No todas las pymes tienen claro que la definición de una estrategia global para abordar la transformación digital de su negocio sea uno de los primeros pasos a dar.
La definición y puesta en marcha de una estrategia global que aborde la optimización de los procesos para mejorar la eficiencia del negocio está entre uno de los primeros aspectos a tratar. La formación en habilidades digitales y el establecimiento de un sistema de métricas que permita reconocer el cumplimiento de las metas marcadas, podrían ser los siguientes pasos.
Aunque parece obvio, no todas las pymes tienen claro que la definición de unaestrategia global para abordar la transformación digital de su negocio sea uno de los primeros pasos a dar. Lo cierto es que este tipo de compañías tiende a la puesta en marcha de acciones aisladas que no siempre reportan los beneficios esperados.
Focos estratégicos de la transformación digital
Isabel Pomar, CEO de Datisa
Digitalizar por separado sin medir los resultados y el impacto que la transformación de un área tendrá sobre otras complementarias, puede ser contraproducente porque puede incrementar los costes y el tiempo previsto inicialmente para la conversión digital. Por eso, hay que insistir en la importancia que tiene establecer una estrategia global que integre a todos los miembros de la organización.
En este sentido, la transformación digital de las pymes debe, no solo realizarse sino, incluso, proyectarse, de una forma organizada, estableciendo prioridades, analizando los impactos que los cambios provocan en todo el conjunto del negocio y no solo, en el entorno en el que se acometen esas modificaciones y buscando siempre las herramientas -tecnológicas, formativas, operativas, etc.- que puedan servir de soporte al proceso transformador en cada una de las etapas que se vayan implementando.
Es evidente que la estrategia deberá estar fundamentada sobre las necesidades de cada organización y teniendo muy en cuenta la situación particular de cada negocio. Pero, a nivel general, podemos describir como estratégicos los siguientes apartados en los que la transformación digital debería poner el foco:
La optimización de los procesos empresariales en busca de la eficiencia.
La mejora de la relación con el cliente para mejorar las ratios de rentabilidad, fidelización y sostenibilidad del negocio.
La implementación de la tecnología adecuada para dar respuesta a los dos elementos anteriores. O, lo que es lo mismo, impulsar la transformación del modelo de negocio de la mano de la tecnología.
El papel de la formación
Por otro lado, las pymes deberán apostar por laformación, incluso, antes de que se haya iniciado su proceso de transformación porque, es necesario entender -a priori- qué es realmente la digitalización y qué posibilidades ofrece la tecnología para llevarla a cabo. Y, después, obviamente, qué tecnología es la más adecuada y cómo utilizar esas soluciones para obtener el beneficio que esperamos.
La capacitación digital de todos los que conforman la organización es un aspecto altamente relevante, tanto desde el punto de vista de la dirección como del resto de los empleados que conforman la plantilla. El reciclaje y la formación continua permiten dotar al capital humano de las habilidades digitales necesarias para abordar el cambio.
Es más, de hecho, las pequeñas y medianas empresas empiezan a sentir la presión de los trabajadores más jóvenes que han crecido bajo el paraguas de las nuevas tecnologías. Procesos de formación internos, mentoring o coaching contribuyen a compartir y expandir el conocimiento y la experiencia dentro de la propia organización. Si el talento de la compañía no está preparado para impulsar o asimilar los cambios que propone la digitalización, el proyecto de digitalización acabaría fracasando.
Finalmente, si como hemos dicho al principio, el objetivo de la digitalización es la mejora de los procesos y la búsqueda de la eficiencia, será necesario poder medir los cambios. Es decir, establecer indicadores adecuados para evaluar la optimización de los procesos y cuantificar los beneficios obtenidos. Estos indicadores determinarán si vamos por buen camino o si hay que tomar medidas correctoras para volver al rumbo que queríamos tomar.
