Customer Experience, Sin categoría

“Employee experience”: El cliente es el rey, pero el trabajador es también de la realeza (marketera)

La “customer experience” y la “employee experience” deben ir de la mano.

En vista de la cruenta guerra de talentos en la que están enzarzadas actualmente las empresas, la “employee experience” es casi tan importante como la sacrosanta “customer experience”.

Con amor a la sagrada “customer experience” las marcas están dispuestas a extender la alfombra roja al cliente y a colmarle de mimos y atenciones (para algo es el rey supremo en reino del marketing).

Sin embargo, en su afán por poner al cliente en el centro, las empresas descuidan a menudo a quienes son otro de sus grandes pilares: los trabajadores.

En la cruenta guerra de talentos que se cuece actualmente en el universo empresarial las compañías no pueden permitirse el lujo mirar por encima del hombro a quienes alojan en lo más recóndito de sus entrañas la innovación, esa que tan necesaria resulta para seducir al cliente.

Según un reciente estudio de la consultora Delloite las empresas con empleados satisfechos y motivados son un 57% más eficaces que aquellas que rehúyen de la denominada “employee experience”.

De manera similar, las fluctuaciones en las plantillas de las compañías pertrechadas de programas de “employee experience” son un 87% más bajas que la media.

Y no sólo eso. La facturación combinada de tres ejercicios fiscales consecutivos en las empresas que enarbolan la bandera del “employee experience” registra un crecimiento entre dos y tres veces más abultado que la media.

Cuando el virus de la satisfacción ha sido convenientemente inoculado en la plantilla, ésta hace gala asimismo de un espíritu de equipo más vigoroso y eficiente, de mayores niveles de innovación y de un mejor “employer branding” (que se traduce en la mejora de la reputación de la compañía a la hora de atraer talento).

De acuerdo con el informe de Deloitte, el departamento de Recursos Humanos desempeña un papel sobresaliente en calidad de intermediario entre empresas y empleados. Y su mediación se hace necesaria en múltiples momentos: cuando alguien desea cambiar de jornada completa a parcial, por ejemplo, cuando el empleado desea hacer uso de su permiso de paternidad o cuando está a punto de jubilarse.

No hay lamentablemente recetas únicas a la hora de agasajar al empleado con una experiencia lo más satisfactoria posible. La estructura de la que deben proveerse las empresas para imbricar la “employee experience” en su ADN es fuertemente deudora de su cultura, su tamaño y el sector en el que éstas se desenvuelven.

Para dar alas al “employee experience” es necesario, en todo caso, que los más altos ejecutivos empresariales y el departamento de recursos humanos sean conscientes de la necesidad de otorgar un lugar privilegiado a las experiencias del empleado dentro de la empresa.

Una buena estrategia de “employee experience” debe edificarse, según Deloitte, en estos tres pilares:

1. Mentalidad y lenguaje

A la hora de aproximarse a la “employee experience” las empresas deben tomar muy en serio a sus empleados e interactuar con ellos haciendo pivotar la comunicación en torno al servicio.

2. Procesos y productos

Los productos y los procesos emanados del departamento de recursos humanos deben hundir raíces en las particulares necesidades del empleado con el último objetivo de brindarle una buena experiencia.

3. Tecnología

Los sistemas tecnológicos con el foco puesto en el networking y el coaching y las apps especialmente diseñadas, por ejemplo, para procesos de selección ungen con la anhelada inspiración a la “employee experience”.

Fuente: https://www.marketingdirecto.com/marketing-general/marketing/employee-experience-cliente-es-rey-pero-trabajador-es-tambien-realeza-marketera

7-10-2018

Customer Experience, Sin categoría

Tips para mejorar la experiencia del cliente digital

Tips para mejorar la experiencia del cliente digital
  • En 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el principal diferenciador de las marca.

  • 87 por ciento de los consumidores piensa que las marcas necesitan poner más esfuerzo en el desarrollo de experiencias consistentes.

