Customer Experience, Oracle CX

Las 7 tendencias que transformarán el CRM en 2019.

GONZALO PÉREZ RUBIO

En un mundo de constante cambio, inmediatez y exigencia; las marcas se preguntan cada día más cuáles son las estrategias adecuadas o más acertadas para lograr convertirse en las favoritas e imprescindibles de los consumidores.

A su vez, los clientes buscan a aquellos servicios y productos que les brinden experiencias memorables de uso y consumo y se enamoran de las marcas que son capaces de anticiparse a sus necesidades y deseos.

La clave está en el cuidado de cada uno de los consumidores. Se sabe que un cliente satisfecho impactará entre 4 y 6 personas cercanas, en promedio; logrando la mejor publicidad “de boca en boca”.

Por otro lado, obtener un nuevo cliente es 6 a 7 veces más caro que retener a uno con el que se cuenta. Debe cuidarse no defraudarlos, pues recuperar la confianza puede requerir otorgarle hasta 12 experiencias positivas adicionales.

Tomando en cuenta este panorama y este enfoque que deben tener las marcas hacia el Customer Experience; Rodrigo Arias, Customer Intelligence Sales Specialist para SAS América Latina, describe las 7 tendencias que modificarán el paisaje de la relación con el cliente en México y la región en 2019:

1.- Engagement en tiempo real

La implementación del Real Time Customer Engagement crecerá considerablemente en 2019, lo que requiere contar con tecnología para lograr una conexión más dinámica e inmediata.

2.- Integración digital de los canales

Se espera que en 2019 se den los siguientes pasos hacia la digitalización al diseñar experiencias que conectarán canales digitales como call centers y tiendas/sucursales físicas.

3.- Interacción más inteligentes en medios digitales

La gente se siente hoy más cómoda haciendo transacciones desde un sitio web o una app; se estima que para el 2020, 8 de cada 10 transacciones bancarias sean automatizadas y/o que en algún momento implicarán la interacción con sistemas de Inteligencia Artificial.

4.- Optimización del Customer Journey Map

Las empresas necesitan tecnología que les otorgue visibilidad sobre el comportamiento del cliente y analizar en tiempo real estrategias para potencializar la calidad del servicio. Esto permitirá elevar los niveles de satisfacción al mismo tiempo que mejorarán su rentabilidad.

5.- Crecimiento explosivo del mercado laboral para especialistas de la analítica

En 2019, se prevé que las empresas reclutarán de manera agresiva al grupo relativamente pequeño de expertos disponibles en analítica.

6.- Resolución de problemas de manera preventiva

En 2019, las empresas de servicios aplicarán la analítica predictiva para encontrar casos de uso en los que puedan identificarlos, resolverlos o evitarlos de forma proactiva: tener la solución perfecta para cada inconveniente antes de que se presente.

7.- Espacios inteligentes

Más empresas invertirán en crear entornos que integren tecnologías y tendencias que apoyen labores específicas en la industria o mejoren la experiencia de los usuarios.

Durante el próximo año, en México y en la región, se presentará un boom en la adquisición de tecnologías analíticas y soluciones que permitan entender en tiempo real los factores que motivan el comportamiento de los consumidores.

Combinar esos datos con sus sistemas existentes de gestión de relaciones con clientes (CRM) ayudará a las compañías a tener una vista realmente completa del negocio y utilizar ese conocimiento para brindar experiencias digitales personalizadas en tiempo real, y tomar siempre las mejores decisiones.

Fuente: https://www.marketingdirecto.com/especiales/desde-mexico/las-7-tendencias-que-transformaran-el-crm-en-2019

Customer Experience, Oracle CX

Tendencias de customer experience que dominarán el 2019

GONZALO PÉREZ RUBIO

El futuro de la experiencia de cliente ya llegó. Desde herramientas de automatización al análisis prescriptivo de datos, empresas progresistas están buscando mejores formas de servir a sus clientes. Desde startups a multinacionales, hoy día, cada vez más empresas se dan cuenta del impacto y el valor que tiene poner al cliente en el centro de su estrategia para sus negocios y están buscando nuevas estrategias para conquistarlo y retenerlo.

