Teletrabajo

INPERCOSTA líder en Costa Rica con soluciones para la medición del desempeño y el teletrabajo

GONZALO PÉREZ RUBIO

Factores críticos del éxito de un programa de teletrabajo

Tener claro el objetivo a lograr

Hay que tener en cuenta que el aumento de la productividad no es un objetivo estratégico, si no que es operativo. Por tanto, lo que es necesario trabajar es el objetivo estratégico que podría ser, por ejemplo: “Aumentar la satisfacción de las personas mediante políticas de conciliación”.

Tener el apoyo de la dirección general

Es imprescindible que la dirección general impulse y respalde esta iniciativa. De hecho, es imprescindible el apoyo para cualquier proceso de cambio que se quiera llevar a cabo, ya que la ausencia de liderazgo desde la dirección abre muchos frentes internos que no pueden gestionarse.

Crear un Comité de teletrabajo o un Equipo conductor

Este equipo nos permitirá desarrollar toda una serie de políticas en torno a esta nueva filosofía de trabajo. Por ello, según el objetivo que se quiera lograr, las funciones de este comité podrían ser más amplias:

  • Tratar más temas o desarrollo de políticas de igualdad
  • Tratar más temas o desarrollo de políticas de conciliación
  • Tratar más temas o desarrollo de políticas de integración (para la Incorporación personal con discapacidad)
  • Etc.

Elegir un equipo piloto

Antes de incorporar esta nueva cultura a toda la organización, es recomendable seleccionar a un grupo de personas que crean en la idea y que estén totalmente motivadas para formar parte de esta iniciativa.

Decidir qué tipología de modalidades se implantará

 Pueden definirse muchos tipos de teletrabajo, por lo que no es necesario pensar que esta modalidad es al 100% del tiempo. De hecho, esta modalidad es totalmente desaconsejada ya que sí genera aislamiento y pérdida de identidad. Hay modalidades mucho más amigables, por ejemplo: 1-2 días por semana, media jornada o tiempo parcial,  días alternos…

Desplegar Programas de Eficiencia

Dado que la cultura está sensible a la eficiencia y a la gestión del tiempo, es el momento perfecto para llevar a cabo diferentes programas enfocados a ella como es el caso del uso eficaz del correo electrónico y/o de la Gestión de reuniones.

Ofrecer un Plan de Formación

Cuando una persona se siente capacitada, su miedo se reduce. Por lo tanto, si realizas un plan de formación en las herramientas que la persona tendrá que usar (cómo acceder a través de VPN, cómo realizar una multiconferencia, cómo realizar una video llamada…) se reducirán bastantes resistencias.

Ofrecer un Plan de Comunicación Interna

Se trata de orientar la comunicación a informar y a sensibilizar. Se tendría que enfocar en acercar tanto a las personas entre sí, como a la persona a la organización. También es importante iniciar una campaña interna para que llegue a todos los empleados esta nueva medida a fin de ser percibida como algo muy positivo. Cómo se gestione la comunicación interna marcará la diferencia sobre cómo será recibido el proyecto: si como un plan de “deslocalización del trabajador para ahorro de costes” o como una “iniciativa enfocada a mejorar la calidad de vida de las personas de la organización”. Las reacciones ante una percepción u otra son evidentes y el grado de éxito del proyecto también.

Formalizar los procesos

La gestión por procesos siempre es una de las buenas prácticas que cualquier organización puede adoptar y para este caso no va a ser menos. Tener definidos los procesos y desarrollados los procedimientos asociados en torno al despliegue, seguimiento y solicitud del teletrabajo, facilita mucho el trabajo a todas las áreas implicadas. Si todos tienen claro qué, cómo, cuándo han de hacer las actividades contempladas en los procesos, los errores/confusiones/malinterpretaciones se reducen considerablemente.

Crear un marco regulado (horario, perfiles, requisitos de acceso…)

No es recomendable dejar las cosas “en el aire”. Cuanto más acotado y regulado esté todo, menos problemas surgirán después a nivel de interpretaciones. Para ello, alguna de las pautas que todo marco debería contemplar son las siguientes:

  • Un acuerdo entre las partes. Que figure como anexo al contrato laboral.
  • La Prevención de Riesgos Laborales. Por ejemplo proponiendo una visita de un técnico al domicilio.