Uno de los principales objetivos de las marcas, con la aparición de las nuevas herramientas digitales y la Web 2.0, donde cliente y vendedor no interactúan directamente, es conectar con el usuario y garantizar su experiencia de compra, aunque esta haya sido online. Es por esta razón, que últimamente el Customer Experience está en boca de todos los profesionales dedicados al sector e-Commerce, que se encuentran en busca de nuevas estrategias para mejorar la experiencia del usuario, y al mismo tiempo, aumentar la eficiencia de la empresa en general.
Una de las preguntas más frecuente que se realizan las empresas es, ¿cómo se puede mejorar la experiencia del usuario? A continuación te mostramos una serie de herramientas destinadas al Customer Experience.
1# Mejorar la experiencia en Mobile
Cada vez son más los clientes que utilizan el móvil para conectarse a internet ya sea para realizar búsquedas, comprar online o compartir documentos en la nube. Hasta la aparición de los smartphones, los sitios web estaban diseñados para navegar por ellos a través de una pantalla de ordenador, que suele ser más grande, y no en pantallas pequeñas. Esto ha supuesto un replanteamiento de los desarrolladores de sitios web, puesto que ahora tienen que tener en cuenta un nuevo factor a la hora de crear sites, el Web Responsive.
Que una página disponga de Web Responsive significa que podrá adaptarse a cualquier tipo de pantalla ya sea de ordenador, tableta o móvil, de esta manera el contenido siempre se verá de forma correcta y sin estar deformado, en cualquier de estos dispositivos. Sin embargo, a veces el sistema Responsive no termina de funcionar del todo bien dependiendo del site, y muchas empresas optan por plataformas de servicio al cliente que tienen capacidades muy específicas de soporte móvil.
2# Disponer de chats online
Son muchos los sitios web que disponen de chat online como asistente de atención al cliente, de esta manera, aportan seguridad al usuario, ya que tiene con quién contactar en caso de que le surjan dudas o problemas mientras navega por la web.
La evolución de estos chats, sin duda serán los chatbots, una tendencia para este 2018 que sin duda dará mucho de qué hablar. Estos chatbots son un programa informático con el que es posible mantener una conversación, tanto si queremos pedirle algún tipo de información o que lleve a cabo una acción. Su principal objetivo es que funcionen como asistente al cliente de manera automatizada y que tengan la capacidad de responder cualquier tipo de pregunta que le pueda surgir al usuario.
3# Aportar recursos de autoservicio
Cuando hablamos de recursos de autoservicio nos referimos a cualquier tipo de información de soporte para que los clientes puedan encontrar respuesta a todas las dudas que les puedan surgir. El formato más utilizado es el apartado FAQ que encontramos normalmente en el footer de los sitios web, conocido como Preguntas Frecuentes.
No obstante, se debe ir con cuidado cuando se utilizan estos recursos, ya que si la información es incompleta, confusa o no responde a las preguntas adecuadamente, en vez de generar una buena experiencia, generará una mala experiencia a los clientes y como resultado una mala imagen hacia la empresa.
Una clave par producir recursos de autoservicio que mejoren la experiencia del cliente es la gestión efectiva del conocimiento. Existen muchas plataformas de servicio al cliente que ofrecen esta funcionalidad, y que permiten a las empresas convertir estos recursos en herramientas eficaces para mejorar la experiencia.
4# Disponer de atención al cliente en medios sociales
Las redes sociales se han convertido en un medio donde compartimos experiencias con amigos, familiares y conocidos, pero donde las empresas también publican contenido e información sobre sus productos y servicios e interactúan de manera directa con los clientes.
El problema es que a veces, las empresas no disponen de los recursos y las herramientas suficientes para monitorear las conversaciones que se producen en medios sociales. Por esto, es importante que el departamento de servicios de una empresa se encargue de supervisar dichas conversaciones para encontrar clientes que necesiten ayuda.
La mejor solución para mejorar la monitorización de las conversaciones es con plataformas de servicio al cliente que tengan una aplicación de soporte para las redes sociales, de esta manera, se evita que se tenga que realizar trabajo manual.
Algunas aplicaciones de apoyo en redes sociales pueden monitorizar los canales para las quejas y convertir automáticamente el texto en un ticket. Después, este ticket se envía a la cola de clientes de un agente, y una vez resuelto se cierra.
