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Siete formas de asegurar una implementación exitosa de ERP en la nube.

GONZALO PÉREZ RUBIO

Comprenda por qué todo, desde la documentación de los procesos empresariales hasta la administración de las TI en las sombras, puede hacer o deshacer la implementación de su ERP. Esto es lo que debe saber.

George Lawton

Una implementación exitosa de ERP en la nube depende de muchos factores, y la puesta en marcha es solo un paso en el viaje. Es importante mantenerse enfocado en los resultados de negocios que se definieron al inicio del proyecto, ya sean ciclos de facturación más rápidos, mejores cobros en efectivo o una mayor utilización de servicios, dijo Andrea Lagan, directora de clientes de FinancialForce, un servicio ERP en la nube.

Las empresas exitosas adoptan una variedad de prácticas en sus implementaciones de ERP en la nube, incluida la evaluación de sus procesos de negocios actuales, manteniendo las personalizaciones al mínimo, evaluando las capacidades de administración de datos y evaluando la seguridad.

1. Comience con los procesos de negocios

Un buen punto de partida para una implementación de ERP en la nube exitosa es documentar y prestar atención a los procesos de negocios de su empresa. Michael J. White, director de TI en ACG Materials, un productor de minería y minerales, dijo: “Cuanto mejor comprenda una organización los procesos y requisitos que genera, mejor podrá guiar el diseño y la implementación de su instancia de ERP y, por lo tanto, garantizar el éxito”.

Esta preparación también permite a la administración tomar decisiones estratégicas sobre dónde se cambiarán los procesos para usar el comportamiento predeterminado del sistema y comprender completamente las ramificaciones de esas decisiones. White descubrió que SuiteSuccess de NetSuite ayudó a ACG con estas decisiones utilizando instancias preconfiguradas de procesos que siguen las mejores prácticas.

Puede haber diferencias importantes en cómo se supone que se deben ejecutar los flujos de trabajo y lo que realmente hacen los departamentos. White recomendó que los administradores de TI trabajen con expertos en la materia y propietarios de procesos para garantizar que se consideren las perspectivas de los principales interesados. “No asuma que conoce todas las complejidades de las operaciones comerciales diarias”, dijo White.

2. Mida procesos en la sombra

Una forma de evaluar el éxito de una implementación de ERP en la nube es medir el uso de los procesos ocultos que se utilizan antes y después de la implementación. Estos pueden incluir el uso de hojas de cálculo, papel y servicios en la nube que no hayan sido revisados ​​por TI.

“Ciertamente hay algunas partes de los procesos para los cuales un ERP no agrega ningún valor, pero donde ocurre una doble entrada, la ineficiencia y el error seguirán”, dijo White. “Una implementación exitosa minimiza la necesidad de sistemas ocultos y no pide a los usuarios que realicen el mismo trabajo varias veces”. Él descubrió que la facilidad de personalización e integración de NetSuite lo hacía capaz de cumplir cualquier requisito que llevara a este comportamiento no deseado.

3. Manténgase abierto a nuevos procesos de negocio

Una implementación de ERP puede ser un gran catalizador para transformar un negocio al revisar los procesos e incorporar nuevos estándares y mejores prácticas. Algunos de los mayores desafíos con las implementaciones de ERP provienen de querer replicar procesos complejos y heredados en soluciones nuevas y ágiles. Lagan de FinancialForce dijo: “Las empresas más exitosas son aquellas que adoptan rápidamente las mejores prácticas de la industria en lugar de tratar de personalizar un sistema ERP en todas las formas posibles para que coincidan con la forma en que históricamente han hecho negocios. Lo que funcionó ayer puede que ya no funcione hoy debido a que la transformación digital exige un entorno más ágil”.

4. Cuidado con las personalizaciones

La ciudad de Port Coquitlam en B.C. migró a ERP en la nube para reducir la sobrecarga técnica de ejecutar, mantener y actualizar su infraestructura ERP antigua. Robin Wishart, director de soporte corporativo para la ciudad, optó por un servicio ERP en la nube de Unit4, en parte porque no requería personalización para trabajar con los procesos de negocios existentes.

“La personalización lo atrapa en el ciclo del dolor, en el que va en un círculo enorme de pruebas de regresión, solucionando problemas, encontrando estructuras de software subyacentes incompatibles y repitiendo todo el proceso”, dijo Wishart. Como resultado, las organizaciones pueden pasar años permaneciendo en grandes versiones de software y luego tener que gastar enormes cantidades para actualizar sus sistemas.