Fuente:

https://es.workmeter.com/blog/teletrabajo-factores-criticos-del-exito

¿Has escuchado de EffiWork? EffiWork es un software de gestión de equipos y personas especialmente diseñado para medir el desempeño del trabajador y para el #TELETRABAJO. Proporciona datos automáticos y objetivos de: • Tiempo de trabajo efectivo(actividad real) • Niveles de productividad de las personas • Uso de las aplicaciones y páginas web utilizadas • Tiempo de trabajo en el PC y fuera del PC • Horas de inicio y fin de la jornada laboral • Tiempo de pausas e interrupciones • Horas extras. Me pongo a la orden para habilitarles el Demo de la solución y para explicarles el avance del proyecto de ley para regular el #Teletrabajo en #CostaRica.

Más información a través de gonzalo.perez@inpercosta.com ó +506 60469069 www.inpercosta.com

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Los 5 ingredientes clave de una buena estrategia de experiencia de cliente.

GONZALO PÉREZ RUBIO

Los 5 ingredientes clave de una buena estrategia de experiencia de cliente, según el gurú español que asesora a Starbucks y Alain Afflelou

Daniel Marote, director de Hydra.digital
  • La experiencia de cliente (o ‘customer experience’) es la suma de todas las experiencias que una persona tiene sobre una compañía al relacionarse con ella de cualquier manera.
  • Conocer esos puntos de contacto y optimizarlos para la total satisfacción del consumidor es clave para obtener más fidelidad de los clientes y, a la larga, más beneficios para la empresa.
  • Daniel Marote, uno de los principales expertos en la materia en nuestro país, detalla los cinco elementos clave a los que tenemos que prestar atención en este proceso.

Podemos definir la experiencia de cliente (o ‘customer experience’, como se viene aplicando coloquialmente) como la suma de todas las experiencias que una persona tiene sobre una compañía al relacionarse con ella de cualquier manera, tanto antes de ser su cliente como durante y después de la relación comercial entre cliente y empresa.

De cuidar este proceso, las empresas pueden obtener un mayor beneficio económico, una mejor fidelidad de sus consumidores y una satisfacción generalizada que repercuta en el valor mismo de su marca. También el engagement con los empleados es mayor y la productividad crece al sentirse parte de una organización que cuida los detalles y que respeta unos valores de actuación.

En definitiva, el ‘customer experience’ consigue alinear los productos y servicios que ofrece una compañía con las necesidades y gustos de sus clientes más valiosos, consiguiendo así el principal objetivo de cualquier negocio: más beneficios a largo plazo.

Hasta aquí todo claro, pero la duda surge a la hora de monitorizar y mejorar este ciclo de vida del cliente en todas sus fases. Muchas empresas, ya sea por desconocimiento, falta de recursos o simple dejadez acaban por obviar la experiencia de sus clientes, sufriendo una desconexión total de los mismos y, al final, la total desaparición del negocio.

Daniel Marote, director de la agencia Hydra.digital, está considerado como uno de los gurús en esta materia en España. Ha asesorado a compañías como Starbucks, San Miguel, Alain Afflelou o la escuela de negocios IE y se ha prestado a dar a Business Insider cinco claves fundamentales, cinco herramientas útiles, para que las empresas puedan prestar atención al ‘customer experience’ de forma sencilla y eficaz.

#1 ─ Un buen producto es clave

En el nivel más básico, un buen producto o servicio es indispensable. “Si el producto o servicio no vale o no funciona, la experiencia de usuario será negativa. Por aterrizar con un ejemplo: si el solomillo que pides llega frío, de poco o nada servirá que el camarero te haya atendido con completa diligencia”, dice Marote.

#2 ─ Identificar un ‘stakeholder map’

Según Daniel Marote, “esta herramienta te permite identificar a todos los jugadores importantes del sector. El principal objetivo de esta herramienta es que se pueda identificar a cada uno de ellos para que la empresa pueda aportarles valor de una forma muy específica a cada uno de ellos”.

#3 ─ Crear un ‘Personas Canvas’

“Una de las partes esenciales de las empresas ‘user centric’ es pasar de ver a las personas como elementos socio demográficos, para explorarlos de una forma más empática, con el objetivo de entender su comportamiento para poder predecir sus tomas de decisiones”, añade el experto.