5# Ofrecer atención al cliente omnicanal
Ofrecer distintas vías o canales a los clientes para que puedan presentar sus dudas u opiniones es una manera de asegurarles que los agentes las recibirán y que obtendrán respuesta.
Para mejorar la experiencia del cliente utilizando este tipo de atención, debemos tener claro que se debe permitir a los clientes contactar con una misma empresa varias veces y a través de distintos canales. Además de permitir continuar la conversación allí donde se dejó.
Pero para poder ofrecer este tipo de ayuda, se debe disponer de una plataforma centralizada de gestión de clientes. Además, ofrece beneficios más allá de la experiencia de clientes, ya que también hace que el workflow de los agentes en servicio sea más eficiente.
Todos tenemos una relación de amor-odio con las conversaciones comerciales. Por un lado, ofrece un conjunto estándar de términos que nos permiten comunicarnos de manera eficiente y no se puede negar que esto ahorra mucho tiempo. El problema con los negocios es que, si bien ayuda a poner a todos en la misma página, también puede ser engañoso, especialmente cuando dos términos suenan muy similares y, a menudo, se usan indistintamente.
Este es el caso de la experiencia del cliente y el compromiso del cliente. Ambos son increíblemente importantes para establecer relaciones sanas y simbióticas entre la marca y el cliente, pero esto solo ayudaría cuando se establezcan los objetivos adecuados y se determine que el curso de acción se ajusta al término correcto.
Diferencias entre Customer Engagement y Customer Experience
Tendemos a sobrestimar nuestro conocimiento, por lo que aquí hay una pequeña prueba para ver si conoces la diferencia entre la experiencia del cliente y la participación del cliente:
– Si un cliente escribe una reseña sobre tu marca diciendo que disfrutó de la última campaña que contribuyó a la sensación general de “diversión” de la empresa, pensamos:
¿Es apropiado describir esto como una situación de compromiso del cliente o experiencia del cliente?
– Un representante de éxito del cliente llega a un cliente existente con una solicitud para calificar su última interacción de redes sociales con la marca. ¿Es este un ejemplo de compromiso o experiencia del cliente?.
– Una marca envía una encuesta a múltiples clientes, pidiéndoles que describan su percepción de la compañía usando una palabra. ¿Qué término describe mejor el objetivo final de esta práctica, el compromiso del cliente o la experiencia del cliente?
Diferencias entre Customer Engagement y Customer Experience. Cuidado, no son lo mismo.
El término “compromiso del cliente” se usa con más frecuencia para describir la interacción directa del cliente con la marca. Esto puede ser iniciado por los propios clientes, por ejemplo, comunicándose con el departamento de servicio al cliente de la marca, visitando una ubicación o mencionándolos en un Tweet. Las marcas también pueden limitar el compromiso del cliente a las interacciones en las tiendas y las verificaciones obligatorias de satisfacción del cliente, como las encuestas y las promociones en los puntos de venta. Sin embargo, hacerlo puede perjudicar la lealtad y la experiencia del cliente con la marca a largo plazo. Por lo tanto, es importante considerar oportunidades para la participación del cliente a lo largo de su viaje con la marca.
Con la adopción de las redes sociales por la mayoría de las principales marcas y pequeñas empresas, la mejor práctica de participación del cliente es interactuar con los clientes de una manera que se relacione con su vida diaria. Esto se hace más fácil con los canales de redes sociales, que permiten a las marcas tener acceso ilimitado a los clientes y a sus vidas diarias. Además de las líneas de comunicación abiertas, las redes sociales ofrecen los beneficios de la analítica, que ayuda a las marcas a concentrarse en su público objetivo y descubrir la efectividad de sus mensajes; servicio social al cliente, una salida adicional en tiempo real para la resolución de problemas y sugerencias de mejora para los clientes. Las campañas de redes sociales puede ayudar a aumentar la conciencia de marca y recompensa la lealtad del cliente; y muchos más. Si buscas más ideas sobre la participación de tus clientes en RRSS, has venido al blog correcto: aquí se brinda inspiración sobre las formas de llegar a sus clientes en redes a diario.