Wishart dijo: “Si necesita personalizar, debe cambiar sus prácticas comerciales para alinearse con el ERP estándar, el enfoque preferido, o alojar los componentes de personalización fuera del ERP”. Para que las ofertas en la nube de SaaS funcionen de manera efectiva, deben estar estandarizadas.

“Esto no significa que tenga que tener versiones del software recortadas a su medida, sino que necesita trabajar con el nivel de configuración que proporciona el software”, dijo Wishart. Esto realmente muestra su valor durante las actualizaciones, ya que el costo de asegurar que todos los componentes trabajen juntos de manera consistente y sin errores está en gran parte a cargo del proveedor de SaaS.

La ciudad aún realiza las pruebas de aceptación y realiza actividades comerciales básicas, pero cualquier problema se entrega al proveedor de la nube para su corrección. Este proceso es mucho menos trabajo y costo para la ciudad.

“A medida que los productos de ERP pasan de las actualizaciones masivas a las actualizaciones orgánicas más pequeñas, espero que los ahorros sean aún mayores, ya que los pequeños cambios orgánicos son mucho menos perturbadores, más fáciles de probar y, a menudo, requieren una capacitación mínima o nula”, dijo Wishart.

5. Practique la repatriación de datos

Todos los sistemas ERP en la nube ofrecen cierta capacidad para realizar copias de seguridad y transferir datos a otros sistemas. Pero puede haber pequeños saltos para que esto funcione sin problemas. Las empresas deben experimentar con llevar estos datos a las instalaciones o a otros sistemas para identificar estos problemas de manera temprana, en caso de que decidan cambiar su proveedor de ERP.

Wishart se refirió a este proceso como repatriación, lo que significa la capacidad de recuperar sus datos y luego transferirlos a otro proveedor de la nube o incluso a sus instalaciones. “Soy un gran defensor de las soluciones en la nube, pero es fundamental que haya opciones disponibles sin encajonarme con una sola solución”.

6. Audite y planifique la seguridad en la nube

El cumplimiento y la seguridad deben ser los objetivos principales para una implementación de ERP en la nube exitosa, ya que la nube transfiere parte del control del departamento de TI de una organización al proveedor de ERP en la nube. “La seguridad y el cumplimiento pueden mejorarse cuando se aprovechan soluciones en la nube de renombre que se centran en dedicar recursos significativos para proteger los datos de sus clientes”, dijo Kevin Tam, director de pagos, nube y tecnología de Coalfire, un servicio de ciberseguridad.

Las exitosas implementaciones de ERP en la nube han funcionado con proveedores de buena reputación en la nube que han demostrado su seguridad a través de auditorías de terceros y el cumplimiento de diversos marcos y estándares de la industria. “Si bien estas auditorías no pueden garantizar una seguridad completa, sí demuestran que la seguridad y el cumplimiento son una prioridad y preocupación primordiales, y que los recursos están dedicados a lograr y mantener el cumplimiento”, dijo Tam.

Otro factor clave del éxito es una clara comprensión de los roles y responsabilidades en lo que respecta a la seguridad. Una implementación de ERP en la nube exitosa requiere una comprensión de los controles de seguridad que son responsabilidad del proveedor y una comprensión de las responsabilidades del cliente.

“Una vez que se entienden bien, el cliente debe poder contar con los procesos correctos para realizar esos controles de manera adecuada para garantizar la seguridad“, dijo Tam. Las revisiones periódicas de acceso pueden ayudar a identificar cualquier problema de seguridad después de una implementación de ERP en la nube. Los administradores de TI deben ser diligentes en sus esfuerzos de planificación de la seguridad antes y después de la implementación, no solo desde una perspectiva técnica, sino también desde la perspectiva de negocios y operaciones.

7. Planifique extractos y publicaciones

Las implementaciones de ERP en la nube incluyen herramientas para extraer y publicar datos, pero esto no siempre es fácil de escalar o personalizar, dijo Sashi Narahari, CEO de HighRadius, un proveedor de software de cuentas por cobrar. Él ha visto a muchas empresas tener problemas con el rendimiento de las transacciones de datos para grandes implementaciones de ERP en la nube. Narahari cree que la mayoría de los servicios de ERP en la nube son más adecuados para una industria o dominio de nicho en lugar de una implementación global.

Por lo tanto, es importante que los administradores de TI se aseguren de que estén equipados para construir y configurar un sistema para generar extractos de ERP o programas de consumo de archivos de forma interna. Si no es así, deben comunicarse con el proveedor de ERP en la nube para descubrir cómo hacer que esto funcione sin problemas. “En algunos proyectos, hemos visto a socios de TI externos que se están utilizando para construir esta funcionalidad, lo que generalmente detiene todo el proceso de implementación”, dijo Narahari.

