Categoría: Customer Experience

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Los 5 ingredientes clave de una buena estrategia de experiencia de cliente.

GONZALO PÉREZ RUBIO

Los 5 ingredientes clave de una buena estrategia de experiencia de cliente, según el gurú español que asesora a Starbucks y Alain Afflelou

Daniel Marote, director de Hydra.digital
  • La experiencia de cliente (o ‘customer experience’) es la suma de todas las experiencias que una persona tiene sobre una compañía al relacionarse con ella de cualquier manera.
  • Conocer esos puntos de contacto y optimizarlos para la total satisfacción del consumidor es clave para obtener más fidelidad de los clientes y, a la larga, más beneficios para la empresa.
  • Daniel Marote, uno de los principales expertos en la materia en nuestro país, detalla los cinco elementos clave a los que tenemos que prestar atención en este proceso.

Podemos definir la experiencia de cliente (o ‘customer experience’, como se viene aplicando coloquialmente) como la suma de todas las experiencias que una persona tiene sobre una compañía al relacionarse con ella de cualquier manera, tanto antes de ser su cliente como durante y después de la relación comercial entre cliente y empresa.

De cuidar este proceso, las empresas pueden obtener un mayor beneficio económico, una mejor fidelidad de sus consumidores y una satisfacción generalizada que repercuta en el valor mismo de su marca. También el engagement con los empleados es mayor y la productividad crece al sentirse parte de una organización que cuida los detalles y que respeta unos valores de actuación.

En definitiva, el ‘customer experience’ consigue alinear los productos y servicios que ofrece una compañía con las necesidades y gustos de sus clientes más valiosos, consiguiendo así el principal objetivo de cualquier negocio: más beneficios a largo plazo.

Hasta aquí todo claro, pero la duda surge a la hora de monitorizar y mejorar este ciclo de vida del cliente en todas sus fases. Muchas empresas, ya sea por desconocimiento, falta de recursos o simple dejadez acaban por obviar la experiencia de sus clientes, sufriendo una desconexión total de los mismos y, al final, la total desaparición del negocio.

Daniel Marote, director de la agencia Hydra.digital, está considerado como uno de los gurús en esta materia en España. Ha asesorado a compañías como Starbucks, San Miguel, Alain Afflelou o la escuela de negocios IE y se ha prestado a dar a Business Insider cinco claves fundamentales, cinco herramientas útiles, para que las empresas puedan prestar atención al ‘customer experience’ de forma sencilla y eficaz.

#1 ─ Un buen producto es clave

En el nivel más básico, un buen producto o servicio es indispensable. “Si el producto o servicio no vale o no funciona, la experiencia de usuario será negativa. Por aterrizar con un ejemplo: si el solomillo que pides llega frío, de poco o nada servirá que el camarero te haya atendido con completa diligencia”, dice Marote.

#2 ─ Identificar un ‘stakeholder map’

Según Daniel Marote, “esta herramienta te permite identificar a todos los jugadores importantes del sector. El principal objetivo de esta herramienta es que se pueda identificar a cada uno de ellos para que la empresa pueda aportarles valor de una forma muy específica a cada uno de ellos”.

#3 ─ Crear un ‘Personas Canvas’

“Una de las partes esenciales de las empresas ‘user centric’ es pasar de ver a las personas como elementos socio demográficos, para explorarlos de una forma más empática, con el objetivo de entender su comportamiento para poder predecir sus tomas de decisiones”, añade el experto.

#4 ─ Conocer el camino del consumidor

“A esta metodología se la conoce coloquialmente como ‘ponerse en los zapatos del cliente’ porque consiste precisamente en realizar un viaje, paso a paso, de todos y cada uno de los posibles puntos de contacto que podamos tener con nuestros clientes”, detalla Marote. “De esta forma se puede comprender cuál es el recorrido emocional de los consumidores en cada momento del proceso, identificando así las debilidades o la parte de la experiencia que hay que mejorar”.

#5 ─ Design Thinking

El objetivo de este método es generar soluciones conforme a ciertos desafíos revelados durante el proceso de trabajo. “El éxito de esta fórmula reside en la capacidad de crear, en un corto período de tiempo, soluciones innovadoras que permiten a las empresas la posibilidad de crear una cultura diferente desde su nacimiento”, explica el director de Hydra.digital a Business Insider.