Durante 2018 muchas tendencias de CX surgieron y empezaron a fortalecerse, teniendo un gran impacto en el sistema de atención al cliente en México y en el mundo. Ya son varias las nuevas tecnologías que se establecen con fuerza en el país, y Gartner estima que en 10 años México adoptará la inteligencia artificial al completo.

Pero, mientras tanto, ¿qué tendencias se consolidarán durante 2019 y cómo éstas ayudarán a las empresas a priorizar la experiencia del cliente?

Business Intelligence (BI) y análisis de datos

La mayoría de las empresas tienen grandes volúmenes de información y datos a disposición que les ayudarían a tomar mejores decisiones, pero no todos los utilizan para entender las fuerzas que moldean los mercados y la industria en la que se desempeñan.

Cada vez más compañías deciden integrar herramientas de BI y analytics para analizar el comportamiento de sus clientes, medir su nivel de satisfacción, la productividad y eficacia del área de CX y la calidad de atención para, luego, desarrollar insights e identificar puntos de mejora en el customer journey.

Durante el 2019 veremos más empresas invertir en herramientas que permitan entender las fortalezas y debilidades de su estrategia de atención al cliente.

Inteligencia Artificial

La IA juega un importante rol en casi cada aspecto del mundo el día de hoy. Pero donde parece destacar sobre manera es en el ámbito de la experiencia del cliente.

La tecnología de inteligencia artificial está siendo aplicada mediante diferentes funcionalidades y herramientas como answer bots o asistentes virtuales que permiten no sólo la automatización de tareas sencillas para darles a los agentes la posibilidad concentrarse en tareas más complejas que requieren un toque personal, pero también un gran nivel de personalización en cada interacción con el cliente.

Del mismo modo, otra aplicación de IA que se valorizará cada vez más en 2019 son las herramientas de predicción de satisfacción de clientes. Estos indicadores permiten a los agentes predecir qué tan probable es que un cliente finalice su requerimiento satisfecho para así priorizar e identificar los casos más complicados o aquellos que tienen más probabilidades de tener una experiencia negativa.

Durante 2019, cada vez más CMOs buscarán implementar tecnología de inteligencia artificial para analizar tendencias, reducir el tiempo de espera de los clientes y, consecuentemente, mejorar la experiencia no solo de sus clientes pero también de su equipo de CX.

El Autoservicio como canal de atendimiento

El autoservicio continuará siendo una tendencia de gran importancia en 2019. Un estudio de Zendesk concluyó que el 98% de los consumidores han utilizado una solución de autoservicio. Es más, 1 de cada 3 comentó que es un recurso que siempre utiliza Al darle las herramientas que precisan para resolver sus problemas los empodera.

¿Nuestra recomendación para 2019? Asegúrese de escuchar a sus clientes y poner las respuestas que precisan a disposición. Bases de conocimiento, FAQs y chatbots deben estar disponibles para los clientes que buscan soluciones rápidas.

La proactividad y la personalización del cliente

Por muchos años persistió el entendimiento de que la atención al cliente es una práctica reactiva, el cliente tiene una duda o problema y se comunica con la empresa para que lo resuelva. Pero esta concepción será fuertemente cuestionada en 2019.

Está comprobado que los clientes tienen una mejor experiencia cuando una compañía se anticipa a sus necesidades y resuelve una inquietud incluso antes de que esta suceda. De forma paralela, las empresas ya no venden productos o servicios a las masas en general, sino a un individuo específico con nombre y apellido. Y, para lograr concretar la venta con ese individuo, es necesario que las empresas lo conozcan y entiendan el detalle de cuáles son sus expectativas, necesidades y deseos.