Fuente.-https://searchdatacenter.techtarget.com/es/cronica/Siete-formas-de-asegurar-una-implementacion-exitosa-de-ERP-en-la-nube?asrc=EM_EDA_107881548&utm_medium=EM&utm_source=EDA&utm_campaign=20190211_Si%20su%20empresa%20todav%c3%ada%20est%c3%a1%20descifrando%20la%20transformaci%c3%b3n%20digital…%20van%20perdiendo

Oracle CX

Las nuevas claves para entender al consumidor 4.0

GONZALO PÉREZ RUBIO

Customer Experience, sostenibilidad open source, y la voz como bandera. Éstos son los puntos básicos que definirán al futuro consumidor según el informe de “Tendencias Consumer 2019” de la consultora Llorente & Cuenca.

Vivimos en una constante paradoja. A medida que la disrupción tecnológica nos impulsa a una carrera de transformación acelerada, nuestra humanidad parece también agarrarse más que nunca al suelo para reivindicar la importancia de lo que somos y de nuestra relación con el entorno, afirma el estudio sobre tendencias de consumo desarrollado por Llorente & Cuenca.

Las tendencias para 2019 que revela este informe son un reflejo de esta tensión:

Customer Experience Distintas marcas y empresas, sobre todo las enfocadas en el segmento premium, suelen decirnos que “el lujo está en los detalles”. Y es que no importa cuán avanzados estemos en materia de tecnología, los básicos de atención al cliente son las claves de toda la vida.

El informe CISCO de “Customer Experience en el 2020” revela que el 70% de las decisiones de compra estarán basadas en la experiencia del consumidor y, según VentureBeet, para ese mismo año, una persona promedio tendrá más conversaciones con bots que con su pareja.

Consumidor mestizo Nos enfrentamos a un consumidor que reivindica fuertemente su identidad individual a través del consumo de productos y servicios basados en conceder originalidad. Esta tendencia nace ante la pérdida del sentido de individualidad generada, por un lado, por los rápidos efectos de la globalización por la que el mundo tiende hacia una homogeneización social y cultural y, por otro, por la lenta permeabilización del concepto de diversidad.

Nuevos adultos Los ultra observados millenials son los “nuevos adultos” y se enfrentan a retos desde una perspectiva muy diferente a la de la generación anterior. Desde su rol de consumidores, estos nuevos adultos se ven inmersos en diversos modelos de consumo que afectan a su vida diaria, como el trabajo remoto o el desarrollo del e-commerce.

Los nuevos consumidores buscan constantemente convertir sus presiones y responsabilidades en algo más fácil de manejar. Las marcas y las compañías pueden servir como un recurso para “facilitarle” el día a día a estas generaciones, a través de nuevas herramientas, productos, servicios, experiencias y modelos de consumo.

Robot and Businessman Hand holding puzzle. Partnership with a robot concept. Vector illustration in flat style

El reinado de la voz El reconocimiento de voz ha empezado a modificar la manera en que se relaciona el consumidor con su entorno. Acapara la atención de diferentes sectores y hace que cada vez más marcas incorporen esta nueva manera de interacción con ellos. La voz se convierte no en un producto, sino en una experiencia.

Amazon anunció que pretende vender 113 millones de dispositivos Echo en los próximos años y, aunque actualmente lideren este sector, se espera que la competencia en el mercado de dispositivos  sea feroz. Siri, Alexa y Google Assistant son solo algunos de los softwares de reconocimiento de voz más conocidos. Sin embargo, esta tendencia está permeando y siendo implementada en otros momentos de los consumidores, cambiando su manera de relacionarse con productos y marcas en todos los sectores.

Rethink “social” Hoy en día no conseguimos imaginar nuestro día a día sin estar rodeados de dispositivos tecnológicos. Las nuevas generaciones están constantemente rodeadas de pantallas que proporcionan información en diferentes formatos. No obstante, nuestra dependencia de la tecnología se está convirtiendo en algo alarmante, lo que nos hace cuestionarnos si la culpa no es, en gran parte, de las marcas.

e-sports everywhere El boom de los e-sports seguirá cobrando protagonismo en los próximos años. Se han transformado en un motor económico que suma audiencias millonarias. Para 2020, se espera que más de 300 millones de personas vean deportes electrónicos online en el mundo, generando alrededor de 1,5 billones de dólares en ingresos anuales.

