la seguridad”, declaraba el vicepresidente responsable de Mercado Único Digital, Andrus Ansip, en la presentación de este nuevo grupo de trabajo.
Blockchain facilita una estructura segura, abierta y descentralizada con la que compartir información y datos.
El foro y el observatorio se encargará de dar a conocer las principales novedades de esta tecnología, promoverá los agentes europeos y reforzará el compromiso con las partes interesadas que intervienen en actividades de cadena de bloques. “Queremos sacar partido de la notable reserva de talentos y de las excelentes empresas emergentes de que disponemos en Europa para convertirnos en una región pionera a escala mundial, que desarrollará el despliegue de la cadena de bloques e invertirá en él”, apostilló Ansip.
El mercado de Blockchain
Dos empresas energéticas llevaron a cabo hace unos días su primera compra de electricidad mediante Blockchain, un protocolo basado en información compartida en la red de manera descentralizada, en la que se encuentran todas las transacciones realizadas hasta ahora y que es imposible de modificar, ya que la información más actual que incluye se construye a partir de los datos anteriores, por lo que su manipulación se hace imposible.
La Comisión Europea acaba de presentar el observatorio y foro de Blockchain para potenciar sus posibilidades dentro de la Unión Europea.
Si todos los actores implicados en el intercambio cuentan con la misma información y la aceptan como válida, la cadena de bloques se convierte en una tecnología segura, que garantiza niveles elevados de trazabilidad, y que eliminaría los intermediarios de verificación para validar cualquier operación. Por tanto, “posee el potencial necesario para transformar profundamente los servicios y mercados financieros”, tal y como señaló el vicepresidente de la Comisión Europea y responsable de Estabilidad Financiera, Servicios Financieros y Unión de los Mercados de Capitales, Valdis Dombrovskis.
La Comisión Europea financia desde 2013 programas de investigación sobre cadena de bloques y tiene previsto invertir en torno a 340 millones de euros en los próximos dos años.
Según Transparency Market Research, el valor global de mercado de esta tecnología será de más 16 mil millones de euros (20 billones de dólares) en 2024. Según los expertos, esto no es más que el comienzo. En España, un grupo formado por más de 70 empresas e instituciones constituyó el pasado otoño Alastria, un consorcio sin ánimo de lucro creado como una red nacional con el fin de establecer un ecosistema Blockchain.
Por su parte, la Comisión Europea financia desde 2013 programas de investigación sobre la cadena de bloques a través de 7º Programa Marco y Horizonte 2020. Está previsto que de aquí hasta 2020 financiará con 340 millones de euros proyectos vinculados al uso del Blockchain. La Fundación CTIC, del Principado de Asturias, ha liderado el proyecto BCCB, ‘Blockchain for Consumers and Businesses’. Financiado por la Comisión Europea con algo más de 100.000 euros, ha experimentado sobre diversas aplicaciones de mercado donde una plataforma de cadena de bloques puede aportar beneficios reales para ciudadanos y empresas.
Blockchain y ciudades
¿Cómo puede la tecnología Blockchain integrarse en las ciudades inteligentes y qué les puede aportar? Las smart cities suponen un cambio de concepto en la gestión de los servicios y en su funcionamiento desde todas sus perspectivas: gestión energética, movilidad, medioambiente, servicios municipales, administración, relaciones con el ciudadano, información, etc.
La tecnología Blockchain ofrece numerosas aplicaciones para la gestión de las ciudades inteligentes.
Una de las claves de este cambio, si no la principal, es disponer de todo un sistema de carácter transversal, abierto y con la capacidad de intercambiar datos en tiempo real entre todos los actores y sistemas de la ciudad. “Blockchain podría ofrecer esta base”, explica Stefan Junestrand, coautor del libro ‘Blockchain: la revolución industrial de Internet’ y CEO de Grupo Tecma Red, “interconectar los distintos servicios ‘verticales’ de la ciudad bajo una misma Plataforma Tecnológica de Ciudades Inteligente”.
Sectores de la Economía que actualmente trabajan con tecnología Blockchain según informa la Comisión Europea.