Valiéndonos de herramientas como IA, machine learning, BI y análisis de datos ya casi llegamos a una realidad en la que, con la tecnología adecuada, podremos conocer al cliente de forma individual y podremos personalizar la experiencia para esa persona única.

La definición de una buena experiencia de cliente ha cambiado, y seguirá cambiando el próximo año. Con una competencia intensa, cambiantes preferencias de clientes y una lealtad de marca decreciente, son las empresas que invierten en entender a sus clientes las que podrán mantenerse a la vanguardia y ganarse su confianza.

Fuente: http://reseller.com.mx/index.php?section=page&idArticulo=4849

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4 buenas razones para integrar tu experiencia de empleado y experiencia de cliente

GONZALO PÉREZ RUBIO

Las empresas, pueden implementar una gran campaña que atraiga clientes y prospectos, pero sí no promueves la calidad en tus procesos, alejarás no solo a clientes, prospectos, también a tus colaboradores.

La experiencia de empleado, impacta en la experiencia de cliente, sin lugar a dudas, pero debe mejorar de manera integral y estratégica, con procesos, procedimientos políticas, retroalimentación, uff toda una estrategia, que contempla a toda la empresa, debes contemplar a tus colaboradores, lo peor es diseñar modelos, estrategias que no contemplen las áreas de oportunidad actuales. “La Cultura se come a la estrategia en el desayuno”, Peter Druker sí absolutamente, yo diría: ¡cuando tus metas y estrategias, son robotizadas y no humanizadas, están destinadas a fallar!

En algunas empresas me han dicho, “aquí lo que funciona es hablarle fuerte a la gente”, “prefiero trabajar con hombres a ellos les puedes gritar” y muchos comentarios más, en mi experiencia, prefiero trabajar con la Resistencia al cambio, tomar en cuenta a los colaboradores, pues ellos ejecutan la estrategia, ellos “pueden ponerse varias camisetas y gorras” a lo largo de su vida profesional, de ahí la frase: “mientras encuentro algo mejor”, eso refleja frustración, pesimismo, inestabilidad, baja productividad y predisposición en el trabajo.

Debemos diferenciarnos, estamos viviendo la era de la experiencia y debemos escuchar la “voz” de nuestros y colaboradores, pues claro un cliente insatisfecho es nuestra mejor fuente de retroalimentación, como dice Bill Gates: “Tus clientes más insatisfechos son tu mejor fuente de aprendizaje”.

En regla general, el cliente satisfecho compra y no dice nada más.

¿Tus colaboradores están comprometidos con tu empresa?, ¿tus clientes aman tu marca?

Esta es la relación de Employee Experience y Customer Experience

1. Rentabilidad

Una empresa que fomenta la Calidad en sus procesos, integra a sus colaboradores en la estrategia, es rentable.

El 89 por ciento de los consumidores han dejado de hacer negocios con una empresa después de experimentar un servicio al cliente deficiente. Informe de impacto de la experiencia del cliente de RightNow.

2. Reputación de Marca

Las acciones que implemente una empresa, se verán reflejadas en su Reputación con Clientes y Colaboradores, por eso también es importante, prevenir o atender quejas y sugerencias oportunamente.

3. NPS

Podemos contar con un gran software, una gran estrategia 2019, infraestructura maravillosa, pero sí no contemplamos en nuestros colaboradores y la voz de nuestros clientes, los indicadores, no van a mejorar mágicamente.

4. Productividad

Un colaborador es productivo, por varias razones, está capacitado, tiene las herramientas para desempeñar el puesto, es feliz en su trabajo, vive un conjunto de experiencias laborales positivas en su trabajo… ¿es tu caso?

Ejemplo:

Hace poco vi en una super-farmacia un anuncio de “Se solicita personal, contratación inmediata”, vi nuevo personal en ese lugar, noté varias áreas de oportunidad, como la actitud era negativa, no conocían su lugar de trabajo, confrontaban al cliente, no había comunicación en equipo, falta de supervisión efectiva, al finalizar la compra ellos mismos contestaban la encuesta aleatoria, entre muchos otros puntos que noté. La experiencia de cliente, no fue satisfactoria.