Este crecimiento es una gran oportunidad para las marcas que buscan conectar con audiencias más allá de su alcance. El auge es consecuencia directa de los cambios en los hábitos del consumidor, quienes, cada vez más, eligen pasar de la TV tradicional al streaming.

La guerra del streaming El consumidor cada día es más exigente con el contenido que quiere recibir. Está dispuesto a hacer cambios para obtener un servicio más personalizado y ajustado a sus gustos, buscando calidad antes que cantidad. Los cambios en el consumo de contenido vienen determinados por la generación on-demand (la Generación Z) y afectan al modelo de negocio de varios sectores, desde telecomunicaciones hasta entretenimiento.

Eternos novatos En un estudio de Ericsson, el 30 % de los participantes reconocieron que la velocidad a la que se desarrolla la tecnología les hace imposible mantenerse al día en sus capacidades y habilidades. Los esfuerzos por aprender y reaprender se convierten cada vez más en una carrera interminable.

Las marcas deben adaptarse y prepararse ante este remolino de datos, de lo contrario se perderán oportunidades importantes con respecto al comportamiento del consumidor y, por tanto, de sus percepciones. Para muchos, es una gran oportunidad que acelerará aún más nuestro aprendizaje e incrementará las necesidades que exige el mercado laboral.

Sostenibilidad open source Los consumidores se inclinan cada vez más por preferir aquellas marcas capaces de ir más allá de sus plataformas de sostenibilidad. Las marcas están trascendiendo sus propios límites, buscando sumar valor y compartir libremente sus saberes y tecnologías en pro de ofrecer soluciones efectivas a numerosos problemas del mundo actual.

Marcas changemakers Las marcas ciudadanas se caracterizan por tener un propósito claro para mejorar el mundo de

una manera relevante para su negocio y estar comprometidas con creencias e ideologías. Muchas de estas empresas tienen políticas activas de funcionamiento interno y acciones de responsabilidad social y sustentabilidad con las que contribuyen a estos propósitos.

Fuente.- https://www.contactcenter.es/claves-para-entender-al-consumidor-4-0-2019-24-19242/#

Por Redacción Contact Center – 24 enero, 2019

Customer Experience, Oracle CX

Las 7 tendencias que transformarán el CRM en 2019.

GONZALO PÉREZ RUBIO

En un mundo de constante cambio, inmediatez y exigencia; las marcas se preguntan cada día más cuáles son las estrategias adecuadas o más acertadas para lograr convertirse en las favoritas e imprescindibles de los consumidores.

A su vez, los clientes buscan a aquellos servicios y productos que les brinden experiencias memorables de uso y consumo y se enamoran de las marcas que son capaces de anticiparse a sus necesidades y deseos.

La clave está en el cuidado de cada uno de los consumidores. Se sabe que un cliente satisfecho impactará entre 4 y 6 personas cercanas, en promedio; logrando la mejor publicidad “de boca en boca”.

Por otro lado, obtener un nuevo cliente es 6 a 7 veces más caro que retener a uno con el que se cuenta. Debe cuidarse no defraudarlos, pues recuperar la confianza puede requerir otorgarle hasta 12 experiencias positivas adicionales.

Tomando en cuenta este panorama y este enfoque que deben tener las marcas hacia el Customer Experience; Rodrigo Arias, Customer Intelligence Sales Specialist para SAS América Latina, describe las 7 tendencias que modificarán el paisaje de la relación con el cliente en México y la región en 2019:

1.- Engagement en tiempo real

La implementación del Real Time Customer Engagement crecerá considerablemente en 2019, lo que requiere contar con tecnología para lograr una conexión más dinámica e inmediata.

2.- Integración digital de los canales

Se espera que en 2019 se den los siguientes pasos hacia la digitalización al diseñar experiencias que conectarán canales digitales como call centers y tiendas/sucursales físicas.

3.- Interacción más inteligentes en medios digitales

La gente se siente hoy más cómoda haciendo transacciones desde un sitio web o una app; se estima que para el 2020, 8 de cada 10 transacciones bancarias sean automatizadas y/o que en algún momento implicarán la interacción con sistemas de Inteligencia Artificial.

4.- Optimización del Customer Journey Map

Las empresas necesitan tecnología que les otorgue visibilidad sobre el comportamiento del cliente y analizar en tiempo real estrategias para potencializar la calidad del servicio. Esto permitirá elevar los niveles de satisfacción al mismo tiempo que mejorarán su rentabilidad.

5.- Crecimiento explosivo del mercado laboral para especialistas de la analítica

En 2019, se prevé que las empresas reclutarán de manera agresiva al grupo relativamente pequeño de expertos disponibles en analítica.