  • En pleno 2018, es cada ves más fácil darse cuenta de que la competencia entre marcas y empresas de todo sector es cada vez más reñida, por ello, es necesario buscar elementos que ayuden a sobresalir.

Uno de esos elementos puede ser el desarrollo de una mejor experiencia para los consumidores, tal como lo hemos mencionado en ocasiones anteriores y según lo destacó la consultora Walker, se trata de un concepto que para el 2020 superará al precio y al producto como el principal diferenciador de las marcas. El dato anterior no es de extrañarse, especialmente cuando se tiene en consideración lo identificado por firmas como Kampyle, de acuerdo con sus datos, el 87 por ciento de los consumidores piensa que las marcas necesitan poner más esfuerzo en el desarrollo de experiencias consistentes.

Aportar una buena experiencia al consumidor puede ser un reto importante, se deben considerar distintos aspectos, como el apartado digital, del que hablaremos en esta ocasión. El mundo digital también es un espacio clave para las marcas del presente, en este los consumidores pasan una gran cantidad de tiempo así que desarrollar una experiencia digital adecuada es muy importante.

La experiencia del cliente digital se refiere a la combinación todas aquellas interacciones digitales que una persona tiene con una marca, desde la navegación en su web hasta la interacción con sus redes sociales. Si quieres desarrollarla, a continuación te compartimos 4 tips que puedes poner en marcha:

  • Conócelos

Las probabilidades de éxito al diseñar una buena experiencia para los clientes desde el apartado digital son muy pocas si no sabes nada sobre ellos. Conocer a los consumidores para desarrollar buyer personas se ha convertido en una tarea significativamente más fácil gracias a la cantidad de información y herramientas que ahora existen, sin embargo, parece que muchos no se dan cuenta de ello. Considera que para tener un enfoque real en centrado en los consumidores, y tomar mejores decisiones que impulsen la experiencia, es necesario entenderlos.

  • Educa al personal

En ocasiones, es posible que no todos en la organización, incluso en el equipo de marketing, entiendan la importancia del apartado digital y lo fundamental que es desarrollar una buena experiencia para el cliente. Lo anterior puede representar un problema si se busca precisamente aportar una experiencia libre de problemas, para el éxito es necesario impulsar una mentalidad digital a nivel interno. Para lograr esto puedes iniciar compartiendo insights clave de los clientes a todos los equipos y también puedes mostrar a estos como es que trabajar con esa información contribuye al cumplimiento de los objetivos generales de la compañía.

  • Integra datos

Las labores de marketing de las empresas dependen de muchas herramientas que rara vez están integradas, ello implica que la obtención y visualización de insights para mejorar la experiencia son tareas que pueden llevar tiempo pues la obtención de datos se debe hacer de forma manual. La solución más efectiva  y simple a este problema es contar con una herramienta que permita la visualización de datos provenientes desde diversas plataformas de las que haces uso.

  • Revisa y optimiza

Por último, considera que tus activos digitales, particularmente el sitio web, juegan un papel fundamental para el desarrollo de una buena experiencia para los consumidores, por ello, debes darte a la tarea de evaluarlos y optimizarlos para que no interfieran de forma negativa. Dedica algo de tiempo a poner en marcha acciones como el design thinking y el customer mapping para optimizar adecuadamente este espacio digital.

Por Omar Escamilla

Fuente:https://www.merca20.com/tips-para-mejorar-la-experiencia-del-cliente-digital/

ciudades inteligentes, Sin categoría

Robots harán el 52% de las actividades profesionales en 2025

De acuerdo con un estudio del Foro Económico Mundial, se prevé que, en 2022, podrían desaparecer 75 millones de empleos en distintos sectores.

(AFP) – En 2025 los robots cumplirán el 52% de las tareas profesionales corrientes, según un estudio del Foro Económico Mundial publicado este lunes.