¡La Experiencia de Empleado o Employee Experience, impacta en el Customer Experience o Experiencia de Cliente!

Lo correcto debió haber sido correcta selección de colaboradores, un proceso de OnBoarding eficiente, que permita integrar al nuevo equipo y que asegure que toque puntos cruciales como son inducción al puesto, atención al cliente, que apliquen los básicos para iniciar su día laboral, como son asegurarse de quitar las promociones que ya caducaron, no exhibir publicidad engañosa, retroalimentar al equipo, un verdadero líder que inspira, no da órdenes que intimidan, convoca y la gente actúa con responsabilidad, con pasión por su trabajo y por supuesto se refleja con la fidelización de clientes, ingresos, buena reputación de la marca.

Recuerda: “Para una organización la mejora continua de su desempeño global debe ser un objetivo permanente” W.Edwards Deming.

Te recomiendo leer: “Employee Experience y Customer Experience, tus mejores aliados en el Buen Fin” y “Calidad: 5 Acciones que alejan a tus clientes”

Fuente:  https://www.merca20.com/4-buenas-razones-para-integrar-tu-experiencia-de-empleado-y-experiencia-de-cliente/

Por: Nelli Aca 11-12-2018

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¿Cómo afectará la inteligencia artificial al sector financiero?

GONZALO PÉREZ RUBIO

¿Cómo afectará la inteligencia artificial al sector financiero?

Tradicionalmente la industria financiera ha sido uno de los sectores más tardíos en la adopción de las nuevas tecnologías. Esto se debe, en gran parte, a la naturaleza altamente sensible de los datos que gestionan y a una fuerte regulación de la industria. A pesar de ello, en los últimos años, tecnologías como la Inteligencia Artificial o el análisis avanzado están ganando cada vez más peso en diversas unidades de negocio como la banca corporativa. Y las previsiones de su impacto son aún mayores.

Según un informe de PwC, la aplicación de la robótica y la Inteligencia Artificial en el sector financiero podría suponer una disrupción similar a la que produjo la llegada de los cajeros automáticos. La importancia de estas nuevas tecnologías cobra aún más relevancia si la ponemos en relación con la gestión de la información, lo que abre infinidad de oportunidades de obtener el máximo rendimiento del valor clave de una organización financiera como es su información de negocio.

A pesar de que la IA brinda múltiples oportunidades al sector, considero que existen cinco áreas clave en las que esta tecnología puede ser diferencial para reducir los costes, mitigar los riesgos, maximizar los ingresos, mejorar la experiencia del cliente y, en definitiva, ser más eficiente.

Servicio al cliente

Los chatbots se utilizan para realizar funciones como responder preguntas frecuentes o resolver dudas de los clientes, tareas que normalmente requieren mucho tiempo y resultan bastante tediosas para el ser humano. Así, la integración de estos sistemas potenciados por Inteligencia Artificial libera tiempo y permite a los profesionales del sector bancario centrarse en tareas de más valor.

Automatización Robótica de Procesos

La Automatización Robótica de Procesos (RPA, por sus siglas en inglés) favorece la automatización de procesos, lo que permite ahorrar costes y evitar errores. En mi opinión, la RPA es realmente útil en funciones como la recopilación de datos para la autenticación del cliente o solicitudes de información sobre nuevos productos. De esta forma, el sistema puede ayudar al cliente de una forma más rápida y efectiva, mejorando la relación con el usuario.

Compliance

La Inteligencia Artificial no sólo ayuda a reducir costes, aumentar ingresos o mejorar el customer experience, sino que también permite mitigar los riesgos financieros, criminales y operacionales. Asimismo, la detección avanzada de fraudes permite descubrir patrones de comportamiento sospechosos a través del conocimiento de los clientes.

