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Las nuevas claves para entender al consumidor 4.0

Customer Experience, sostenibilidad open source, y la voz como bandera. Éstos son los puntos básicos que definirán al futuro consumidor según el informe de “Tendencias Consumer 2019” de la consultora Llorente & Cuenca.

Vivimos en una constante paradoja. A medida que la disrupción tecnológica nos impulsa a una carrera de transformación acelerada, nuestra humanidad parece también agarrarse más que nunca al suelo para reivindicar la importancia de lo que somos y de nuestra relación con el entorno, afirma el estudio sobre tendencias de consumo desarrollado por Llorente & Cuenca.

Las tendencias para 2019 que revela este informe son un reflejo de esta tensión:

Customer Experience Distintas marcas y empresas, sobre todo las enfocadas en el segmento premium, suelen decirnos que “el lujo está en los detalles”. Y es que no importa cuán avanzados estemos en materia de tecnología, los básicos de atención al cliente son las claves de toda la vida.

El informe CISCO de “Customer Experience en el 2020” revela que el 70% de las decisiones de compra estarán basadas en la experiencia del consumidor y, según VentureBeet, para ese mismo año, una persona promedio tendrá más conversaciones con bots que con su pareja.

Consumidor mestizo Nos enfrentamos a un consumidor que reivindica fuertemente su identidad individual a través del consumo de productos y servicios basados en conceder originalidad. Esta tendencia nace ante la pérdida del sentido de individualidad generada, por un lado, por los rápidos efectos de la globalización por la que el mundo tiende hacia una homogeneización social y cultural y, por otro, por la lenta permeabilización del concepto de diversidad.

Nuevos adultos Los ultra observados millenials son los “nuevos adultos” y se enfrentan a retos desde una perspectiva muy diferente a la de la generación anterior. Desde su rol de consumidores, estos nuevos adultos se ven inmersos en diversos modelos de consumo que afectan a su vida diaria, como el trabajo remoto o el desarrollo del e-commerce.

Los nuevos consumidores buscan constantemente convertir sus presiones y responsabilidades en algo más fácil de manejar. Las marcas y las compañías pueden servir como un recurso para “facilitarle” el día a día a estas generaciones, a través de nuevas herramientas, productos, servicios, experiencias y modelos de consumo.

Robot and Businessman Hand holding puzzle. Partnership with a robot concept. Vector illustration in flat style

El reinado de la voz El reconocimiento de voz ha empezado a modificar la manera en que se relaciona el consumidor con su entorno. Acapara la atención de diferentes sectores y hace que cada vez más marcas incorporen esta nueva manera de interacción con ellos. La voz se convierte no en un producto, sino en una experiencia.

Amazon anunció que pretende vender 113 millones de dispositivos Echo en los próximos años y, aunque actualmente lideren este sector, se espera que la competencia en el mercado de dispositivos  sea feroz. Siri, Alexa y Google Assistant son solo algunos de los softwares de reconocimiento de voz más conocidos. Sin embargo, esta tendencia está permeando y siendo implementada en otros momentos de los consumidores, cambiando su manera de relacionarse con productos y marcas en todos los sectores.

Rethink “social” Hoy en día no conseguimos imaginar nuestro día a día sin estar rodeados de dispositivos tecnológicos. Las nuevas generaciones están constantemente rodeadas de pantallas que proporcionan información en diferentes formatos. No obstante, nuestra dependencia de la tecnología se está convirtiendo en algo alarmante, lo que nos hace cuestionarnos si la culpa no es, en gran parte, de las marcas.

e-sports everywhere El boom de los e-sports seguirá cobrando protagonismo en los próximos años. Se han transformado en un motor económico que suma audiencias millonarias. Para 2020, se espera que más de 300 millones de personas vean deportes electrónicos online en el mundo, generando alrededor de 1,5 billones de dólares en ingresos anuales.

Este crecimiento es una gran oportunidad para las marcas que buscan conectar con audiencias más allá de su alcance. El auge es consecuencia directa de los cambios en los hábitos del consumidor, quienes, cada vez más, eligen pasar de la TV tradicional al streaming.

La guerra del streaming El consumidor cada día es más exigente con el contenido que quiere recibir. Está dispuesto a hacer cambios para obtener un servicio más personalizado y ajustado a sus gustos, buscando calidad antes que cantidad. Los cambios en el consumo de contenido vienen determinados por la generación on-demand (la Generación Z) y afectan al modelo de negocio de varios sectores, desde telecomunicaciones hasta entretenimiento.

Eternos novatos En un estudio de Ericsson, el 30 % de los participantes reconocieron que la velocidad a la que se desarrolla la tecnología les hace imposible mantenerse al día en sus capacidades y habilidades. Los esfuerzos por aprender y reaprender se convierten cada vez más en una carrera interminable.

Las marcas deben adaptarse y prepararse ante este remolino de datos, de lo contrario se perderán oportunidades importantes con respecto al comportamiento del consumidor y, por tanto, de sus percepciones. Para muchos, es una gran oportunidad que acelerará aún más nuestro aprendizaje e incrementará las necesidades que exige el mercado laboral.

Sostenibilidad open source Los consumidores se inclinan cada vez más por preferir aquellas marcas capaces de ir más allá de sus plataformas de sostenibilidad. Las marcas están trascendiendo sus propios límites, buscando sumar valor y compartir libremente sus saberes y tecnologías en pro de ofrecer soluciones efectivas a numerosos problemas del mundo actual.

Marcas changemakers Las marcas ciudadanas se caracterizan por tener un propósito claro para mejorar el mundo de

una manera relevante para su negocio y estar comprometidas con creencias e ideologías. Muchas de estas empresas tienen políticas activas de funcionamiento interno y acciones de responsabilidad social y sustentabilidad con las que contribuyen a estos propósitos.

Fuente.- https://www.contactcenter.es/claves-para-entender-al-consumidor-4-0-2019-24-19242/#

Por Redacción Contact Center – 24 enero, 2019

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