Experiencia del cliente (Customer Experience)
Si bien la participación de los clientes generalmente ocurre en ciertos puntos de contacto, como la venta, el control de satisfacción y, si es bueno, registros regulares en los canales sociales de la marca, la experiencia del cliente describe la impresión individual sobre la marca como resultado de todos esos encuentros. La experiencia del cliente se construye a lo largo de todo el recorrido del cliente, e incluye cada paso en ese viaje, desde el conocimiento del primer momento hasta el final de la relación con la marca.
Puedes imaginar, como algo que involucra tantas etapas del recorrido del cliente, que la gestión de la experiencia del cliente es una ciencia en sí misma. Si posees una pequeña empresa o gestionas una parte de la experiencia del cliente es el conocimiento el factor diferenciador clave de tu marca; ¿qué diferencia a la experiencia del cliente es el factor diferenciador clave de su marca: ¿qué diferencia a la experiencia de su marca de las demás? Esto implica poseer el conocimiento de su base de clientes, el conocimiento de sus productos y servicios y la creación de una cultura de marca única.
Esto puede parecer una tarea difícil, pero la amplia adopción de las redes sociales para la participación de los clientes en realidad permite a las empresas de cualquier tamaño desarrollar una estrategia de gestión de la experiencia del cliente que sea efectiva y fácil, según el presupuesto. Comience a pensar en este propósito para los canales sociales de su marca desde el principio, en las etapas de planificación de sus perfiles sociales . Determine qué perfil se usará para mostrar la cultura de la empresa, y cuál se usará principalmente para contar historias detrás de nuevos productos o servicios. Por supuesto, todos sus canales deben usarse para la participación de los clientes, pero es posible que desee ir más allá y crear una cuenta de ayuda separada que se especialice en las consultas de los clientes y en la resolución de problemas. Finalmente, sus canales de redes sociales son una excelente forma de impulsar su estrategia de marketing por correo electrónico , ya sea que la use para la distribución de boletines o encuestas de experiencia del cliente.
La principal diferencia entre el compromiso del cliente y la experiencia del cliente
Si bien estos términos a menudo se usan indistintamente, la diferencia entre ellos puede hacer o romper la reputación de su marca. La experiencia del cliente es una conexión emocional, o cómo el cliente percibe su marca, y esto es algo que no puedes controlar. Sin embargo, podemos ayudar a dar forma a la experiencia del cliente mediante la interacción con el cliente, más allá del punto de venta, a través de las redes sociales, encuestas y cuestionarios regulares, campañas publicitarias dirigidas, etc. Todos los ejemplos mencionados se incluyen en la categoría de compromiso del cliente.
Las estrategias en torno a la Experiencia del Cliente (CX) son fundamentales para cualquier empresa en una economía y una sociedad digitalizadas. Gartner identifica las principales tendencias en este ámbito para los próximos cuatro años en uno de sus últimos informes.
En 2019, el 20% de las marcas abandonarán sus apps móviles, por las que han apostado en el pasado, tras darse cuenta de que no están dando los resultados que esperaban y de que no consiguen cumplir con sus cálculos de ROI debido a los costes de soporte, mantenimiento, actualizaciones, etc. Ahora, están invirtiendo en construir su presencia en apps de mensajería como WeChat o Facebook Messenger.
En la misma línea y también en 2022, el 30% de todas las empresas B2B emplearán inteligencia artificial para mejorar al menos uno de sus principales procesos de ventas.Según Gartner, dos tercios de todos los proyectos que tengan que ver con experiencia del cliente tendrán que ver con TI en 2022, frente al 50% que hacen uso de la tecnología en 2017. Tiene todo el sentido del mundo si tenemos en cuenta que se están ampliando los canales digitales y crecen las interacciones automatizadas.
Además, dice la consultora que más del 40% de los los proyectos de analítica de datos contará en 2020 con un aspecto en experiencia del cliente.
Otro de sus pronósticos es que, dentro de dos años, las soluciones inmersivas, tanto de realidad aumentada como virtual o mixta, serán evaluadas y adoptadas por el 20% de las grandes empresas como parte de su transformación digital.
