Uno de los principales objetivos de las marcas, con la aparición de las nuevas herramientas digitales y la Web 2.0, donde cliente y vendedor no interactúan directamente, es conectar con el usuario y garantizar su experiencia de compra, aunque esta haya sido online. Es por esta razón, que últimamente el Customer Experience está en boca de todos los profesionales dedicados al sector e-Commerce, que se encuentran en busca de nuevas estrategias para mejorar la experiencia del usuario, y al mismo tiempo, aumentar la eficiencia de la empresa en general.

Una de las preguntas más frecuente que se realizan las empresas es, ¿cómo se puede mejorar la experiencia del usuario? A continuación te mostramos una serie de herramientas destinadas al Customer Experience.

1# Mejorar la experiencia en Mobile

Cada vez son más los clientes que utilizan el móvil para conectarse a internet ya sea para realizar búsquedas, comprar online o compartir documentos en la nube. Hasta la aparición de los smartphones, los sitios web estaban diseñados para navegar por ellos a través de una pantalla de ordenador, que suele ser más grande, y no en pantallas pequeñas. Esto ha supuesto un replanteamiento de los desarrolladores de sitios web, puesto que ahora tienen que tener en cuenta un nuevo factor a la hora de crear sites, el Web Responsive.

Que una página disponga de Web Responsive significa que podrá adaptarse a cualquier tipo de pantalla ya sea de ordenador, tableta o móvil, de esta manera el contenido siempre se verá de forma correcta y sin estar deformado, en cualquier de estos dispositivos. Sin embargo, a veces el sistema Responsive no termina de funcionar del todo bien dependiendo del site, y muchas empresas optan por plataformas de servicio al cliente que tienen capacidades muy específicas de soporte móvil.

2# Disponer de chats online

Son muchos los sitios web que disponen de chat online como asistente de atención al cliente, de esta manera, aportan seguridad al usuario, ya que tiene con quién contactar en caso de que le surjan dudas o problemas mientras navega por la web.

La evolución de estos chats, sin duda serán los chatbots, una tendencia para este 2018 que sin duda dará mucho de qué hablar. Estos chatbots son un programa informático con el que es posible mantener una conversación, tanto si queremos pedirle algún tipo de información o que lleve a cabo una acción. Su principal objetivo es que funcionen como asistente al cliente de manera automatizada y que tengan la capacidad de responder cualquier tipo de pregunta que le pueda surgir al usuario.

3# Aportar recursos de autoservicio

Cuando hablamos de recursos de autoservicio nos referimos a cualquier tipo de información de soporte para que los clientes puedan encontrar respuesta a todas las dudas que les puedan surgir. El formato más utilizado es el apartado FAQ que encontramos normalmente en el footer de los sitios web, conocido como Preguntas Frecuentes.

No obstante, se debe ir con cuidado cuando se utilizan estos recursos, ya que si la información es incompleta, confusa o no responde a las preguntas adecuadamente, en vez de generar una buena experiencia, generará una mala experiencia a los clientes y como resultado una mala imagen hacia la empresa.

Una clave par producir recursos de autoservicio que mejoren la experiencia del cliente es la gestión efectiva del conocimiento. Existen muchas plataformas de servicio al cliente que ofrecen esta funcionalidad, y que permiten a las empresas convertir estos recursos en herramientas eficaces para mejorar la experiencia.

4# Disponer de atención al cliente en medios sociales

Las redes sociales se han convertido en un medio donde compartimos experiencias con amigos, familiares y conocidos, pero donde las empresas también publican contenido e información sobre sus productos y servicios e interactúan de manera directa con los clientes.

El problema es que a veces, las empresas no disponen de los recursos y las herramientas suficientes para monitorear las conversaciones que se producen en medios sociales. Por esto, es importante que el departamento de servicios de una empresa se encargue de supervisar dichas conversaciones para encontrar clientes que necesiten ayuda.

La mejor solución para mejorar la monitorización de las conversaciones es con plataformas de servicio al cliente que tengan una aplicación de soporte para las redes sociales, de esta manera, se evita que se tenga que realizar trabajo manual.

Algunas aplicaciones de apoyo en redes sociales pueden monitorizar los canales para las quejas y convertir automáticamente el texto en un ticket. Después, este ticket se envía a la cola de clientes de un agente, y una vez resuelto se cierra.

5# Ofrecer atención al cliente omnicanal

Ofrecer distintas vías o canales a los clientes para que puedan presentar sus dudas u opiniones es una manera de asegurarles que los agentes las recibirán y que obtendrán respuesta.

Para mejorar la experiencia del cliente utilizando este tipo de atención, debemos tener claro que se debe permitir a los clientes contactar con una misma empresa varias veces y a través de distintos canales. Además de permitir continuar la conversación allí donde se dejó.

Pero para poder ofrecer este tipo de ayuda, se debe disponer de una plataforma centralizada de gestión de clientes. Además, ofrece beneficios más allá de la experiencia de clientes, ya que también hace que el workflow de los agentes en servicio sea más eficiente.

Ester Ribas/   Fuente: https://www.iebschool.com/blog/herramientas-mejorar-ux-experiencia-usuario-marketing-digital/

Todos tenemos una relación de amor-odio con las conversaciones comerciales. Por un lado, ofrece un conjunto estándar de términos que nos permiten comunicarnos de manera eficiente y no se puede negar que esto ahorra mucho tiempo. El problema con los negocios es que, si bien ayuda a poner a todos en la misma página, también puede ser engañoso, especialmente cuando dos términos suenan muy similares y, a menudo, se usan indistintamente.