Ya existen ejemplos de este tipo de plataformas, como es FIWARE, una plataforma estandarizada que impulsa la Unión Europea para construir aplicaciones inteligentes en ecosistemas abiertos y sostenibles de software en múltiples sectores. “Existen también ideas y experimentos de cómo utilizar la tecnología Blockchain para integrarla en las aplicaciones de ciudades inteligentes, con el aval de una plataforma no jerárquica, pública y segura para ciudades”, señala Junestrand.
Cadena de bloques en la Energía
La energía es uno de los sectores que mayor importancia tiene para la el funcionamiento de las ciudades y uno de los que más partido puede obtener de la tecnología de cadena de bloques. Para Ignacio Madrid, experto en tecnología e innovación en el sector energético y coautor del libro ‘Blockchain: la revolución industrial de Internet’, esta tecnología “es la única alternativa viable desde un punto de vista operativo y económico sobre el que construir nuevos mercados”.
La cadena de bloques es una manera segura y efectiva para hacer frente al intercambio de energía que ofrecen los nuevos mercados de pequeños productores de electricidad a partir de energías renovables.
Se refiere a los mercados “donde los pequeños generadores y autoconsumidores puedan operar con sus excedentes, bien en mercados locales o globales”. Es el caso de la microrred que ya opera en el barrio de Brooklyn, en Nueva York, donde un vecino prosumidor puede vender a otro mediante una plataforma de cadena de bloques aquella energía generada con sus placas fotovoltaicas que no vaya a usar. Esta plataforma permite que cada transacción de energía que se realice entre los integrantes de la microrred quede automáticamente registrada.
Gobernanza, seguridad y medioambiente
Blockchain tiene mucho que decir en otros ejes fundamentales para el buen funcionamiento de las ciudades. En ámbito de la gobernanza y la transparencia en la gestión de la Administración Pública establece una plataforma segura y accesible para todos los ámbitos de la administración. Stefan Junestrand explica que muchos registros administrativos (leyes, gastos, ingresos, contratos, permisos, etc., corresponden a otras áreas de servicios que, con un registro Blockchain “se interconectarían de una forma natural, reforzando el valor de la interconexión transversal de los servicios”.
Gobernanza y Administración Pública, medioambiente, movilidad y gestión de edificios, son algunos de los sectores en los que el Blockchain puede suponer un avance sustancial.
Lo mismo ocurre con la información acerca del espacio público y la información urbana, sistemas que podrían hacerse más abiertos, distribuidos y descentralizados a través de una plataforma basada en cadena de bloques.
La recolección de datos en las ciudades inteligentes supone tener información sobre la ciudadanía, lo que implica aplicar adecuadamente las leyes y normativas que protegen la privacidad de las personas. Según Junestrand, con Blockhain “es posible diseñar soluciones para estos objetivos, añadiendo, en el aspecto de los registros y su documentación, un gran valor de seguridad y transparencia”.
La movilidad sostenible y el medioambiente en la ciudad son aspectos a los que aplicar esta tecnología, de gran utilidad en la gestión del agua, la monitorización de la calidad del aire, la gestión energética de los edificios y el adecuado mantenimiento de parques y jardines.
La ciudad de Dubai se ha marcado como meta convertirse en la primera que funciona a través de Blockchain en 2020.
Ya son numerosas las ciudades que trabajan con proyectos de cadena de bloques. Destaca Dubai, que se ha propuesto ser la primera ciudad del mundo en integrar esta tecnología en todos los servicios que ofrece en 2020, es decir, quiere funcionar a través de Blockchain.
El Global Blockchain Council de Emiratos Árabes Unido prevé que se invertirán en el sector más de 240 mil millones de euros (300 billones de dólares). La importancia de esta tecnología también se refleja en el evento que prepara Dubai para los próximos 2 y 3 de mayo, el ‘Future Blockchain Summit’ que quiere reunir a unos 10.000 visitantes, entre profesionales, empresas tecnológicas, gobernantes e inversores.
Otras ciudades como Santiago de Chile, Dubai, Toronto, Tel Aviv, Osol, Milán, Londres y Estocolmo también han puesto en marcha proyectos bajo el paraguas de esta nueva tecnología que promete un cambio radical en la forma de entender la gestión de los recursos, la economía y información.