Estos detalles son parte de un estudio de la consultora, en el que el sostiene también que los chatbots realizarán un 25% de las operaciones de servicio al cliente en 2020, frente al 2% que llevaron a cabo en 2017.
El uso de la tecnología Blockchain promete cambios de gran calado en la manera de hacer transacciones de forma segura y fiable. Ha pasado de utilizarse para garantizar los intercambios con monedas virtuales a tener aplicaciones en un gran número de sectores, desde la Administración Pública a la energía, los seguros o la asistencia sanitaria. Y, entre ellos, las ciudades inteligentes, donde el intercambio seguro de datos e información es vital para su funcionamiento.
La tecnología Blockchain o cadena de bloques tiene aplicaciones en diferentes sectores, desde la sanidad, a las finanzas y la gestión de ciudades inteligentes.
La importancia de la cadena de bloques, tanto por sus aplicaciones como por los nuevos modelos de negocios que puede generar, no pasa desapercibida para la Comisión Europea, que acaba de presentar el observatorio y foro de Blockchain con el apoyo del Parlamento Europeo. “Tecnologías como la cadena de bloques pueden contribuir a reducir costes, aumentando al mismo tiempo la confianza, la trazabilidad y la seguridad”, declaraba el vicepresidente responsable de Mercado Único Digital, Andrus Ansip, en la presentación de este nuevo grupo de trabajo.
Blockchain facilita una estructura segura, abierta y descentralizada con la que compartir información y datos.
El foro y el observatorio se encargará de dar a conocer las principales novedades de esta tecnología, promoverá los agentes europeos y reforzará el compromiso con las partes interesadas que intervienen en actividades de cadena de bloques. “Queremos sacar partido de la notable reserva de talentos y de las excelentes empresas emergentes de que disponemos en Europa para convertirnos en una región pionera a escala mundial, que desarrollará el despliegue de la cadena de bloques e invertirá en él”, apostilló Ansip.
El mercado de Blockchain
Dos empresas energéticas llevaron a cabo hace unos días su primera compra de electricidad mediante Blockchain, un protocolo basado en información compartida en la red de manera descentralizada, en la que se encuentran todas las transacciones realizadas hasta ahora y que es imposible de modificar, ya que la información más actual que incluye se construye a partir de los datos anteriores, por lo que su manipulación se hace imposible.
La Comisión Europea acaba de presentar el observatorio y foro de Blockchain para potenciar sus posibilidades dentro de la Unión Europea.
Si todos los actores implicados en el intercambio cuentan con la misma información y la aceptan como válida, la cadena de bloques se convierte en una tecnología segura, que garantiza niveles elevados de trazabilidad, y que eliminaría los intermediarios de verificación para validar cualquier operación. Por tanto, “posee el potencial necesario para transformar profundamente los servicios y mercados financieros”, tal y como señaló el vicepresidente de la Comisión Europea y responsable de Estabilidad Financiera, Servicios Financieros y Unión de los Mercados de Capitales, Valdis Dombrovskis.
La Comisión Europea financia desde 2013 programas de investigación sobre cadena de bloques y tiene previsto invertir en torno a 340 millones de euros en los próximos dos años.
Según Transparency Market Research, el valor global de mercado de esta tecnología será de más 16 mil millones de euros (20 billones de dólares) en 2024. Según los expertos, esto no es más que el comienzo. En España, un grupo formado por más de 70 empresas e instituciones constituyó el pasado otoño Alastria, un consorcio sin ánimo de lucro creado como una red nacional con el fin de establecer un ecosistema Blockchain.
Por su parte, la Comisión Europea financia desde 2013 programas de investigación sobre la cadena de bloques a través de 7º Programa Marco y Horizonte 2020. Está previsto que de aquí hasta 2020 financiará con 340 millones de euros proyectos vinculados al uso del Blockchain. La Fundación CTIC, del Principado de Asturias, ha liderado el proyecto BCCB, ‘Blockchain for Consumers and Businesses’. Financiado por la Comisión Europea con algo más de 100.000 euros, ha experimentado sobre diversas aplicaciones de mercado donde una plataforma de cadena de bloques puede aportar beneficios reales para ciudadanos y empresas.