#4 ─ Conocer el camino del consumidor

“A esta metodología se la conoce coloquialmente como ‘ponerse en los zapatos del cliente’ porque consiste precisamente en realizar un viaje, paso a paso, de todos y cada uno de los posibles puntos de contacto que podamos tener con nuestros clientes”, detalla Marote. “De esta forma se puede comprender cuál es el recorrido emocional de los consumidores en cada momento del proceso, identificando así las debilidades o la parte de la experiencia que hay que mejorar”.

#5 ─ Design Thinking

El objetivo de este método es generar soluciones conforme a ciertos desafíos revelados durante el proceso de trabajo. “El éxito de esta fórmula reside en la capacidad de crear, en un corto período de tiempo, soluciones innovadoras que permiten a las empresas la posibilidad de crear una cultura diferente desde su nacimiento”, explica el director de Hydra.digital a Business Insider.

Para ello hay que seguir cinco fases muy concretas: empatizar con los usuarios; definir los ‘insights’; idear un plan de acción para cubrir las necesidades y deseos de los consumidores; prototipar las ideas, darles formas y convertirlos en algo tangible, en productos y servicios. Por último, validar, escuchar el feedback del usuario, con desapego del producto para evitar prejuicios. “De esta manera se podrán tomar medidas y decisiones estratégicas para identificar qué es lo que realmente aporta valor“, concluye Marote.

Fuente: Alberto Iglesias Fraga1 Jun 2019 10:04h.

https://www.businessinsider.es/5-ingredientes-clave-buena-estrategia-experiencia-cliente-420171

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How to Build a Digital Experience Capability

GONZALO PÉREZ RUBIO

Sara Richter

It’s hard to imagine that any marketer today isn’t aware of the importance of “digital experience” (DX). No longer a nice-to-have, DX has become a pivotal differentiator for organizations in almost any sector, ahead of even price and the product itself because of the power experience has to drive customer loyalty and recurring revenue.

But despite its importance and increasing investment, DX, in the grand scheme of things, is still very much in its infancy. For every Amazon and Spotify that’s providing a slick, simple and truly personalized DX, there are a thousand other organizations struggling to get the basics right with their websites and apps.

Now, those that are behind the curve are racing to build experiences that their customers love while those who are ahead of the game are looking to enhance their experience to ensure their customers remain happy and loyal.

So how do you actually go about building a digital experience capability in your organization? Here are three key steps to get started:

1.   Build a Dedicated DX Team

If you want to take DX seriously, I’d advise building a dedicated team whose job it is to help shape the customer experience and journeys across digital channels. This doesn’t have to mean hiring a whole new department but is instead about creating some form of cross-department ownership to ensure that no element of the digital experience is being siloed or forgotten about entirely.

If you build a dedicated team, you’ll already be ahead of the curve. Clicktale research recently found that only 48% of brands have introduced a dedicated DX team. For the rest, it’s still very much a shared affair, with the sub-disciplines of digital analytics and insight (40%), design and UX (32%) and data science (29%) still being merged with other departments.

2.   Focus on the Right Kind of Data

Most organizations collect data about their customers and process that information to gain customer insights. That much is not new. But the kind of data that organizations collect and analyze has been fairly stagnant for years. Information like a customer’s age, name, location and purchase history has helped brands begin the journey of understanding who their customers are, but it doesn’t help the brand understand true customer behavior. Why? Because customer behavior varies significantly even within age ranges, locations and purchase histories.

Currently, more than half (54%) of our respondents in Clicktale’s research don’t believe that they have a strong understanding of their customers’ behavior across their digital channels. Moreover, while 53% claim they can never have ‘too much’ data, they also admit they have little idea what they should and shouldn’t be paying attention to — even if they are collecting the right kind of data. And worst of all, 40% don’t feel that they are able to turn their data into actionable insights. Clearly, brands are holding themselves back from realizing their own digital experience dream.

The key to building a strong digital experience, though, is to collect and analyze behavioral data — things like mouse movements, clicks, scrolls, zooms and app taps across digital properties. Once you have access to these kinds of insights, you can make better, more informed and more confident decisions around optimizing the experience according to those behaviors, which will help lead to more sales and happier customers.

3.   Unite Data to Create Seamless Experiences

Collecting the right kind of data is one aspect of the solution to creating great digital experiences. The other aspect is uniting the data to create seamless, joined-up experiences across digital assets. Currently, though, 73% are struggling to create a consistent experience.

Part of the problem is mobile — 34% feel they’re not effective at uniting data from their websites with data from their mobile sites, and 39% are struggling to unite data from websites and mobile apps. This is having a real impact on brands’ abilities to meet customer expectations quickly, with 71% of marketing and CX professionals saying that they can’t action customer insights in real time.