“En 2025, más de la mitad de todas las tareas realizadas en los lugares de trabajo las harán máquinas, frente al 29% actualmente”, aseguran los investigadores de esta fundación con sede en Ginebra, conocida por organizar cada año el Foro de Davos.

Sin embargo, esta ‘revolución’ robótica creará 58 millones de nuevos empleos netos durante los próximos cinco años, apunta el informe.

Algunos sectores se verán más afectados que otros por la automatización; el documento prevé que, en 2022, podrían desaparecer 75 millones de empleos en sectores como la contabilidad, el secretariado, las fábricas de ensamblaje, los centros de gestión de clientes o los servicios postales.

En paralelo, los investigadores creen que se podrían crear 133 millones de empleos, esencialmente relacionados con la revolución digital, en campos como la inteligencia artificial, el tratamiento de datos, los programas informáticos o el marketing.

Además los desarrolladores y los especialistas de nuevas tecnologías estarán muy buscados.

La industria aeronáutica, de viajes y de turismo tendrá “las necesidades más elevadas de reconversión para el periodo 2018-2025”, según la investigación hecha en empresas de 12 sectores en 20 economías desarrolladas y emergentes.

“La escasez de calificaciones es preocupante en los sectores de las tecnologías de la información y la comunicación, los servicios financieros, y la minería y metales”, apunta el estudio.

“Casi 50% de las empresas prevén para 2022 una disminución de sus efectivos a tiempo completo por la automatización, un 40% anticipa en cambio un aumento global de sus efectivos y más de un cuarto espera que la automatización cree nuevos empleos”, detalla el informe.

Las consecuencias concretas para los trabajadores son difíciles de predecir, pero los investigadores anticipan una “enorme perturbación (…) en la mano de obra mundial”, con “cambios importantes en la calidad, la localización, el formato y la permanencia en las funciones”.

Fuente: https://tecreview.tec.mx/robots-haran-52-las-actividades-profesionales-en-2025/
Customer Experience

Características que todo Chief X-perience Officer (CXO) debe tener

Características que todo Chief X-perience Officer (CXO) debe tener

Foto: Bigstock
  • Hoy en día, los usuarios buscan más la experiencia comercial con las marcas o empresas

  • Únicamente 12.8 por ciento de los consumidores tiene una buena calificación de experiencia con una firma.

  • El nombramiento de los Jefes de Experiencia ha presentado una evolución del enfoque de las empresas hacia la transformación del negocio: PwC

¿Cómo es que un jefe de experiencias puede transformar un negocio? La realidad es que, en particular, hoy en día los usuarios buscan más una experiencia que un producto o servicio; y gracias a la profesionalización de este sector, en los últimos años ha surgido un nuevo rol en los negocios y organizaciones: el jefe de Experiencia (Chief Xperience Officer).

El último informe del índice de satisfacción del cliente arroja puntajes promedio para la confianza del cliente y el esfuerzo de interacción que tienen hacia las marcas, el cual arroja un número bajo, pues únicamente 12.8 por ciento de los consumidores tiene una buena calificación de experiencia con una firma.

¿Cuál es la principal responsabilidad de un Jefe de Experiencia? Crear estrategias centradas en el cliente, que ayuden a las empresas a ofrecer una experiencia de cliente excepcional, derivó en tomar medidas para atender esta nueva necesidad. De ahí el hecho de todos busquen capitalizarlo a su favor.

El crecimiento de este rol en la jerarquía corporativa actual no es sorprendente. Según la unidad de inteligencia de The Economist, el 59 por ciento de los jefes relacionados a esta área han incrementado la facturación más rápido cuando priorizan la inversión en la experiencia del cliente, que en la apuesta por otro tipo de estrategias de promoción.