Blockchain y ciudades
¿Cómo puede la tecnología Blockchain integrarse en las ciudades inteligentes y qué les puede aportar? Las smart cities suponen un cambio de concepto en la gestión de los servicios y en su funcionamiento desde todas sus perspectivas: gestión energética, movilidad, medioambiente, servicios municipales, administración, relaciones con el ciudadano, información, etc.
La tecnología Blockchain ofrece numerosas aplicaciones para la gestión de las ciudades inteligentes.
Una de las claves de este cambio, si no la principal, es disponer de todo un sistema de carácter transversal, abierto y con la capacidad de intercambiar datos en tiempo real entre todos los actores y sistemas de la ciudad. “Blockchain podría ofrecer esta base”, explica Stefan Junestrand, coautor del libro ‘Blockchain: la revolución industrial de Internet’ y CEO de Grupo Tecma Red, “interconectar los distintos servicios ‘verticales’ de la ciudad bajo una misma Plataforma Tecnológica de Ciudades Inteligente”.
Sectores de la Economía que actualmente trabajan con tecnología Blockchain según informa la Comisión Europea.
Ya existen ejemplos de este tipo de plataformas, como es FIWARE, una plataforma estandarizada que impulsa la Unión Europea para construir aplicaciones inteligentes en ecosistemas abiertos y sostenibles de software en múltiples sectores. “Existen también ideas y experimentos de cómo utilizar la tecnología Blockchain para integrarla en las aplicaciones de ciudades inteligentes, con el aval de una plataforma no jerárquica, pública y segura para ciudades”, señala Junestrand.
Cadena de bloques en la Energía
La energía es uno de los sectores que mayor importancia tiene para la el funcionamiento de las ciudades y uno de los que más partido puede obtener de la tecnología de cadena de bloques. Para Ignacio Madrid, experto en tecnología e innovación en el sector energético y coautor del libro ‘Blockchain: la revolución industrial de Internet’, esta tecnología “es la única alternativa viable desde un punto de vista operativo y económico sobre el que construir nuevos mercados”.
La cadena de bloques es una manera segura y efectiva para hacer frente al intercambio de energía que ofrecen los nuevos mercados de pequeños productores de electricidad a partir de energías renovables.
Se refiere a los mercados “donde los pequeños generadores y autoconsumidores puedan operar con sus excedentes, bien en mercados locales o globales”. Es el caso de la microrred que ya opera en el barrio de Brooklyn, en Nueva York, donde un vecino prosumidor puede vender a otro mediante una plataforma de cadena de bloques aquella energía generada con sus placas fotovoltaicas que no vaya a usar. Esta plataforma permite que cada transacción de energía que se realice entre los integrantes de la microrred quede automáticamente registrada.
Gobernanza, seguridad y medioambiente
Blockchain tiene mucho que decir en otros ejes fundamentales para el buen funcionamiento de las ciudades. En ámbito de la gobernanza y la transparencia en la gestión de la Administración Pública establece una plataforma segura y accesible para todos los ámbitos de la administración. Stefan Junestrand explica que muchos registros administrativos (leyes, gastos, ingresos, contratos, permisos, etc., corresponden a otras áreas de servicios que, con un registro Blockchain “se interconectarían de una forma natural, reforzando el valor de la interconexión transversal de los servicios”.
Gobernanza y Administración Pública, medioambiente, movilidad y gestión de edificios, son algunos de los sectores en los que el Blockchain puede suponer un avance sustancial.
Lo mismo ocurre con la información acerca del espacio público y la información urbana, sistemas que podrían hacerse más abiertos, distribuidos y descentralizados a través de una plataforma basada en cadena de bloques.
La recolección de datos en las ciudades inteligentes supone tener información sobre la ciudadanía, lo que implica aplicar adecuadamente las leyes y normativas que protegen la privacidad de las personas. Según Junestrand, con Blockhain “es posible diseñar soluciones para estos objetivos, añadiendo, en el aspecto de los registros y su documentación, un gran valor de seguridad y transparencia”.