Uniting data is unfortunately virtually impossible if the tools and technologies you have in place cannot integrate with each other. It’s becoming more and more important for brands, therefore, to invest in technologies that add value to each other, and centralize data and insights for the DX team, who can then feed the insights into various business units within the organization.

Getting Ahead with DX

I’m sure there is not a marketer in the world that doesn’t want to improve the way they service their customers. And while digital has placed a technological barrier to seeing customers face to face, it has also provided an opportunity to measure behavior much more intricately than ever before. The marketers that will succeed in the DX space will be the ones that ultimately use this behavioral data and insights to better inform their strategy to make better smarter marketing decisions.

Download Digital Experience Management Through Marketing: Orchestrating Omni-Channel Conversations to learn about the three steps to achieving success in our omni-channel worked and about the business value marketers derive by mastering orchestration of omni-channel marketing campaigns.

Source: https://blogs.oracle.com/marketingcloud/how-to-build-a-digital-experience-capability

Customer Experience, Oracle CX

The differences between CRM vs. CX strategy

GONZALO PÉREZ RUBIO

CRM and CX seem very similar, but examining the principles of each shows emerging CX approaches focus on customer retention. We compare and contrast the two.

The differences between CRM vs. CX strategy

Traditional customer relationship management, or CRM, and the emerging customer experience, or CX, strategy and management share some of the same attributes, but the technology stacks to support each are a little different.

CRM is the process — including strategies and technologies — that enables businesses to track and analyze customer interactions and data over time. Customer support teams use this software to track customer inquiries and trouble with products and services.

CX strategy, on the other hand, is the perception of a customer after engaging with a company or product. Consumers share these impressions in a number of ways using customer experience management tools, such as comment cards, surveys, mystery shopping, social media, email and phone calls to customer service teams. Customer service teams also use CRM software in their jobs, but instead focus on the customer, rather than the product.

Traditional CRM vendors, such as Salesforce, Oracle, Microsoft and SAP, are either adding significant features enabling CX strategy or, in the case of Oracle and SAP, are rebranding whole products to reflect a CX-first approach.

CRM and CX work together to form a 360-degree customer view over the life of the customer relationship, enabling companies to provide the best experience possible to consumers. The 360-degree philosophy also recognizes that customers need to be monitored and served on all manner of communication platforms, including social media, chat, website, video chat, SMS text or traditional phone and email channels.

Companies can also use reputation management companies and software to monitor social media channels for comments regarding customers’ opinions on products and brands.

Font: https://searchcustomerexperience.techtarget.com/infographic/The-differences-between-CRM-vs-CX-strategy

Customer Experience, Oracle CX

ELEMENTOS QUE DEBE CONTEMPLAR UNA BUENA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL SEGMENTO B2B

GONZALO PÉREZ RUBIO
Elementos que debe contemplar una buena experiencia del cliente en el segmento B2B
  • Solo en 14 por ciento de las empresas la experiencia del cliente se encuentra completamente arraigada en el tejido de estas compañías.
  • Mejorar la experiencia del cliente puede levar a un aumento del 30 al 50 por ciento en KPIs como la posibilidad de renovar.

Apostar por la experiencia del cliente en el segmento B2B es algo que aparentemente no muchas compañías hacen, según datos compartidos por la firma B2B International, solo el 31 por ciento de estas empresas se encuentra comprometida con un enfoque centrado en clientes en el que la experiencia de los mismos es considerada un componente clave de la estrategia de la organización, mientas que solo para 14 por ciento la experiencia del cliente se encuentra completamente arraigada en el tejido de las compañías.

Los bajos porcentajes mencionados arriba reflejan la gran oportunidad que están dejando pasar estos negocios, pues como lo destaca la consultora McKinsey el mejorar la experiencia del cliente llevándola de algo promedio a algo excepcional (donde el cliente queda “sorprendido” positivamente de alguna manera) puede llevar a un aumento del 30 al 50 por ciento en KPIs como la posibilidad de renovar o comprar otro producto de una compañía. Por esto, si tu empresa está interesada en mejorar las experiencias, aquí abajo encontrarás 3 claves que serán de gran ayuda para desarrollarlas y que resulten significativas en términos de aportes de resultados a los números de la empresa.