Según la consultora PwC, el nombramiento de los CXO ha presentado una evolución del enfoque de las empresas hacia la transformación del negocio, al aportar experiencia en estrategias, diseño y capacidades de experiencia del usuario (UX), al menos así lo consideran 72 por ciento de jefes de experiencia, de acuerdo con sus propios informes.

Tal decisión refleja cómo la experiencia del cliente se ha convertido en una verdadera herramienta competitiva para las empresas. De hecho, una encuesta realizada por Adecco indica que el 90 por ciento de los CEO cree que el cliente tiene el mayor impacto en su negocio, por lo que se puede responder esa creciente inquietud de las empresas para pueden satisfacer las demandas de los consumidores.

Descripción del trabajo del CXO

  • Alcance

La consultora de negocios Wavestone, define la experiencia del cliente como los sentimientos que tienen los consumidores, basados ​​en la acumulación de sus interacciones totales con una empresa, con sus empleados, productos, tiendas, sitios web y redes sociales, campañas de marketing, valores y atención al cliente.

Por lo tanto, el alcance del CXO se extiende más allá de un gerente de servicio al cliente, ya que tienen la tarea de garantizar que cada aspecto del negocio contribuya a un compromiso positivo entre la marca y el consumidor.

  • Estrategias comerciales

El CXO debe llevar a la compañía a orientarse más hacia el cliente, lo que podría requerir la interrupción de algunas estructuras centrales dentro de una organización, con la modificación de las estrategias más orientadas a la tendencia del consumidor, como el uso de tecnología y móviles.

  • Atención

El CXO no se limita a las necesidades de los clientes. Otra parte de su responsabilidad es garantizar una experiencia óptima para su propio personal. Administrado por RH, la experiencia del empleado es un reflejo de la experiencia del cliente, pues la satisfacción y el bienestar de los colaboradores es esencial para garantizar satisfacción y convertir a los clientes en embajadores de una marca.

  • Objetivos principales del CXO

Promover la cultura de orientación al cliente internamente. Desarrollar el conocimiento y la comprensión de los cliente, así como implementar campañas dirigidas para aumentar la lealtad, la retención y la satisfacción de los clientes son los puntos básicos. Como complemento, debe promover la perspectiva del cliente y asegurarse de que sea considerada para todos los temas y proyectos de la organización, además de medir los factores que forman la experiencia del cliente.

Fuente: https://www.merca20.com/chief-xperience-officer-cxo/

Por Edgar Sánchez

Sin categoría

Infraestructura preparada para la Nube #ORACLE : 3 Cosas que hay que buscar

Infraestructura preparada para la Nube #ORACLE : 3 Cosas que hay que buscar

SEGURO DE LA NUBE

La mayoría de los proveedores de TI ofrecen productos en una nube pública o infraestructura en las instalaciones. Si está buscando ambas, tendrá que hacer el trabajo pesado de lograr que trabajen juntas. La infraestructura preparada para la nube de Oracle es diferente. Proporcionamos equivalencia a través de tres modelos de implementación: en el centro de datos, en la nube pública, y la nube pública en su centro de datos. Una gama de tecnología, desde aplicaciones empresariales a bases de datos e infraestructura, y tres modelos de consumo compatibles; todo desarrollado y soportado por un solo proveedor.
COSTO DE LICENCIAS REDUCIDO