La movilidad sostenible y el medioambiente en la ciudad son aspectos a los que aplicar esta tecnología, de gran utilidad en la gestión del agua, la monitorización de la calidad del aire, la gestión energética de los edificios y el adecuado mantenimiento de parques y jardines.
La ciudad de Dubai se ha marcado como meta convertirse en la primera que funciona a través de Blockchain en 2020.
Ya son numerosas las ciudades que trabajan con proyectos de cadena de bloques. Destaca Dubai, que se ha propuesto ser la primera ciudad del mundo en integrar esta tecnología en todos los servicios que ofrece en 2020, es decir, quiere funcionar a través de Blockchain.
El Global Blockchain Council de Emiratos Árabes Unido prevé que se invertirán en el sector más de 240 mil millones de euros (300 billones de dólares). La importancia de esta tecnología también se refleja en el evento que prepara Dubai para los próximos 2 y 3 de mayo, el ‘Future Blockchain Summit’ que quiere reunir a unos 10.000 visitantes, entre profesionales, empresas tecnológicas, gobernantes e inversores.
Otras ciudades como Santiago de Chile, Dubai, Toronto, Tel Aviv, Osol, Milán, Londres y Estocolmo también han puesto en marcha proyectos bajo el paraguas de esta nueva tecnología que promete un cambio radical en la forma de entender la gestión de los recursos, la economía y información.
Se sabe que el consumidor ha evolucionado al punto en que el precio o costo de un producto es sólo un factor más que juega en el proceso de elección antes que el eje clave; hoy por hoy, la experiencia de marca puede ser la clave para el éxito de un producto o servicio. Es ahí donde el customer experience adquiere un rol importante.
La experiencia del consumidor o customer experience podría definirse en la percepción que el cliente tiene sobre los productos, los servicios y la marca en general, a través de diferentes niveles de acciones, de acuerdo con IEBS Business School.
De ahí que en la actualidad veamos que las marcas se preocupan por ofrecer algo más a sus públicos que un anuncio, campaña o activación, se trata de generar acciones de valor; muchas de ellas apoyadas con diversos recursos como realidad aumentada y virtual, Event Marketing, diseño de espacios (o tiendas), escenarios online, etc.
En la actualidad, el customer experience es visto como un factor vital para alcanzar el éxito, datos de Econsultancy y Adobe en su Digital Marketing Trends Report, señalan que el 22 por ciento de las empresas encuestadas consideran a la experiencia del cliente como el área de oportunidad más relevante para sus negocios -por encima del content marketing, mobile, personalización y las redes sociales-.
Esto está motivado a que en la actualidad, los valores y la experiencia son clave al momento en que un consumidor evalué adquirir o comparar algún producto o servicio. Basta con referir datos de Insider, que señalan que el 62 por ciento de los compradores buscan experiencias sencillas, memorables y que sean positivas.De hecho, un reciente estudio de Walker, proyecta que la experiencia del cliente se convertirá en el diferenciador clave de las marcas para 2020.
Pero, ¿cómo es que las marcas pueden mejorar el customer experience? De acuerdo con Rahul Varshneya co-foundador de la consultora Arkenea, la psicología es un recurso poderoso para lograrlo.
El especialista señala que las marcas pueden aprovechar la psicología para crear una experiencia de compra de extremo a extremo, que hará que los consumidores regresen. Por ello propone cuatro claves:
1. Mejora el servicio al cliente
Durante mucho tiempo el servicio al cliente fue un área muy desatendida por las marcas, generalmente cuando se le preguntaba a las personas respecto a este tipo de servicios, la opinión era negativa, afortunadamente parece que eso está cambiando; hoy se dan cuenta que una mala experiencia se traduce en un cliente menos, pero si el trato es cálido, respetuoso y, sobre todo, ofrece una solución, es muy probable que ese cliente regrese.