6.- Resolución de problemas de manera preventiva

En 2019, las empresas de servicios aplicarán la analítica predictiva para encontrar casos de uso en los que puedan identificarlos, resolverlos o evitarlos de forma proactiva: tener la solución perfecta para cada inconveniente antes de que se presente.

7.- Espacios inteligentes

Más empresas invertirán en crear entornos que integren tecnologías y tendencias que apoyen labores específicas en la industria o mejoren la experiencia de los usuarios.

Durante el próximo año, en México y en la región, se presentará un boom en la adquisición de tecnologías analíticas y soluciones que permitan entender en tiempo real los factores que motivan el comportamiento de los consumidores.

Combinar esos datos con sus sistemas existentes de gestión de relaciones con clientes (CRM) ayudará a las compañías a tener una vista realmente completa del negocio y utilizar ese conocimiento para brindar experiencias digitales personalizadas en tiempo real, y tomar siempre las mejores decisiones.

Fuente: https://www.marketingdirecto.com/especiales/desde-mexico/las-7-tendencias-que-transformaran-el-crm-en-2019

Customer Experience, Oracle CX

Tendencias de customer experience que dominarán el 2019

GONZALO PÉREZ RUBIO

El futuro de la experiencia de cliente ya llegó. Desde herramientas de automatización al análisis prescriptivo de datos, empresas progresistas están buscando mejores formas de servir a sus clientes. Desde startups a multinacionales, hoy día, cada vez más empresas se dan cuenta del impacto y el valor que tiene poner al cliente en el centro de su estrategia para sus negocios y están buscando nuevas estrategias para conquistarlo y retenerlo.

Durante 2018 muchas tendencias de CX surgieron y empezaron a fortalecerse, teniendo un gran impacto en el sistema de atención al cliente en México y en el mundo. Ya son varias las nuevas tecnologías que se establecen con fuerza en el país, y Gartner estima que en 10 años México adoptará la inteligencia artificial al completo.

Pero, mientras tanto, ¿qué tendencias se consolidarán durante 2019 y cómo éstas ayudarán a las empresas a priorizar la experiencia del cliente?

Business Intelligence (BI) y análisis de datos

La mayoría de las empresas tienen grandes volúmenes de información y datos a disposición que les ayudarían a tomar mejores decisiones, pero no todos los utilizan para entender las fuerzas que moldean los mercados y la industria en la que se desempeñan.

Cada vez más compañías deciden integrar herramientas de BI y analytics para analizar el comportamiento de sus clientes, medir su nivel de satisfacción, la productividad y eficacia del área de CX y la calidad de atención para, luego, desarrollar insights e identificar puntos de mejora en el customer journey.

Durante el 2019 veremos más empresas invertir en herramientas que permitan entender las fortalezas y debilidades de su estrategia de atención al cliente.

Inteligencia Artificial

La IA juega un importante rol en casi cada aspecto del mundo el día de hoy. Pero donde parece destacar sobre manera es en el ámbito de la experiencia del cliente.

La tecnología de inteligencia artificial está siendo aplicada mediante diferentes funcionalidades y herramientas como answer bots o asistentes virtuales que permiten no sólo la automatización de tareas sencillas para darles a los agentes la posibilidad concentrarse en tareas más complejas que requieren un toque personal, pero también un gran nivel de personalización en cada interacción con el cliente.

Del mismo modo, otra aplicación de IA que se valorizará cada vez más en 2019 son las herramientas de predicción de satisfacción de clientes. Estos indicadores permiten a los agentes predecir qué tan probable es que un cliente finalice su requerimiento satisfecho para así priorizar e identificar los casos más complicados o aquellos que tienen más probabilidades de tener una experiencia negativa.

Durante 2019, cada vez más CMOs buscarán implementar tecnología de inteligencia artificial para analizar tendencias, reducir el tiempo de espera de los clientes y, consecuentemente, mejorar la experiencia no solo de sus clientes pero también de su equipo de CX.

El Autoservicio como canal de atendimiento

El autoservicio continuará siendo una tendencia de gran importancia en 2019. Un estudio de Zendesk concluyó que el 98% de los consumidores han utilizado una solución de autoservicio. Es más, 1 de cada 3 comentó que es un recurso que siempre utiliza Al darle las herramientas que precisan para resolver sus problemas los empodera.

¿Nuestra recomendación para 2019? Asegúrese de escuchar a sus clientes y poner las respuestas que precisan a disposición. Bases de conocimiento, FAQs y chatbots deben estar disponibles para los clientes que buscan soluciones rápidas.