Para ello hay que seguir cinco fases muy concretas: empatizar con los usuarios; definir los ‘insights’; idear un plan de acción para cubrir las necesidades y deseos de los consumidores; prototipar las ideas, darles formas y convertirlos en algo tangible, en productos y servicios. Por último, validar, escuchar el feedback del usuario, con desapego del producto para evitar prejuicios. “De esta manera se podrán tomar medidas y decisiones estratégicas para identificar qué es lo que realmente aporta valor“, concluye Marote.

Fuente: Alberto Iglesias Fraga1 Jun 2019 10:04h.

https://www.businessinsider.es/5-ingredientes-clave-buena-estrategia-experiencia-cliente-420171

Customer Experience, Oracle CX

The differences between CRM vs. CX strategy

GONZALO PÉREZ RUBIO

CRM and CX seem very similar, but examining the principles of each shows emerging CX approaches focus on customer retention. We compare and contrast the two.

The differences between CRM vs. CX strategy

Traditional customer relationship management, or CRM, and the emerging customer experience, or CX, strategy and management share some of the same attributes, but the technology stacks to support each are a little different.

CRM is the process — including strategies and technologies — that enables businesses to track and analyze customer interactions and data over time. Customer support teams use this software to track customer inquiries and trouble with products and services.

CX strategy, on the other hand, is the perception of a customer after engaging with a company or product. Consumers share these impressions in a number of ways using customer experience management tools, such as comment cards, surveys, mystery shopping, social media, email and phone calls to customer service teams. Customer service teams also use CRM software in their jobs, but instead focus on the customer, rather than the product.

Traditional CRM vendors, such as Salesforce, Oracle, Microsoft and SAP, are either adding significant features enabling CX strategy or, in the case of Oracle and SAP, are rebranding whole products to reflect a CX-first approach.

CRM and CX work together to form a 360-degree customer view over the life of the customer relationship, enabling companies to provide the best experience possible to consumers. The 360-degree philosophy also recognizes that customers need to be monitored and served on all manner of communication platforms, including social media, chat, website, video chat, SMS text or traditional phone and email channels.

Companies can also use reputation management companies and software to monitor social media channels for comments regarding customers’ opinions on products and brands.

Font: https://searchcustomerexperience.techtarget.com/infographic/The-differences-between-CRM-vs-CX-strategy

Customer Experience, Oracle CX

ELEMENTOS QUE DEBE CONTEMPLAR UNA BUENA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL SEGMENTO B2B

GONZALO PÉREZ RUBIO
Elementos que debe contemplar una buena experiencia del cliente en el segmento B2B
  • Solo en 14 por ciento de las empresas la experiencia del cliente se encuentra completamente arraigada en el tejido de estas compañías.
  • Mejorar la experiencia del cliente puede levar a un aumento del 30 al 50 por ciento en KPIs como la posibilidad de renovar.

Apostar por la experiencia del cliente en el segmento B2B es algo que aparentemente no muchas compañías hacen, según datos compartidos por la firma B2B International, solo el 31 por ciento de estas empresas se encuentra comprometida con un enfoque centrado en clientes en el que la experiencia de los mismos es considerada un componente clave de la estrategia de la organización, mientas que solo para 14 por ciento la experiencia del cliente se encuentra completamente arraigada en el tejido de las compañías.

Los bajos porcentajes mencionados arriba reflejan la gran oportunidad que están dejando pasar estos negocios, pues como lo destaca la consultora McKinsey el mejorar la experiencia del cliente llevándola de algo promedio a algo excepcional (donde el cliente queda “sorprendido” positivamente de alguna manera) puede llevar a un aumento del 30 al 50 por ciento en KPIs como la posibilidad de renovar o comprar otro producto de una compañía. Por esto, si tu empresa está interesada en mejorar las experiencias, aquí abajo encontrarás 3 claves que serán de gran ayuda para desarrollarlas y que resulten significativas en términos de aportes de resultados a los números de la empresa.