Generación y gestión de nuevas oportunidades
Otro dato interesante es que la Inteligencia Artificial tiene capacidad para generar y analizar grandes cantidades de datos, lo que ayuda a los profesionales de la industria financiera a utilizar esta información para identificar nuevas oportunidades de negocio.

Reporting

La analítica avanzada de datos permite obtener un mejor análisis cuantitativo sobre el rendimiento de los productos y servicios en relación a la generación de ingresos, reducción de pérdidas, mitigación del riesgo y mejora del servicio al cliente.

Las organizaciones generan un volumen cada vez más ingente de información. Y las empresas financieras no son una excepción. Gracias a tecnologías como la Inteligencia Artificial y las soluciones de gestión de la información, éstas pueden mejorar su productividad, maximizar sus ingresos y, en consecuencia, mejorar su competitividad en el mercado.

Fuente: http://www.finanzas.com/noticias/empresas/20181124/como-afectara-inteligencia-artificial-3949882.html

24/11/2018 – 08:05 Jorge Martínez

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En 2019 veremos cómo la transformación digital se convierte en una realidad

GONZALO PÉREZ RUBIO
Ejemplos verdaderamente impactantes de transformación digital entrarán en acción en 2019, gracias a la madurez de tecnologías disruptivas, como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la automatización de procesos mediante robótica. También será el año en que los proveedores de seguridad basada en la nube se consoliden.

Dimension Data ha publicado su informe “Tendencias Tecnologicas 2019” que identifica las tendencias fundamentales de la industria que llegarán a definir el panorama tecnológico empresarial en 2019 a través de la experiencia del cliente, la ciberseguridad, el negocio digital, la infraestructura digital, el lugar de trabajo digital,  los futuros tecnológicos y los servicios. Pues bien, en el informe, Ettienne Reinecke, director de Tecnología del Grupo, afirma que en 2019 veremos cómo los proyectos de transformación, a menudo citados, pero raramente logrados, comenzarán a cobrar vida gracias a la madurez de las tecnologías transformadoras como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la automatización de procesos mediante robótica.

“La aplicación de tecnologías disruptivas es cada vez más generalizada y su adopción crece constantemente”, asegura Reinecke. “Vamos a ver a las empresas más innovadoras mostrando ejemplos verdaderamente impactantes de transformación digital que entrarán en acción en 2019, y muchos más que llegarán al mercado en los próximos tres años. Entonces estarán tan firmemente integrados en los procesos y tecnologías fundamentales que usamos que los consideraremos comunes. 2019 es el año en que las pioneras se alejarán de sus seguidores y empezaremos a ver cambios significativos de poder en las industrias”.

El informe identifica las principales tendencias que vendrán a definir el panorama tecnológico empresarial en 2019:

La automatización de procesos mediante robótica remodelará la experiencia del cliente. El crecimiento exponencial de la automatización de procesos mediante robótica, como el aprendizaje automático, la inteligencia artificial y las redes neuronales heurísticas, darán a las empresas la posibilidad de combinar escenarios, aumentar la comprensión y tomar decisiones predictivas en tiempo real sobre las necesidades y comportamientos de sus clientes.

Las organizaciones se centrarán en plataformas de seguridad basadas en la nube. Las brechas de seguridad de alto perfil harán que los proveedores de seguridad basada en la nube se consoliden en 2019. Los sistemas de seguridad basados en la nube se construyen con APIs abiertas, lo que significa que los equipos de seguridad pueden integrar nuevas tecnologías en la plataforma rápidamente y con relativa facilidad. Esto asegurará que los clientes puedan mantenerse al tanto del panorama de amenazas en rápida evolución.

La infraestructura será programable de principio a fin. Las empresas comenzarán a suscribirse a múltiples plataformas en la nube y a aumentar el uso de software como servicio (SaaS). La programación end-to-end significa que las organizaciones podrán adaptarse rápidamente al cambiante panorama empresarial y exigir más de sus aplicaciones y datos.