La proactividad y la personalización del cliente

Por muchos años persistió el entendimiento de que la atención al cliente es una práctica reactiva, el cliente tiene una duda o problema y se comunica con la empresa para que lo resuelva. Pero esta concepción será fuertemente cuestionada en 2019.

Está comprobado que los clientes tienen una mejor experiencia cuando una compañía se anticipa a sus necesidades y resuelve una inquietud incluso antes de que esta suceda. De forma paralela, las empresas ya no venden productos o servicios a las masas en general, sino a un individuo específico con nombre y apellido. Y, para lograr concretar la venta con ese individuo, es necesario que las empresas lo conozcan y entiendan el detalle de cuáles son sus expectativas, necesidades y deseos.

Valiéndonos de herramientas como IA, machine learning, BI y análisis de datos ya casi llegamos a una realidad en la que, con la tecnología adecuada, podremos conocer al cliente de forma individual y podremos personalizar la experiencia para esa persona única.

La definición de una buena experiencia de cliente ha cambiado, y seguirá cambiando el próximo año. Con una competencia intensa, cambiantes preferencias de clientes y una lealtad de marca decreciente, son las empresas que invierten en entender a sus clientes las que podrán mantenerse a la vanguardia y ganarse su confianza.

Fuente: http://reseller.com.mx/index.php?section=page&idArticulo=4849

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4 buenas razones para integrar tu experiencia de empleado y experiencia de cliente

GONZALO PÉREZ RUBIO

Las empresas, pueden implementar una gran campaña que atraiga clientes y prospectos, pero sí no promueves la calidad en tus procesos, alejarás no solo a clientes, prospectos, también a tus colaboradores.

La experiencia de empleado, impacta en la experiencia de cliente, sin lugar a dudas, pero debe mejorar de manera integral y estratégica, con procesos, procedimientos políticas, retroalimentación, uff toda una estrategia, que contempla a toda la empresa, debes contemplar a tus colaboradores, lo peor es diseñar modelos, estrategias que no contemplen las áreas de oportunidad actuales. “La Cultura se come a la estrategia en el desayuno”, Peter Druker sí absolutamente, yo diría: ¡cuando tus metas y estrategias, son robotizadas y no humanizadas, están destinadas a fallar!

En algunas empresas me han dicho, “aquí lo que funciona es hablarle fuerte a la gente”, “prefiero trabajar con hombres a ellos les puedes gritar” y muchos comentarios más, en mi experiencia, prefiero trabajar con la Resistencia al cambio, tomar en cuenta a los colaboradores, pues ellos ejecutan la estrategia, ellos “pueden ponerse varias camisetas y gorras” a lo largo de su vida profesional, de ahí la frase: “mientras encuentro algo mejor”, eso refleja frustración, pesimismo, inestabilidad, baja productividad y predisposición en el trabajo.

Debemos diferenciarnos, estamos viviendo la era de la experiencia y debemos escuchar la “voz” de nuestros y colaboradores, pues claro un cliente insatisfecho es nuestra mejor fuente de retroalimentación, como dice Bill Gates: “Tus clientes más insatisfechos son tu mejor fuente de aprendizaje”.

En regla general, el cliente satisfecho compra y no dice nada más.

¿Tus colaboradores están comprometidos con tu empresa?, ¿tus clientes aman tu marca?

Esta es la relación de Employee Experience y Customer Experience

1. Rentabilidad

Una empresa que fomenta la Calidad en sus procesos, integra a sus colaboradores en la estrategia, es rentable.

El 89 por ciento de los consumidores han dejado de hacer negocios con una empresa después de experimentar un servicio al cliente deficiente. Informe de impacto de la experiencia del cliente de RightNow.

2. Reputación de Marca

Las acciones que implemente una empresa, se verán reflejadas en su Reputación con Clientes y Colaboradores, por eso también es importante, prevenir o atender quejas y sugerencias oportunamente.

3. NPS

Podemos contar con un gran software, una gran estrategia 2019, infraestructura maravillosa, pero sí no contemplamos en nuestros colaboradores y la voz de nuestros clientes, los indicadores, no van a mejorar mágicamente.

4. Productividad

Un colaborador es productivo, por varias razones, está capacitado, tiene las herramientas para desempeñar el puesto, es feliz en su trabajo, vive un conjunto de experiencias laborales positivas en su trabajo… ¿es tu caso?