¿Qué elementos ayudan a desarrollar la experiencia del cliente en el segmento B2B?

De acuerdo con la firma Prophet, existen al menos 3 elementos clave para desarrollar adecuadamente la experiencia del cliente en el segmento B2B, estos elementos son:

1. Comprender que es imposible desarrollarla sin un entendimiento sólido de los clientes.

La experiencia del cliente en el segmento B2B así como en el segmento B2C es fundamental, sin embargo, entender a los clientes de un negocio en el primer segmento puede ser un trabajo engañosos. De acuerdo con Prophet, mientras miles de marcas en el segmento B2C pueden emplear tácticas como las de interceptación en el punto de venta o realizar encuestas a gran escala para crear una imagen más precisa del proceso que emprende el cliente para generar una compra, en el segmento B2B es común pasar más tiempo reclutando a un grupo de clientes más pequeño al cual es más difícil de acceder.  Sin embargo, a pesar de esta barrea adiciona, es necesario obtener información sobre ellos, los insights de estos clientes son de gran relevancia ya que una buena estrategia de customer experience está cimentada en la obsesión con el consumidor.

Estos insights sirven para informar e inspirar la segmentación, aspecto que permite que las mejores firmas B2B den prioridad a los clientes de alto valor, tomando como referencia su atractivo y la capacidad de ganar o aportar al negocio, y en una última instancia, permiten diseñar una experiencia del cliente que sea más relevante para las necesidades de estas personas.

Sin un claro entendimiento de los clientes, sus necesidades y querencias, el diseño de experiencias será solo un ejercicio teórico. Los insights de los clientes permite esfuerzos que sean validados y accionables. Así que la próxima vez que trabajes en el desarrollo de la experiencia del cliente en el segmento B2B no te olvides del valor de la información sobre ellos.

2. Saber que los clientes pueden oler los silos a kilómetros de distancia

Como segundo elemento clave para el desarrollo de la experiencia del cliente en el segmento B2B, se debe comprender el impacto de los silos. Según lo destaca la firma, si hay un problema que se reproduce en varias marcas del segmento Business To Business, ese es la falta de experiencias libres de obstáculos. Los clientes comerciales son sensibles a esa mala experiencia de sentir que están tratando con un conjunto de silos funcionales. Los clientes B2B esperan más de las compañías y no están dispuestos a escuchar excusas.

En este punto es importante destacar que las experiencias digitales son particularmente susceptibles al lenguaje interno que se presenta en los canales orientados al cliente, por ejemplo, en distintos sitios web del segmento B2B la estructura refleja cómo esta formada y estructurada la organización, mas no reflejan las necesidades de los clientes. Este es un aspecto que afecta la usabilidad de una herramienta destacable del marketing, las ventas y la atención a clientes.

Toda experiencia del cliente en el segmento B2B que esté verdaderamente integrada comienza con una visión integral y completa del customer Journey y une diferentes disciplinas para diseñar soluciones. Si bien las herramientas digitales tienen un rol destacable a desempeñar en el segmento B2B, en lugar de remplazar las relaciones, el apartado digital debe mejorar y expandir esas relaciones de formas nuevas y más poderosas.

3. Entender que las métricas significan responsabilidad, y la responsabilidad significa el éxito.

Finalmente, como tercer elemento clave para experiencia del cliente en el segmento B2B se debe prestar atención a las métricas. Siempre hay un riesgo de que las partes interesadas de la compañía vean la inversión en la experiencia del cliente como un ejercicio meramente académico, no obstante esto solo ocurre hasta que las mejoras en la experiencia del cliente se han implementado y se ha medido su éxito.

Toda experiencia del cliente en el segmento B2B debe estar basada en las métricas de negocio más importantes de la organización, en ese sentido las métricas de Customer Experience (o experiencia del cliente) son frecuentemente indicadores clave de la salud de las compañías, y ayudan a identificar los retos antes de que estos comiencen a tener un impacto negativo en los resultados.

La definición de las métricas desde un comienzo con la experiencia del cliente ayudan a que la organización sea responsable del impacto y fomente la colaboración en un sentido multifuncional, y el seguimiento de los resultados permite que a todas las partes interesadas el demostrar el valor de la experiencia para toda la organización.