2. Alto nivel emocional
Las empresas siguen buscando la forma de satisfacer las necesidades de sus clientes a través de sus productos, no obstante, siempre es de mucha ayuda agregar una carga emocional a tus estrategias; despertar en los clientes, bondad, alegría, curiosidad, gratificación, ayudará a mejorar la experiencia de compra.
3. Dar un poco
Ofrecer al consumidor una recompensa a la compra generará expectativa en tus productos o servicios; esto puede ir desde una muestra gratis hasta algo impactante como un 50 por ciento de descuento en una compra futura. Este recurso es especialmente efectivo cuando no lo esperan, sobre todo si sorprendes a los clientes con algo personalizado.
4. Posición estratégica
Esto aplica tanto en una tienda física o en línea. Se debe pensar en qué artículos se ponen más al alcance del cliente, según Varshneya, es buena idea colocar un artículo premium o de lujo junto a uno similar que sea un costo más razonable. Esto permite que los clientes hagan comparaciones y saquen sus propias conclusiones, el objetivo es hacerlos más conscientes respecto a una compra que no necesariamente deben realizar.
Considerando estos tips, hay que tener siempre muy presente que la experiencia del cliente es más que otra palabra de moda de marketing, es poner al cliente en el centro de todo, desde la planeación del producto, su promoción, el proceso de compra y posterior a este. Al final, las marcas que lleguen a la cima serán las que encuentren formas de destacarse y las que logren entender que el precio es cada vez menos importante, hoy lo importante es generar experiencias sencillas, memorables y que sean positivas.
Las ciudades inteligentes están volviéndose una realidad, gracias al esfuerzo de las autoridades, siendo los mayores ejemplos Singapur, San Francisco, Seúl y Londres. México no se está quedando atrás, porque hay una gran oportunidad para mejorar la gestión de las personas y la manufactura.
“La implementación de ciudades inteligentes es muy diferente en cada parte del mundo, tiene que ver con la situación del lugar. Por ejemplo, en Oriente Medio muchas de las actividades de las ciudades inteligentes son alrededor de la seguridad y vigilancia, mientras que en Norteamérica se trata de mejorar la experiencia de la población”, explicó el vicepresidente del negocio de redes industriales de Panduit, Ryan Lepp.
En entrevista con Excélsior, consideró que en el caso de China, algunos países de América Latina y México, las actividades de las ciudades inteligentes estarán definidas por la industria manufacturera.
Esto significa que las autoridades y las empresas tratarán de usar tecnologías como sensores y conectividad para optimizar la producción, cumplir con la demanda e incrementar los activos que se requieren para fabricar.
Por ejemplo, Panduit trabaja actualmente con la cervecera Heineken para mejorar su producción.
Lepp consideró que, en pocos meses, será más común que las compañías en México inviertan para convertir en “inteligentes” sus fábricas, sobre todo aquellas que se dedican al sector exportador.
Recordó que cerca de la mitad de lo que se produce en México se exporta, por lo que si tienen operaciones más eficientes y con menos costo, serán más competitivos.
“Creo que la primera ciudad que será inteligente en la parte de gestión de personas será la Ciudad de México. Están haciendo progresos aunque todavía hay un camino largo por recorrer”, consideró.
Esto porque las autoridades están migrando varios de los servicios públicos a la red, dotando de conectividad a varias zonas de manera gratuita y hasta van a mejorar el tránsito. En esto último, Lepp consideró que si se mejorara el tránsito en un tres o cinco por ciento en la ciudad, habría una gran diferencia para el estilo de vida de la población.
“También veo una tendencia del gobierno por optimizar de manera inteligente la protección de la gente y la economía”, aseguró.
LOS RETOS
Para el experto, el mayor desafío para el crecimiento y expansión de las ciudades inteligentes es la coordinación de la industria y que el cliente tenga un proyecto concreto.
“Una ciudad inteligente requiere de una empresa de sensores, otra de infraestructura, necesitas una firma de switch, así como capacidad de cómputo, de software y analíticos. Todo eso no está en una sola compañía”, resaltó.
Es por eso que las tecnológicas han tenido que aliarse y crear soluciones empaquetadas.