Ejemplo:

Hace poco vi en una super-farmacia un anuncio de “Se solicita personal, contratación inmediata”, vi nuevo personal en ese lugar, noté varias áreas de oportunidad, como la actitud era negativa, no conocían su lugar de trabajo, confrontaban al cliente, no había comunicación en equipo, falta de supervisión efectiva, al finalizar la compra ellos mismos contestaban la encuesta aleatoria, entre muchos otros puntos que noté. La experiencia de cliente, no fue satisfactoria.

¡La Experiencia de Empleado o Employee Experience, impacta en el Customer Experience o Experiencia de Cliente!

Lo correcto debió haber sido correcta selección de colaboradores, un proceso de OnBoarding eficiente, que permita integrar al nuevo equipo y que asegure que toque puntos cruciales como son inducción al puesto, atención al cliente, que apliquen los básicos para iniciar su día laboral, como son asegurarse de quitar las promociones que ya caducaron, no exhibir publicidad engañosa, retroalimentar al equipo, un verdadero líder que inspira, no da órdenes que intimidan, convoca y la gente actúa con responsabilidad, con pasión por su trabajo y por supuesto se refleja con la fidelización de clientes, ingresos, buena reputación de la marca.

Recuerda: “Para una organización la mejora continua de su desempeño global debe ser un objetivo permanente” W.Edwards Deming.

Te recomiendo leer: “Employee Experience y Customer Experience, tus mejores aliados en el Buen Fin” y “Calidad: 5 Acciones que alejan a tus clientes”

Fuente:  https://www.merca20.com/4-buenas-razones-para-integrar-tu-experiencia-de-empleado-y-experiencia-de-cliente/

Por: Nelli Aca 11-12-2018

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¿Cómo afectará la inteligencia artificial al sector financiero?

GONZALO PÉREZ RUBIO

¿Cómo afectará la inteligencia artificial al sector financiero?

Tradicionalmente la industria financiera ha sido uno de los sectores más tardíos en la adopción de las nuevas tecnologías. Esto se debe, en gran parte, a la naturaleza altamente sensible de los datos que gestionan y a una fuerte regulación de la industria. A pesar de ello, en los últimos años, tecnologías como la Inteligencia Artificial o el análisis avanzado están ganando cada vez más peso en diversas unidades de negocio como la banca corporativa. Y las previsiones de su impacto son aún mayores.

Según un informe de PwC, la aplicación de la robótica y la Inteligencia Artificial en el sector financiero podría suponer una disrupción similar a la que produjo la llegada de los cajeros automáticos. La importancia de estas nuevas tecnologías cobra aún más relevancia si la ponemos en relación con la gestión de la información, lo que abre infinidad de oportunidades de obtener el máximo rendimiento del valor clave de una organización financiera como es su información de negocio.

A pesar de que la IA brinda múltiples oportunidades al sector, considero que existen cinco áreas clave en las que esta tecnología puede ser diferencial para reducir los costes, mitigar los riesgos, maximizar los ingresos, mejorar la experiencia del cliente y, en definitiva, ser más eficiente.

Servicio al cliente

Los chatbots se utilizan para realizar funciones como responder preguntas frecuentes o resolver dudas de los clientes, tareas que normalmente requieren mucho tiempo y resultan bastante tediosas para el ser humano. Así, la integración de estos sistemas potenciados por Inteligencia Artificial libera tiempo y permite a los profesionales del sector bancario centrarse en tareas de más valor.

Automatización Robótica de Procesos

La Automatización Robótica de Procesos (RPA, por sus siglas en inglés) favorece la automatización de procesos, lo que permite ahorrar costes y evitar errores. En mi opinión, la RPA es realmente útil en funciones como la recopilación de datos para la autenticación del cliente o solicitudes de información sobre nuevos productos. De esta forma, el sistema puede ayudar al cliente de una forma más rápida y efectiva, mejorando la relación con el usuario.

Compliance

La Inteligencia Artificial no sólo ayuda a reducir costes, aumentar ingresos o mejorar el customer experience, sino que también permite mitigar los riesgos financieros, criminales y operacionales. Asimismo, la detección avanzada de fraudes permite descubrir patrones de comportamiento sospechosos a través del conocimiento de los clientes.

Generación y gestión de nuevas oportunidades
Otro dato interesante es que la Inteligencia Artificial tiene capacidad para generar y analizar grandes cantidades de datos, lo que ayuda a los profesionales de la industria financiera a utilizar esta información para identificar nuevas oportunidades de negocio.

Reporting

La analítica avanzada de datos permite obtener un mejor análisis cuantitativo sobre el rendimiento de los productos y servicios en relación a la generación de ingresos, reducción de pérdidas, mitigación del riesgo y mejora del servicio al cliente.