En resumen, es posible decir que el desarrollo de la experiencia del cliente en el segmento B2B que busque ser positiva requiere de un entendimiento adecuado de los clientes, la eliminación de obstáculos y la definición de métricas para poder tener un reflejo claro de lo que se está logrando con esta actividad.

Fuente.-
https://www.merca20.com/elementos-buena-experiencia-del-cliente-en-el-segmento-b2b/

Customer Experience, Oracle CX

Oracle mejora su propuesta de aplicaciones, añadiendo nuevas capacidades basadas en la IA

GONZALO PÉREZ RUBIO

Publicado el20 marzo, 2019

porRedaccionMCP

Oracle ha celebrado en Las Vegas sus eventos Modern Business Experience & Modern Customer Experience, en los que ha presentado sus más innovadoras tecnologías en el ámbito de las aplicaciones empresariales. Fiel a su compromiso de que la Inteligencia Artificial esté embebida en toda la suite de aplicaciones para que las empresas puedan aprovechar todo el valor de la información y los datos, la compañía ampliado las capacidades en este ámbito de sus aplicaciones ERP, SCM, HCM y CX.

Con estas mejoras, la empresa busca reforzar su posición de liderazgo en aplicaciones empresariales en la nube. Según IDC, Oracle es la empresa número uno en aplicaciones empresariales en Estados Unidos, tanto por cuota de mercado como por ingresos.

En el campo del ERP, Oracle ha introducido nuevos asistentes inteligentes y capacidades de IA para controles financieros, que reducen los procesos manuales y mejoran la precisión y el cumplimiento de las normas. En concreto, Oracle ha ampliado las capacidades de inteligencia artificial (IA) dentro de Oracle Enterprise Resource Planning (ERP) Cloudy Oracle Enterprise Performance Management (EPM) Cloud. Las últimas innovaciones basadas en el aprendizaje automático incluyen un asistente de informes de gastos, un asistente digital de gestión de proyectos, controles financieros avanzados y gestión de la cadena de suministro impulsada por proyectos.

Por otra parte, y para ayudar a las organizaciones globales a crear cadenas de suministro más receptivas y eficientes, Oracle ha anunciado una serie de nuevas innovaciones para Oracle Supply Chain Management (SCM) Cloud. Las últimas actualizaciones permitirán a las organizaciones reducir costes y anticiparse a las expectativas siempre cambiantes de los clientes conectando el servicio de atención al cliente y los técnicos de campo, alineando los pedidos y la facturación con un proyecto y/o una organización, y mejorando la organización del inventario gestionado por los proveedores.

Velando porque las organizaciones conozcan las expectativas cambiantes de la economía del talento global, Oracle ha incorporado una serie de innovaciones a su oferta Oracle Human Capital Management (HCM) Cloud. Con las nuevas herramientas, las organizaciones podrán crear experiencias personalizadas y en movimiento para cada usuario, desde los candidatos y reclutadores hasta los profesionales de RRHH, gerentes o empleados.

En el terreno de las aplicaciones impulsadas por la inteligencia artificial, Oracle ha lanzado Oracle DataFox, que añade a las aplicaciones en la nube datos gestionados y procedentes de fuentes diversas, aplicando inteligencia artificial para garantizar la calidad de los mismos. Con DataFox, las organizaciones pueden asegurar que sus datos están limpios, son precisos y están enriquecidos por la potencia y capacidad de IA y machine learning dentro de las aplicaciones de negocio, al aprovechar un potente motor de datos de inteligencia artificial que actualiza constantemente los datos e identifica irregularidades.

Finalmente, Oracle ha introducido novedades en ciencia de datos e inteligencia artificial. Con Oracle CX Cloud, los equipos de ventas contarán con conocimientos, basados en datos, que les permitirán elevar sus niveles de ventas y también la satisfacción del cliente.

Fuente:
https://www.muycomputerpro.com/2019/03/20/oracle-nuevas-capacidades-basadas-ia

Customer Experience, Oracle CX

Las 7 tendencias que transformarán el CRM en 2019.