Las aplicaciones se volverán más inteligentes y personalizadas. Se verán las aplicaciones recabando información de los usuarios y haciendo cambios a su propia funcionalidad para mejorar la experiencia del usuario. La inteligencia artificial y el aprendizaje automático desempeñarán un papel clave a la hora de ayudar a los empleados a trabajar de forma más productiva.

El valor de los datos se convertirá en el núcleo de la transformación. El enfoque se desplazará cada vez más hacia el verdadero valor de los datos, impulsando una búsqueda renovada para arraigar la telemetría, recopilar y enriquecer los datos. Son datos que se convertirán en la fuente de nuevos flujos de ingresos que superarán los flujos de ingresos tradicionales. Esto conducirá a un cambio en las arquitecturas de la información, con la necesidad de establecer datos enriquecidos que comiencen a impulsar inversiones en TI.

Fuente: https://tecnologiaparatuempresa.ituser.es/transformacion-digital/2018/11/en-2019-veremos-como-la-transformacion-digital-se-convierte-en-una-realidad

Sin categoría, Teletrabajo

El mejor software para TELETRABAJO ya en Costa Rica.

GONZALO PÉREZ RUBIO

Inpercosta, S.A. recientemente firmó una alianza comercial con un importante y reconocido fabricante europeo de tecnología para la promoción en Costa Rica y Centroamérica de sus novedosas soluciones tecnológicas para medir y llevar el control del TELETRABAJO Para los empleados de oficina que trabajan con PC/LapTop:

– EffiWork
– Time@Work
– WorkProject

Enfocados en el control de procesos, costes y proyectos, en la eficiencia y gestión del tiempo (Lean Time Management), y en control horario.

EffiWork es un software todo en uno que mejora la gestión de personas y equipos de trabajo.

En tu empresa se trabaja mucho pero la pregunta es: ¿se trabaja bien?

EffiWork te ayuda a optimizar la gestión del tiempo y aumentar la productividad ofreciendo datos automáticos y objetivos sobre:
 – Tiempo de trabajo efectivo (actividad real)
 – Niveles de productividad de las personas
 – Uso de las aplicaciones y páginas web utilizadas
 – Horas de inicio y fin de la jornada, tiempo de pausas y de horas extras
 ¡Y mucho más!
Totalmente automático: 100% Objetivo   /    Software SaaS todo en uno: 100% Web /  Permite entender cómo se trabaja en tu empresa e identificar oportunidades de mejora / Ofrece datos a los empleados para mejorar su gestión del tiempo / Aumenta la eficiencia y productividad de las personas y los equipos / Facilita la asignación de tareas y planificación de cargas de trabajo / Aporta objetividad a la toma de decisiones / No requiere inversiones en infraestructura: Coste reducido  /  Se instala y configura en cuestión de minutos / Accesible desde cualquier parte / Datos exportables en PDF, CSV y Excel.

Para más información:  E-mail: gonzalo.perez@inpercosta.com  Móvil: +506 60469069

Customer Experience, Oracle CX, Sin categoría

Oracle CX Unity Redefines Customer Intelligence

GONZALO PÉREZ RUBIO

By Manoj Goyal, GVP Engineering for Oracle Marketing Cloud

Let’s all repeat it together – the traditional “customer journey” is dead!

Consumer expectations have changed. The real way customers engage with brands is dynamic, unpredictable, and they expect to be served with a relevant experience in real-time, every time they interact with a brand. Thus, while the problem of understanding customers continues to get more challenging, the solution to serve them these appropriate, device-centric, contextually accurate experiences also gets more difficult.