Este es el caso de la experiencia del cliente y el compromiso del cliente. Ambos son increíblemente importantes para establecer relaciones sanas y simbióticas entre la marca y el cliente, pero esto solo ayudaría cuando se establezcan los objetivos adecuados y se determine que el curso de acción se ajusta al término correcto.

Diferencias entre Customer Engagement y Customer Experience

Tendemos a sobrestimar nuestro conocimiento, por lo que aquí hay una pequeña prueba para ver si conoces la diferencia entre la experiencia del cliente y la participación del cliente:

– Si un cliente escribe una reseña sobre tu marca diciendo que disfrutó de la última campaña que contribuyó a la sensación general de “diversión” de la empresa, pensamos:

¿Es apropiado describir esto como una situación de compromiso del cliente o experiencia del cliente?

– Un representante de éxito del cliente llega a un cliente existente con una solicitud para calificar su última interacción de redes sociales con la marca. ¿Es este un ejemplo de compromiso o experiencia del cliente?.

– Una marca envía una encuesta a múltiples clientes, pidiéndoles que describan su percepción de la compañía usando una palabra. ¿Qué término describe mejor el objetivo final de esta práctica, el compromiso del cliente o la experiencia del cliente?

El término “compromiso del cliente” se usa con más frecuencia para describir la interacción directa del cliente con la marca. Esto puede ser iniciado por los propios clientes, por ejemplo, comunicándose con el departamento de servicio al cliente de la marca, visitando una ubicación o mencionándolos en un Tweet. Las marcas también pueden limitar el compromiso del cliente a las interacciones en las tiendas y las verificaciones obligatorias de satisfacción del cliente, como las encuestas y las promociones en los puntos de venta. Sin embargo, hacerlo puede perjudicar la lealtad y la experiencia del cliente con la marca a largo plazo. Por lo tanto, es importante considerar oportunidades para la participación del cliente a lo largo de su viaje con la marca.

Con la adopción de las redes sociales por la mayoría de las principales marcas y pequeñas empresas, la mejor práctica de participación del cliente es interactuar con los clientes de una manera que se relacione con su vida diaria. Esto se hace más fácil con los canales de redes sociales, que permiten a las marcas tener acceso ilimitado a los clientes y a sus vidas diarias. Además de las líneas de comunicación abiertas, las redes sociales ofrecen los beneficios de la analítica, que ayuda a las marcas a concentrarse en su público objetivo y descubrir la efectividad de sus mensajes; servicio social al cliente, una salida adicional en tiempo real para la resolución de problemas y sugerencias de mejora para los clientes. Las campañas de redes sociales puede ayudar a aumentar la conciencia de marca y recompensa la lealtad del cliente; y muchos más. Si buscas más ideas sobre la participación de tus clientes en RRSS, has venido al blog correcto: aquí se brinda inspiración sobre las formas de llegar a sus clientes en redes a diario.

Experiencia del cliente (Customer Experience)

Si bien la participación de los clientes generalmente ocurre en ciertos puntos de contacto, como la venta, el control de satisfacción y, si es bueno, registros regulares en los canales sociales de la marca, la experiencia del cliente describe la impresión individual sobre la marca como resultado de todos esos encuentros. La experiencia del cliente se construye a lo largo de todo el recorrido del cliente, e incluye cada paso en ese viaje, desde el conocimiento del primer momento hasta el final de la relación con la marca.

Puedes imaginar, como algo que involucra tantas etapas del recorrido del cliente, que la gestión de la experiencia del cliente es una ciencia en sí misma. Si posees una pequeña empresa o gestionas una parte de la experiencia del cliente es el conocimiento el factor diferenciador clave de tu marca; ¿qué diferencia a la experiencia del cliente es el  factor diferenciador clave de su marca: ¿qué diferencia a la experiencia de su marca de las demás? Esto implica poseer el conocimiento de su base de clientes, el conocimiento de sus productos y servicios y la creación de una cultura de marca única.

Esto puede parecer una tarea difícil, pero la amplia adopción de las redes sociales para la participación de los clientes en realidad permite a las empresas de cualquier tamaño desarrollar una estrategia de gestión de la experiencia del cliente que sea efectiva y fácil, según el presupuesto. Comience a pensar en este propósito para los canales sociales de su marca desde el principio, en las etapas de planificación de sus perfiles sociales . Determine qué perfil se usará para mostrar la cultura de la empresa, y cuál se usará principalmente para contar historias detrás de nuevos productos o servicios. Por supuesto, todos sus canales deben usarse para la participación de los clientes, pero es posible que desee ir más allá y crear una cuenta de ayuda separada que se especialice en las consultas de los clientes y en la resolución de problemas. Finalmente, sus canales de redes sociales son una excelente forma de impulsar su estrategia de marketing por correo electrónico , ya sea que la use para la distribución de boletines o encuestas de experiencia del cliente.

La principal diferencia entre el compromiso del cliente y la experiencia del cliente

Si bien estos términos a menudo se usan indistintamente, la diferencia entre ellos puede hacer o romper la reputación de su marca. La experiencia del cliente es una conexión emocional, o cómo el cliente percibe su marca, y esto es algo que no puedes controlar. Sin embargo, podemos ayudar a dar forma a la experiencia del cliente mediante la interacción con el cliente, más allá del punto de venta, a través de las redes sociales, encuestas y cuestionarios regulares, campañas publicitarias dirigidas, etc. Todos los ejemplos mencionados se incluyen en la categoría de compromiso del cliente.

Fuente: https://www.iebschool.com/blog/diferencia-customer-engagement-experience-analitica-usabilidad/