GONZALO PÉREZ RUBIO

En un mundo de constante cambio, inmediatez y exigencia; las marcas se preguntan cada día más cuáles son las estrategias adecuadas o más acertadas para lograr convertirse en las favoritas e imprescindibles de los consumidores.

A su vez, los clientes buscan a aquellos servicios y productos que les brinden experiencias memorables de uso y consumo y se enamoran de las marcas que son capaces de anticiparse a sus necesidades y deseos.

La clave está en el cuidado de cada uno de los consumidores. Se sabe que un cliente satisfecho impactará entre 4 y 6 personas cercanas, en promedio; logrando la mejor publicidad “de boca en boca”.

Por otro lado, obtener un nuevo cliente es 6 a 7 veces más caro que retener a uno con el que se cuenta. Debe cuidarse no defraudarlos, pues recuperar la confianza puede requerir otorgarle hasta 12 experiencias positivas adicionales.

Tomando en cuenta este panorama y este enfoque que deben tener las marcas hacia el Customer Experience; Rodrigo Arias, Customer Intelligence Sales Specialist para SAS América Latina, describe las 7 tendencias que modificarán el paisaje de la relación con el cliente en México y la región en 2019:

1.- Engagement en tiempo real

La implementación del Real Time Customer Engagement crecerá considerablemente en 2019, lo que requiere contar con tecnología para lograr una conexión más dinámica e inmediata.

2.- Integración digital de los canales

Se espera que en 2019 se den los siguientes pasos hacia la digitalización al diseñar experiencias que conectarán canales digitales como call centers y tiendas/sucursales físicas.

3.- Interacción más inteligentes en medios digitales

La gente se siente hoy más cómoda haciendo transacciones desde un sitio web o una app; se estima que para el 2020, 8 de cada 10 transacciones bancarias sean automatizadas y/o que en algún momento implicarán la interacción con sistemas de Inteligencia Artificial.

4.- Optimización del Customer Journey Map

Las empresas necesitan tecnología que les otorgue visibilidad sobre el comportamiento del cliente y analizar en tiempo real estrategias para potencializar la calidad del servicio. Esto permitirá elevar los niveles de satisfacción al mismo tiempo que mejorarán su rentabilidad.

5.- Crecimiento explosivo del mercado laboral para especialistas de la analítica

En 2019, se prevé que las empresas reclutarán de manera agresiva al grupo relativamente pequeño de expertos disponibles en analítica.

6.- Resolución de problemas de manera preventiva

En 2019, las empresas de servicios aplicarán la analítica predictiva para encontrar casos de uso en los que puedan identificarlos, resolverlos o evitarlos de forma proactiva: tener la solución perfecta para cada inconveniente antes de que se presente.

7.- Espacios inteligentes

Más empresas invertirán en crear entornos que integren tecnologías y tendencias que apoyen labores específicas en la industria o mejoren la experiencia de los usuarios.

Durante el próximo año, en México y en la región, se presentará un boom en la adquisición de tecnologías analíticas y soluciones que permitan entender en tiempo real los factores que motivan el comportamiento de los consumidores.

Combinar esos datos con sus sistemas existentes de gestión de relaciones con clientes (CRM) ayudará a las compañías a tener una vista realmente completa del negocio y utilizar ese conocimiento para brindar experiencias digitales personalizadas en tiempo real, y tomar siempre las mejores decisiones.

Fuente: https://www.marketingdirecto.com/especiales/desde-mexico/las-7-tendencias-que-transformaran-el-crm-en-2019

Customer Experience, Oracle CX

Tendencias de customer experience que dominarán el 2019

GONZALO PÉREZ RUBIO

El futuro de la experiencia de cliente ya llegó. Desde herramientas de automatización al análisis prescriptivo de datos, empresas progresistas están buscando mejores formas de servir a sus clientes. Desde startups a multinacionales, hoy día, cada vez más empresas se dan cuenta del impacto y el valor que tiene poner al cliente en el centro de su estrategia para sus negocios y están buscando nuevas estrategias para conquistarlo y retenerlo.