The reason for this conundrum is simple – data.  Rather, the issue is the inability of brands to make sense of all this data.  Do you realize that 2.5 quintillion bytes of data are created every day?  This includes an enormous amount of customer behavioral, transactional, financial and demographical data, most of which resides in siloes across many different organizational and geographic boundaries.  There are also various systems such as CRM, POS, Web Analytics, Service Ticketing, Marketing Automation, Commerce and many more. This separation of customer data and the inability to cultivate meaningful customer insights from it is the number one barrier preventing companies from delivering exceptional customer experiences.

Today’s Solutions Fall Short

Thousands of different marketing technologies promise a solution to this problem. And this, in itself, is a problem because the customer experience is not limited to marketing. Many of today’s solutions are too narrowly focused and do not consider the end-to-end customer experience across marketing, sales, service, loyalty, etc.

Let’s consider CDPs (or Customer Data Platforms). CDPs are a solution category that is hot right now. In fact, they are at the top of the latest Gartner Hype Cycle for Digital Marketing and Advertising. Our viewpoint is that today’s CDPs fall short and do not go far enough in addressing the real concerns of CX professionals.

Today’s CDPs (along with data lakes and service providers) fall short in one or more areas.  1) they are limited in their scope to a few marketing-specific use case; 2)  are “data storage” centric; 3) struggle with stitching large amounts of data and profiles together and; 4) lack the artificial intelligence/machine learning capabilities that can make sense of the massive amounts of data. Further, they tend to have limited direct integrations to marketing, sales and service applications for using the data to influence the customer experience in a contextually rich way.

But, CX professionals care about understanding their customers better and being able to use that as intelligence to engage with them in a more relevant way across every interaction. They do this with the objective of increased customer satisfaction, greater customer lifetime value and more brand loyalty.

We have been actively investing for a while in solving the problems that today’s solutions have failed to address for our customers, i.e. helping them connect their data sources and enrich this data to deliver highly personalized experiences at every touchpoint of the customer journey. More than anyone else, Oracle has a history of investing in helping our customers get more value from their data assets. We are the best in the world at data management.

A Shift in Thinking

But how should brands think about really solving this big data challenge?  One thing they must do is shift their thinking from a customer journey-centric view to a data-first approach, where the customer is in the center. This enables you to change the dialogue you have with your customers from being very “CRM, predictable and transactional” to being incredibly “responsive and conversational”. Companies looking to transform customer experiences need customer data that is real-time, intelligent, and predictive in order to deliver the most relevant, in-the-moment and personalized customer experiences at scale.

Introducing Oracle CX Unity

Oracle CX Unity is a new customer intelligence platform that will be embedded within Oracle CX Cloud. It will enable contextually rich individualized engagements by connecting data, intelligence, and outcomes across the entire customer experience.

CX Unity applies data-driven intelligence to determine the next best experience by feeding those actions directly into Oracle and partner applications. For example, if a customer is interacting with a service agent to report an issue, it’s important the agent knows this is a high value customer who just made a major purchase, getting that information from the sales team. This approach enables the brand to optimize how they engage with their customers, helping to improve customer satisfaction and increasing customer lifetime value.

Oracle CX Unity offers a unique approach to enable organizations to react and respond to the unknowns and optimize the way they engage with their customers at each and every interaction.

  1. Connected Data: CX Unity simplifies the consolidation of offline, online, and 3rd-party individual-level customer data from all disparate systems in real-time into a dynamic and connected profile.
  2. Connected Intelligence: CX unity leverages AI and machine learning to add an intelligence layer on top of the data to contextually derive the next best customer experience.
  3. Connected Experience: Because CX Unity is embedded in Oracle CX Cloud, it can activate individualized experiences across the entire customer journey from marketing to sales and service.

We are excited about the value CX Unity will deliver to our customers and its ability to enable CX Professionals across all industries to deliver contextually aware and highly personalized experiences that delight their customers whenever and however they engage with your brand. For them, the results will speak for themselves – happier, more loyal customers who become advocates for their brand.

 

Source.- https://blogs.oracle.com/cx/oracle-cx-unity-redefines-customer-intelligence

22-10-2018