Hay muchas razones para conservar algunas aplicaciones internamente (en particular aplicaciones críticas para la empresa), ahora o para el futuro previsible. Aunque no pueda pasar todo a la nube pública de inmediato, aún quiere generar ahorros de costos en su infraestructura en el centro de datos. Pero, ¿cómo puede hacerlo? Al minimizar los costos de licencias y soporte de los sistemas operativos (OS) y la virtualización, potencialmente puede ahorrar miles de dólares. Y con los sistemas de Oracle, no tiene que pagar extra por ellos. La virtualización se incluye con Oracle Linux y Oracle Solaris: obtiene licencias de sistema operativo y soporte sin costo adicional.
ALMACENAMIENTO INTEGRADO EN LA NUBE
Quizá no esté listo para mover sus aplicaciones críticas a la nube ahora, pero ¿ha considerado el almacenamiento en la nube? El respaldo de información, archivo y otras soluciones de almacenamiento basadas en la nube son algunas de las maneras más fáciles y rentables de aprovechar la economía de la nube pública. La infraestructura de almacenamiento preparada para la nube de Oracle hace que su uso sea simple y asequible.
Tome la delantera en la transformación hacia la nube. Optimice hoy al simplificar y estandarizar su infraestructura en el centro de datos (al reducir los costos y esfuerzos operativos a la vez que mejora la seguridad y disponibilidad) y planifique para el futuro, con una transición más fácil a la nube pública. La infraestructura preparada para la nube de Oracle le permite elegir su camino a la nube y asegura una transición sin problemas a un entorno TI nuevo y ágil.

Fuente: Para más razones sobre elegir la infraestructura preparada para la nube de ORACLE, visite ORACLE.COM/IT-INFRASTRUCTURE

Sin categoría

ORACLE GOLD PARTNER

Los partners ORACLE como INPERCOSTA, S.A. del nivel Gold de OPN Specialized poseen una ventaja competitiva. Como partner del nivel Gold puede: • Asegurar que sus aplicaciones sean Oracle Exastack–ready u Oracle Exastack–optimized • Acceder al conjunto total de tecnologías de Oracle y solicitar la oportunidad de revender todos las propuestas de servidor y almacenamiento del paquete de Oracle Applications • Desarrollar habilidades y experiencias que diferencian su negocio • Aprovechar el soporte exclusivo de desarrollo de negocio por teléfono • Proporcionar a los clientes acceso a Oracle Financing para ayudarlos a cerrar tratos • Acceder a licencias de desarrollo complementario • Recibir gratis actualizaciones y revisiones de software para productos técnicos y de aplicación
Acceso a la cartera entera de productos de Oracle con la autorización para vender todos los productos tecnológicos del paquete de Oracle, así como también soluciones de software como servicios (SaaS).

“El enfoque que Oracle PartnerNetwork hizo sobre la especialización nos proporciona la habilidad para seleccionar partners calificados que han demostrado experiencia en una solución o producto específico. Este programa elimina las suposiciones y nos ayuda a asegurarnos de encontrar el partner adecuado para nuestras necesidades”.
Dave Lyons, Director, Tecnología de información, Convención Baptist General de Texas

Sin categoría

La tecnología transforma los negocios: ¿cómo acertar con el sistema de gestión adecuado?

En plena era digital, son muchas las pequeñas y medianas empresas que se plantean la implementación de nuevos aplicativos o la actualización de sus sistemas de gestión empresarial actuales con el fin de optimizar sus procesos y agilizar sus operaciones. Las pymes han asumido ya, la necesidad de contar con este tipo de herramientas para aprovechar al máximo el potencial que ofrecen las nuevas tecnologías en un entorno en el que la innovación y la apuesta por las nuevas tecnologías les permitirán hacer frente a los retos de un mercado en el que prima la inmediatez y la transparencia. 

Las pymes han abordado la transformación digital de sus negocios  través de la tecnología. Este  no es un hecho reciente. Desde hace ya varios años, las pequeñas y medianas empresas han ido abordando la modernización de sus procesos y han ido implementando diferentes aplicativos tecnológicos para dar soporte a una gestión más profesionalizada.

La transformación digital de los negocios

Pero es ahora, en plena era digital, cuando las pymes apuestan por una transformación más profunda de sus procesos, de sus modelos y, hasta, de su cultura. Por eso, aunque muchas organizaciones disponen ya de soluciones tecnológicas avanzadas, abordan en estos momentos la evaluación de sus sistemas para garantizar que estos incorporan las funcionalidades y características necesarias para gestionar su negocio en el nuevo contexto digital.