Las organizaciones generan un volumen cada vez más ingente de información. Y las empresas financieras no son una excepción. Gracias a tecnologías como la Inteligencia Artificial y las soluciones de gestión de la información, éstas pueden mejorar su productividad, maximizar sus ingresos y, en consecuencia, mejorar su competitividad en el mercado.

Fuente: http://www.finanzas.com/noticias/empresas/20181124/como-afectara-inteligencia-artificial-3949882.html

24/11/2018 – 08:05 Jorge Martínez

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En 2019 veremos cómo la transformación digital se convierte en una realidad

GONZALO PÉREZ RUBIO
Ejemplos verdaderamente impactantes de transformación digital entrarán en acción en 2019, gracias a la madurez de tecnologías disruptivas, como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la automatización de procesos mediante robótica. También será el año en que los proveedores de seguridad basada en la nube se consoliden.

Dimension Data ha publicado su informe “Tendencias Tecnologicas 2019” que identifica las tendencias fundamentales de la industria que llegarán a definir el panorama tecnológico empresarial en 2019 a través de la experiencia del cliente, la ciberseguridad, el negocio digital, la infraestructura digital, el lugar de trabajo digital,  los futuros tecnológicos y los servicios. Pues bien, en el informe, Ettienne Reinecke, director de Tecnología del Grupo, afirma que en 2019 veremos cómo los proyectos de transformación, a menudo citados, pero raramente logrados, comenzarán a cobrar vida gracias a la madurez de las tecnologías transformadoras como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la automatización de procesos mediante robótica.

“La aplicación de tecnologías disruptivas es cada vez más generalizada y su adopción crece constantemente”, asegura Reinecke. “Vamos a ver a las empresas más innovadoras mostrando ejemplos verdaderamente impactantes de transformación digital que entrarán en acción en 2019, y muchos más que llegarán al mercado en los próximos tres años. Entonces estarán tan firmemente integrados en los procesos y tecnologías fundamentales que usamos que los consideraremos comunes. 2019 es el año en que las pioneras se alejarán de sus seguidores y empezaremos a ver cambios significativos de poder en las industrias”.

El informe identifica las principales tendencias que vendrán a definir el panorama tecnológico empresarial en 2019:

La automatización de procesos mediante robótica remodelará la experiencia del cliente. El crecimiento exponencial de la automatización de procesos mediante robótica, como el aprendizaje automático, la inteligencia artificial y las redes neuronales heurísticas, darán a las empresas la posibilidad de combinar escenarios, aumentar la comprensión y tomar decisiones predictivas en tiempo real sobre las necesidades y comportamientos de sus clientes.

Las organizaciones se centrarán en plataformas de seguridad basadas en la nube. Las brechas de seguridad de alto perfil harán que los proveedores de seguridad basada en la nube se consoliden en 2019. Los sistemas de seguridad basados en la nube se construyen con APIs abiertas, lo que significa que los equipos de seguridad pueden integrar nuevas tecnologías en la plataforma rápidamente y con relativa facilidad. Esto asegurará que los clientes puedan mantenerse al tanto del panorama de amenazas en rápida evolución.

La infraestructura será programable de principio a fin. Las empresas comenzarán a suscribirse a múltiples plataformas en la nube y a aumentar el uso de software como servicio (SaaS). La programación end-to-end significa que las organizaciones podrán adaptarse rápidamente al cambiante panorama empresarial y exigir más de sus aplicaciones y datos.

Las aplicaciones se volverán más inteligentes y personalizadas. Se verán las aplicaciones recabando información de los usuarios y haciendo cambios a su propia funcionalidad para mejorar la experiencia del usuario. La inteligencia artificial y el aprendizaje automático desempeñarán un papel clave a la hora de ayudar a los empleados a trabajar de forma más productiva.

El valor de los datos se convertirá en el núcleo de la transformación. El enfoque se desplazará cada vez más hacia el verdadero valor de los datos, impulsando una búsqueda renovada para arraigar la telemetría, recopilar y enriquecer los datos. Son datos que se convertirán en la fuente de nuevos flujos de ingresos que superarán los flujos de ingresos tradicionales. Esto conducirá a un cambio en las arquitecturas de la información, con la necesidad de establecer datos enriquecidos que comiencen a impulsar inversiones en TI.

Fuente: https://tecnologiaparatuempresa.ituser.es/transformacion-digital/2018/11/en-2019-veremos-como-la-transformacion-digital-se-convierte-en-una-realidad