Durante 2018 muchas tendencias de CX surgieron y empezaron a fortalecerse, teniendo un gran impacto en el sistema de atención al cliente en México y en el mundo. Ya son varias las nuevas tecnologías que se establecen con fuerza en el país, y Gartner estima que en 10 años México adoptará la inteligencia artificial al completo.

Pero, mientras tanto, ¿qué tendencias se consolidarán durante 2019 y cómo éstas ayudarán a las empresas a priorizar la experiencia del cliente?

Business Intelligence (BI) y análisis de datos

La mayoría de las empresas tienen grandes volúmenes de información y datos a disposición que les ayudarían a tomar mejores decisiones, pero no todos los utilizan para entender las fuerzas que moldean los mercados y la industria en la que se desempeñan.

Cada vez más compañías deciden integrar herramientas de BI y analytics para analizar el comportamiento de sus clientes, medir su nivel de satisfacción, la productividad y eficacia del área de CX y la calidad de atención para, luego, desarrollar insights e identificar puntos de mejora en el customer journey.

Durante el 2019 veremos más empresas invertir en herramientas que permitan entender las fortalezas y debilidades de su estrategia de atención al cliente.

Inteligencia Artificial

La IA juega un importante rol en casi cada aspecto del mundo el día de hoy. Pero donde parece destacar sobre manera es en el ámbito de la experiencia del cliente.

La tecnología de inteligencia artificial está siendo aplicada mediante diferentes funcionalidades y herramientas como answer bots o asistentes virtuales que permiten no sólo la automatización de tareas sencillas para darles a los agentes la posibilidad concentrarse en tareas más complejas que requieren un toque personal, pero también un gran nivel de personalización en cada interacción con el cliente.

Del mismo modo, otra aplicación de IA que se valorizará cada vez más en 2019 son las herramientas de predicción de satisfacción de clientes. Estos indicadores permiten a los agentes predecir qué tan probable es que un cliente finalice su requerimiento satisfecho para así priorizar e identificar los casos más complicados o aquellos que tienen más probabilidades de tener una experiencia negativa.

Durante 2019, cada vez más CMOs buscarán implementar tecnología de inteligencia artificial para analizar tendencias, reducir el tiempo de espera de los clientes y, consecuentemente, mejorar la experiencia no solo de sus clientes pero también de su equipo de CX.

El Autoservicio como canal de atendimiento

El autoservicio continuará siendo una tendencia de gran importancia en 2019. Un estudio de Zendesk concluyó que el 98% de los consumidores han utilizado una solución de autoservicio. Es más, 1 de cada 3 comentó que es un recurso que siempre utiliza Al darle las herramientas que precisan para resolver sus problemas los empodera.

¿Nuestra recomendación para 2019? Asegúrese de escuchar a sus clientes y poner las respuestas que precisan a disposición. Bases de conocimiento, FAQs y chatbots deben estar disponibles para los clientes que buscan soluciones rápidas.

La proactividad y la personalización del cliente

Por muchos años persistió el entendimiento de que la atención al cliente es una práctica reactiva, el cliente tiene una duda o problema y se comunica con la empresa para que lo resuelva. Pero esta concepción será fuertemente cuestionada en 2019.

Está comprobado que los clientes tienen una mejor experiencia cuando una compañía se anticipa a sus necesidades y resuelve una inquietud incluso antes de que esta suceda. De forma paralela, las empresas ya no venden productos o servicios a las masas en general, sino a un individuo específico con nombre y apellido. Y, para lograr concretar la venta con ese individuo, es necesario que las empresas lo conozcan y entiendan el detalle de cuáles son sus expectativas, necesidades y deseos.

Valiéndonos de herramientas como IA, machine learning, BI y análisis de datos ya casi llegamos a una realidad en la que, con la tecnología adecuada, podremos conocer al cliente de forma individual y podremos personalizar la experiencia para esa persona única.

La definición de una buena experiencia de cliente ha cambiado, y seguirá cambiando el próximo año. Con una competencia intensa, cambiantes preferencias de clientes y una lealtad de marca decreciente, son las empresas que invierten en entender a sus clientes las que podrán mantenerse a la vanguardia y ganarse su confianza.

Fuente: http://reseller.com.mx/index.php?section=page&idArticulo=4849