¿Qué elementos ayudan a desarrollar la experiencia del cliente en el segmento B2B?

De acuerdo con la firma Prophet, existen al menos 3 elementos clave para desarrollar adecuadamente la experiencia del cliente en el segmento B2B, estos elementos son:

1. Comprender que es imposible desarrollarla sin un entendimiento sólido de los clientes.

La experiencia del cliente en el segmento B2B así como en el segmento B2C es fundamental, sin embargo, entender a los clientes de un negocio en el primer segmento puede ser un trabajo engañosos. De acuerdo con Prophet, mientras miles de marcas en el segmento B2C pueden emplear tácticas como las de interceptación en el punto de venta o realizar encuestas a gran escala para crear una imagen más precisa del proceso que emprende el cliente para generar una compra, en el segmento B2B es común pasar más tiempo reclutando a un grupo de clientes más pequeño al cual es más difícil de acceder.  Sin embargo, a pesar de esta barrea adiciona, es necesario obtener información sobre ellos, los insights de estos clientes son de gran relevancia ya que una buena estrategia de customer experience está cimentada en la obsesión con el consumidor.

Estos insights sirven para informar e inspirar la segmentación, aspecto que permite que las mejores firmas B2B den prioridad a los clientes de alto valor, tomando como referencia su atractivo y la capacidad de ganar o aportar al negocio, y en una última instancia, permiten diseñar una experiencia del cliente que sea más relevante para las necesidades de estas personas.

Sin un claro entendimiento de los clientes, sus necesidades y querencias, el diseño de experiencias será solo un ejercicio teórico. Los insights de los clientes permite esfuerzos que sean validados y accionables. Así que la próxima vez que trabajes en el desarrollo de la experiencia del cliente en el segmento B2B no te olvides del valor de la información sobre ellos.

2. Saber que los clientes pueden oler los silos a kilómetros de distancia

Como segundo elemento clave para el desarrollo de la experiencia del cliente en el segmento B2B, se debe comprender el impacto de los silos. Según lo destaca la firma, si hay un problema que se reproduce en varias marcas del segmento Business To Business, ese es la falta de experiencias libres de obstáculos. Los clientes comerciales son sensibles a esa mala experiencia de sentir que están tratando con un conjunto de silos funcionales. Los clientes B2B esperan más de las compañías y no están dispuestos a escuchar excusas.

En este punto es importante destacar que las experiencias digitales son particularmente susceptibles al lenguaje interno que se presenta en los canales orientados al cliente, por ejemplo, en distintos sitios web del segmento B2B la estructura refleja cómo esta formada y estructurada la organización, mas no reflejan las necesidades de los clientes. Este es un aspecto que afecta la usabilidad de una herramienta destacable del marketing, las ventas y la atención a clientes.

Toda experiencia del cliente en el segmento B2B que esté verdaderamente integrada comienza con una visión integral y completa del customer Journey y une diferentes disciplinas para diseñar soluciones. Si bien las herramientas digitales tienen un rol destacable a desempeñar en el segmento B2B, en lugar de remplazar las relaciones, el apartado digital debe mejorar y expandir esas relaciones de formas nuevas y más poderosas.

3. Entender que las métricas significan responsabilidad, y la responsabilidad significa el éxito.

Finalmente, como tercer elemento clave para experiencia del cliente en el segmento B2B se debe prestar atención a las métricas. Siempre hay un riesgo de que las partes interesadas de la compañía vean la inversión en la experiencia del cliente como un ejercicio meramente académico, no obstante esto solo ocurre hasta que las mejoras en la experiencia del cliente se han implementado y se ha medido su éxito.

Toda experiencia del cliente en el segmento B2B debe estar basada en las métricas de negocio más importantes de la organización, en ese sentido las métricas de Customer Experience (o experiencia del cliente) son frecuentemente indicadores clave de la salud de las compañías, y ayudan a identificar los retos antes de que estos comiencen a tener un impacto negativo en los resultados.

La definición de las métricas desde un comienzo con la experiencia del cliente ayudan a que la organización sea responsable del impacto y fomente la colaboración en un sentido multifuncional, y el seguimiento de los resultados permite que a todas las partes interesadas el demostrar el valor de la experiencia para toda la organización.

En resumen, es posible decir que el desarrollo de la experiencia del cliente en el segmento B2B que busque ser positiva requiere de un entendimiento adecuado de los clientes, la eliminación de obstáculos y la definición de métricas para poder tener un reflejo claro de lo que se está logrando con esta actividad.