Al evaluar el sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) con el que trabajan deberán asegurarse de que el sistema o las funcionalidades que incorpora se adaptan perfectamente a su negocio y, no tanto, al revés. Pero también será importante comprobar su capacidad de integración con otras aplicaciones (CRM, BI, eCommerce,…), su facilidad de uso, es decir, si es un sistema intuitivo, que se puede explotar sin recibir excesiva formación o si se trata de un aplicativo seguro”.

Hay algunas preguntas que las pymes deben hacerse si están abordando la evaluación de su sistema de gestión. Además de las cuestiones mencionadas hasta ahora, habrá que preguntarse si es fácil generar informes y acceder a los mismos de manera segura, si el sistema mejora o no la visibilidad de las diferentes áreas que componen la organización, si -en términos generales- proporciona una mayor transparencia, no solo en cuanto a la información que se maneja, sino en cuando a los procesos que se llevan a cabo y, en definitiva, si el aplicativo sobre el que pivota la gestión de la empresa, ayuda a la misma a responder de un modo más ágil y eficiente a los requerimientos del día a día de los usuarios, de los clientes, de la Administración, …

Si, en respuesta a estas cuestiones, la empresa concluye que la mejor opción es implementar un nuevo sistema de gestión más acorde con las necesidades actuales y futuras de la organización y más en consonancia con el entorno digital sobre el que desarrolla su actividad, las preguntas que deberán plantearse serán las siguientes:

¿Hay soluciones especializadas en el sector en el que opera mi empresa?

En caso afirmativo, habrá que evaluar si realmente se justifica la utilización de una solución vertical o si un aplicativo estándar aporta todas las funcionalidades que necesita mi negocio. A veces, aún, existiendo soluciones verticales muy completas lo cierto es que estos aplicativos suelen ser deficientes en la parte financiera por lo que, la cuestión no sea tanto elegir estándar o vertical sino aplicaciones que puedan integrar lo mejor de cada una.

¿El ERP que estoy valorando es compatible con la estrategia TI de mi empresa?

Es decir, si la compañía apuesta por externalizar o por trabajar en la nube, el sistema deberá proporcionar la capacidad para adaptarse a la filosofía corporativa y, poder trabajar en cloud o en los propios servidores con las plataformas o infraestructura disponibles o mejoradas, pero en todo caso, deberá ser versátil en este aspecto.

¿Qué servicios añadidos de valor aporta la solución?

Un aplicativo puede ser extraordinario en cuanto a funcionalidades, usabilidad, seguridad, etc. pero si también proporciona otra serie de servicios adicionales como el soporte técnico, o la formación o el mantenimiento o la actualización, se convertirá en una opción mucho más atractiva y rentable.

¿Qué niveles de seguridad proporciona?

La seguridad de la información, la protección frente a accesos indeseados o la capacidad para recuperar los datos en caso de producirse cualquier situación de crisis también son elementos que harán inclinar la balanza en favor de unas soluciones u otras.

¿Cuánto cuesta, en realidad, el aplicativo?

El precio es también un criterio básico a la hora de valorar todas las opciones. Pero no siempre un precio inicial más bajo, implica un coste menor a medio y largo plazo. Lo realmente importante es la relación calidad-precio. Por eso, la empresa deberá tener en cuenta cuál es su capacidad de financiación y cuáles son sus preferencias a la hora de invertir en una solución de este tipo. En la determinación del precio influyen varias cuestiones, desde el coste inicial, hasta las tasas de mantenimiento, el coste de la implementación o el coste de los servicios extra como soporte continuo o formación. Calcular el Coste Total de Propiedad a medio plazo (en torno a cinco años) puede ayudar a tomar la decisión adecuada.

Fuente.-https://directivosygerentes.es/innovacion/noticias-innovacion/tecnologia-negocios-gestion?utm_campaign=com-news&utm_medium=email&utm_source=mailing