Fuente.-
https://www.merca20.com/elementos-buena-experiencia-del-cliente-en-el-segmento-b2b/

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3 cosas que los expertos en Customer Experience están hablando en este momento

GONZALO PÉREZ RUBIO

Cientos de profesionales del servicio al cliente y de la experiencia del cliente se reunieron en Fort Lauderdale, Florida, en el evento anual EmpowerCX de Sitel Group para analizar los avances en tecnología y estrategia de la experiencia.

Aquí hay tres puntos clave del evento, todos relacionados con el tema de las interacciones entre personas, que su empresa puede comenzar (o continuar) de inmediato:

1) Conocer a sus clientes

El autor y orador Joey Coleman compartió esta cita del escritor Dale Carnegie durante su presentación magistral: “Puedes hacer más amigos en dos meses interesándote más en otras personas que en dos años al intentar que otras personas se interesen en ti”.

Aunque Carnegie murió en 1955, la cita es igual de relevante hoy en día, tanto para los vendedores que se aferran a la mentalidad de transmisión de la vieja escuela como para la mentalidad de co-creación de hoy y para los profesionales de la experiencia del clienteque entienden que para conocer realmente a alguien, el intercambio de información tiene que ser de dos vías

Coleman agregó que muchas empresas se refieren a sus clientes como “familiares”, pero en realidad no saben mucho sobre ellos. Él desafió a los mercadólogos, vendedores y profesionales de éxito de clientes a descubrir si sus clientes están casados, tienen hijos, a dónde fueron a la escuela, cuál era su especialidad, sus pasatiempos favoritos y equipos deportivos, y más.

Después de desarrollar una imagen más completa de quiénes son realmente los clientes, es más fácil crear experiencias personalizadas basadas en esa información.

2) Asegúrese de que sus empleados se sientan parte del equipo

Karen McCullough, oradora y experta en la experiencia de los empleados de las marcas, dijo a la audiencia que comprender las diferencias generacionales entre los empleados es fundamental para la satisfacción laboral, que luego se traduce en la experiencia del cliente.

Por ejemplo, los miembros de la Generación Z ahora están ingresando a la fuerza laboral y serán la generación más grande con 86 millones, dijo McCullough. El segundo en tamaño es el extremo opuesto del espectro generacional: los Baby Boomers. Esto significa que muchas organizaciones tendrán la tarea de mantener felices y satisfechos a los empleados de ambas generaciones. Afortunadamente, la generación de Baby Boomer “construyó relaciones comerciales en persona”, según McCullough, una estrategia que está de moda a medida que los mercadólogos continúan esforzándose por tener relaciones personales con los clientes.

“Cuando las personas están integradas en una organización, sienten tres cosas: conectadas, protegidas y respetadas”, dijo McCullough.

3) Los chatbots han llegado, pero no están reemplazando a los humanos por completo

En los tres años transcurridos desde que el CEO de Facebook, Mark Zuckerberg, anunció la llegada de “bots” en Facebook Messenger, las compañías han invertido millones de dólares en los chatbots de alto funcionamiento que pueden actuar como compradores personales digitales: el bot de Facebook Messenger de Sephora en realidad te permite “probar” maquillar con la cámara de su teléfono inteligente y atender una parte decente de las consultas de los clientes.

Isabella Mongalo, directora de estrategia de atención digital en TSC Américas, una división de Sitel Group, dijo que los chatbots actuales están “en la tercera generación”, lo que significa que “las máquinas pueden aprender sin intervención humana”. Algunos chatbots han logrado un puntaje superior al 80% tasa de resolución a las consultas de servicio al cliente, agregó.

Mongalo dijo que los chatbots deben evitar fallas, crear una excelente experiencia para el cliente, lanzar y reiterar rápidamente, automatizar tareas complejas e integrar los aprendizajes para seguir creando valor tanto para las empresas como para los clientes.

El director general de Sitel, América, Mike Small, también mencionó “Human CX” como una tendencia emergente, y señaló que “cuando se trata de innovación, la experiencia de los asociados es la experiencia del cliente”. Esto sugiere que si bien los chatbots seguirán aprendiendo cómo hacer más y más. la conexión entre humanos no se eliminará en el corto plazo.

Fuente: http://emprendedoresnews.com/tips/3-cosas-los-expertos-customer-experience-estan-hablando-este-momento.html